機器人流程自動化

編者按

本文原載于2018年11月的《質量文摘》。作者黛芙什里?高樂查（Devshree Golecha）是一位經驗豐富的質量專業(yè)人士，擁有金融MBA學位和超過9年的企業(yè)級六西格瑪流程改進、自動化和優(yōu)化項目的經驗，是ASQ認證的六西格瑪黑帶、休斯頓美國質量協會的傳播主席。本文對于新興的機器人流程自動化進行了介紹。

在這個機器可以模仿人腦，甚至做到超越人類的人工智能時代，一種名為“機器人流程自動化（robotic process automation，以下簡稱RPA）”的全新流程自動化工具引起了不小的關注。RPA適用性廣，可以精簡和優(yōu)化多個行業(yè)的商業(yè)流程。從數據登記到索賠處理再到自動付款，RPA無所不能。

福里斯特公司的報告指出，RPA市場將從2016年的2.5億美元增長至2021年的29億美元。企業(yè)主已經開始意識到RPA在升級流程和降低成本上的潛能。

什么是RPA

RPA是應用在商業(yè)邏輯和規(guī)則控制下的自動化系統(tǒng)精簡及優(yōu)化流程。通常我們稱其為“機器”，它可以有效地處理重復性的、基于規(guī)則的任務。后臺辦公室雇傭的具有平均知識水平的員工經常需要處理一些重復性的、例行程序的工作，這些工作冗長乏味、令人生厭。RPA工具模擬一個流程中人類執(zhí)行一個定義完善、基于規(guī)則的任務的活動，可以迅速、準確、不厭其煩地完成重復性的、例行程序的工作，從而使人類可以專注于需要與客戶交互和需要情緒智力、推理、判斷的其他工作。在RPA開始運作的第一年，其投資回報率（ROI）可以達到30%至200%。

為什么用RPA

與IT應用（包括需要切換多種應用或切換多個屏幕的流程）有重復的、可預測的、交互的商業(yè)流程將會因采用RPA獲益（見圖1）。如果不使用RPA，企業(yè)必須通過IT驅動的轉型重新設計商業(yè)流程，或者外包商業(yè)流程。然而，RPA機器通過遵守簡單的規(guī)則做出決定，它能夠效仿人類與應用的交互過程，處理例行程序式的工作。舉個例子，從一個系統(tǒng)中獲得信息并將這些信息輸入另一個系統(tǒng)就是例行程序式的工作。其他類似的還有打開郵件和附件、數據處理和整合企業(yè)工具。RPA更快，更精確。研究表明，機器可以在60秒內處理完人類需要15分鐘處理的工作。

圖1 RPA對比傳統(tǒng)流程改造方式（資料來源：德勤）

RPA如何工作

圖2是RPA應用的工作流。流程開發(fā)者將詳細指令輸入機器并在機器控制器發(fā)布。控制器將任務分配給機器并監(jiān)測它們的活動。機器執(zhí)行任務并與大量的商業(yè)應用交互。一旦任務完成，商業(yè)用戶復查任務，找出例外情況和疑難情況。

RPA工具

圖3介紹了三種RPA工具：智能化RPA工具、可編程RPA工具和自學RPA工具。

不同智能化R PA工具的功能各不相同，但它們中的大多數都使用了融合技術，比如光學字符識別（OCR）、智能字符識別（ICR）、屏幕抓取和人工智能。

可編程RPA工具使我們可以創(chuàng)建、運行自動化任務。不同開發(fā)者工具的功能各有不同，但它們通常擁有易于使用、拖放即可的交互界面。可編程機器需要成套的規(guī)則和指令，程序員需要提前設定參數。

自學RPA工具允許雇員記錄一個流程，機器將該流程翻譯為一個機器能夠讀懂并遵從的工作流。自學機器更適合處理包含非結構化數據和波動參數的流程。

RPA的分類

圖4介紹了RPA的三種分類：無人值守RPA、有人值守RPA和混合型RPA。

無人值守RPA源于自動化、無需人類干預，或只需要盡量少的人類干預的概念。在無人值守RPA中，自動化機器自我觸發(fā)活動，采用批處理模式，可以24小時/每周/365天不間斷運轉。

有人值守RPA位于雇員的桌面上。在一個雇員參與的特定工作流中，通過特定事件、活動和命令觸發(fā)。由于雇員需要經常性地從一個交互界面或屏幕移動到另一個交互界面/屏幕，有人值守RPA解決方案必須方便用戶從一個平臺轉移至另一個平臺。

混合型RPA是上述兩種的混合。

不同行業(yè)中RPA的應用

圖2 RPA工作流模型

圖3 RPA工具

圖4 RPA的分類

RPA適用于任何行業(yè)。對于采用傳統(tǒng)系統(tǒng)的公司和大量員工在非技術后臺辦公室的企業(yè)來說，RPA是一個極佳的解決方案（例見圖5）。下面是一些RPA精簡流程的例子。

銷售——打印、發(fā)遞發(fā)票，升級客戶關系管理（CRM）；

客戶服務——自動化處理重復性任務，解決客戶問題，載入客戶資料或獲取客戶資料；

技術——安裝軟件；

財務——對賬，財務計劃，準備損益匯總表（P&L）；

人力資源——候選人尋找、雇員經歷核實、雇傭和適職管理、工資自動化、開支管理、員工資料管理；

運營——更新存貨清單、安排退款；

銀行——貸款流程，充分了解客戶；

零售——產品分類。

RPA的優(yōu)點

RPA不僅可以更容易地自動化處理重復的、乏味的工作，它還有其他優(yōu)點：

圖5 醫(yī)護行業(yè)案例展示了RPA如何縮短理賠流程時間

靈活性——RPA擴展性強，適用于所有行業(yè)和組織,適用于任何基于規(guī)則的重復性任務；

成本效益——通過應用RPA，企業(yè)可以降低時長和成本；

生產力——RPA可以顯著提高生產力。RPA工具通常自帶拖放即可的交互界面，雇員無需額外培訓即可使用；

可靠——機器可以24/7/365無休，相較于人類，快速且準確；

精確——不論流程如何繁瑣、重復、令人生厭，機器總能遵守規(guī)則，保證準確可靠的結果，因此特別適合人類容易出錯的任務；

員工士氣——RPA可以提高雇員效率，讓員工專注于有附加值的工作；

網絡安全——機器不會受到諸如魚叉式網絡釣魚攻擊和社會工程學攻擊。

RPA應用的挑戰(zhàn)

盡管RPA正在成為一項重要的商用科技，人們仍然在思考它會對人類就業(yè)造成什么樣的影響。下面是一些激發(fā)討論的原因：

需要可靠的商業(yè)流程管理——RPA無法思考和學習；企業(yè)必須先優(yōu)化流程，才能讓RPA實現自動化流程。無效流程會使組織產生各種問題（特別是當流程自動化了以后），可能會產生由浪費導致的成本超支等問題。

組織支持——由上至下的對卓越的追求是產生有效商業(yè)流程管理的基礎。管理層的參與是必要的，他們還要宣傳自動化對于流程管理改善的重要性。

科技陷阱——應用較難使用的RPA工具將會延緩改進的進程，因為部署這種RPA工具耗時更長。

圖6 RPA一瞥

RPA的未來

大型IT公司正在與提供自動化軟件解決方案的供應商合作，研發(fā)應用于機構內部的RPA工具。目前，大部分RPA方案是基于規(guī)則的，但我們正在緩慢地研發(fā)具有理解和判斷能力的RPA解決方案。