優質護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應用

潘婷婷

（南京市第三醫院，江蘇 南京 210003）

近些年，隨著社會經濟的快速發展，人們對醫院的服務要求越來越高，同時個人維權意識不斷增強，因此醫院臨床護理投訴率比較高[1]。尤其在兒科的護理投訴率更高，主要源于小兒的自控力不足，容易在穿刺期間啼哭、吵鬧，而家長疼愛孩子，所以出現較多的護患糾紛投訴問題。基于此，我院在小兒急診輸液臨床中采用優質護理措施，并對優質護理措施在小兒急診輸液臨床中的應用效果進行研究，以下是我院具體的分析報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年9月-2018年2月收治的小兒急診輸液患兒50例參與本次研究，并隨機分為對照組和觀察組，各25例，其中對照組男14例，女11例，年齡0-10歲，平均（4.2±1.1）歲；觀察組男13例，女12例，年齡0-9歲，平均（4.8±1.3）歲。兩組患兒上述各項資料情況相比，無顯著差異，P＞0.05，表明本研究資料可比。

1.2 治療方法

對照組患兒實施常規護理模式；觀察組采用優質護理措施：所有小兒臨床護理工作人員均經專業技術培訓，即護理人員在上崗前對輸液穿刺技術進行培訓，并在護理期間堅持以人為本的護理理念，①心理護理：在急診輸液室播放小兒動畫片或少兒節目，轉移小兒注意力，并與小兒一起參與游戲，增加與小兒之間的距離；在輸液期間需要關心患兒，并對患兒進行贊美、鼓勵，提高患兒的配合，穩定患兒的情緒，同時與患兒家長及時溝通，詳細說明患兒在輸液期間出現的癥狀反應，讓患兒家長做好心理準備。②健康宣教：在輸液期間，護理人員要向患兒家屬詳細告知相關的護理知識，以及在穿刺期間患兒家長的配合工作，拔針后的基礎護理工作等，患兒家長全面了解護理知識內容和步驟，能夠做好相互配合工作。③病房護理：護理人員定期對病房進行消毒處理，同時打掃清潔病房環境，保持急診病房的溫度和濕度，定時通風，確保住院病房環境的良好。

1.3 觀察指標

觀察比較兩組患兒的一次性穿刺成功率和護理糾紛投訴率，其中穿刺成功率根據臨床穿刺現象進行記錄比較，護理糾紛投訴率主要根據患兒家長的投訴案例數進行比較。

1.4 統計學方法

此次研究使用SPSS16.0統計軟件進行分析，一次性穿刺成功率、護理糾紛投訴率均用率（%）表示，行卡方檢驗。P＜0.05表示統計結果差異明顯，具統計學意義。

2 結 果

2.1 一次性穿刺成功率比較

觀察組患兒的一次性穿刺成功率比對照組患兒高（P＜0.05）。見表1。

表1 一次性穿刺成功率比較〔n（%）〕

2.2 護理糾紛投訴率比較

觀察組的護理糾紛投訴率為4.00%，低于對照組的32.00%（P＜0.05）。見表2。

表2 護理糾紛投訴比較〔n（%）〕

3 討 論

近些年，人們的健康觀念意識越來越強，對醫院醫療服務要求不斷提高，是醫院臨床治療面臨的一大挑戰。而門診輸液是醫院服務的重要窗口，門診輸液服務質量對醫院的名譽產生非常大的影響，但由于門診輸液護理工作比較復雜，患者用藥種類比較多，因此需要進一步加強臨床輸液護理服務。

而門診輸液中難度較大的是小兒護理，由于小兒年齡比較小，自控能力差，情緒不穩定，并在陌生環境容易產生恐懼感，再加之小兒的皮膚嬌嫩，血管小，在穿刺期間容易出現操作失誤現象，而小兒家長疼愛孩子，因此容易導致各種護患糾紛問題[2]。為此，我院急診輸液臨床中采用優質護理措施，有效降低了護理糾紛投訴事件。

在本次治療研究中，我院對25例急診輸液患兒采用靜脈輸液加優質護理措施，觀察組患兒的一次性穿刺成功率顯著高于對照組，護理糾紛投訴率低于對照組，（P＜0.05），說明優質護理措施能夠有效提高患兒的穿刺成功率，控制護患糾紛的發生。主要源于優質護理堅持以患者為本的護理理念，在輸液穿刺之前，護理人員與患兒建立良好的關系，參與到小兒的世界，比如與小兒一起觀看動畫片，或者與小兒一起做游戲等，護理人員與小兒融入，消除了陌生感，因此在穿刺期間消除患兒恐懼感，再加之護理人員在穿刺期間關心、鼓勵小兒，因而提高了小兒的臨床配合[3]。同時護理人員在實施輸液穿刺之前對小兒家長實施健康宣教，幫助小兒家長認識到小兒在穿刺、輸液期間出現的各種癥狀，患兒家長有了心理準備，能夠提高家長的臨床配合度，同時也能在護理人員穿刺期間能夠全方面考慮問題，因此提高了穿刺成功率，減少了護理糾紛事件，也減少糾紛投訴事件的發生。此外，門診住院病房環境也能影響患兒及其家長的心情，護理人員定時對住院病房的環境進行清潔，并讓住院病房保持良好的通風，有利于緩解患兒及其家長的不良心理情緒。

綜上所述，在小兒急診輸液臨床中采用優質護理措施，能夠降低護理糾紛投訴率，同時能夠提高一次性穿刺成功率，具有較高的臨床應用價值。