數字經濟時代圖書館管理與服務創新研究

□鄭 聰

一、什么是數字經濟

數字經濟起源于20世紀90年代中期，由美國經濟學家唐·塔斯考特(Don Tapscott)[1]提出，其出版的《數字經濟》(The Digital Economy)[2]一書可謂該領域開山之作，由此唐·塔斯考特被譽為“數字經濟之父”[3]。隨后伴隨著尼古拉·尼葛洛龐帝(Nicholas Negroponte)《數字化生存》和曼紐爾·卡斯特(Manuel Castells)信息時代三部曲《網絡社會的崛起》《認同的力量》《千年終結》等出版和熱銷，數字經濟的概念越來越深入人心[4]。數字經濟誕生到現在經歷了過山車式的發展，第一次快速發展是20世紀90年代到2001年，伴隨著信息技術的飛躍式發展和互聯網的崛起，數字經濟創造了新的經濟增長神話；2001互聯網泡沫破裂標志著人們開始冷靜對待數字經濟并對其經濟引導力產生了質疑；2008年金融危機以后，數字經濟以堅挺表現再次贏得關注。

數字經濟是一個與時俱進的概念，目前最權威的定義是2016年二十國集團峰會發表的《二十國集團數字經濟發展與合作倡議》，在倡議中將數字經濟定義為“以使用數字化的知識和信息作為關鍵生產要素、以現代信息網絡作為重要載體、以信息通信技術的有效使用作為效率提升和經濟結構優化的重要推動力的一系列經濟活動。互聯網、云計算、大數據、物聯網、金融科技與其他新的數字技術應用于信息的采集、存儲、分析和共享過程中，改變了社會互動方式。數字化、網絡化、智能化的信息通信技術使現代經濟活動更加靈活、敏捷、智慧”[5]。

二、數字經濟與圖書館結合范式

數字經濟環境下圖書館發展與規劃的各種問題逐漸凸顯，主要表現在管理與服務跟不上時代發展。管理方面，數字技術的大范圍應用，如互聯網、RFID、智能門禁、信息系統、視覺系統等，實現了圖書館運營的半自動化甚至自動化，加速了圖書館的資源流通，解放了傳統崗位的勞動力，可以說當下的圖書館比以往任何時候都更具有科技感。然而數字技術運營依靠的也是專業人員，隨著數字技術在圖書館占比不斷擴大，管理理念、管理手段、人員配比、資金配比等都需要創新與調整，才能與當下環境相適應。

服務方面隨著移動互聯網、新媒體、物聯網等的普及，誕生了很多新的互動方式，很多業務都從線下搬到了線上，比如自助借還系統實現了讀者與圖書的無縫對接；QQ、微信、電子郵件等實現了實時虛擬參考咨詢；WEB站點、微信公眾號、微博等成為了圖書館宣傳的陣地，這些變化也都要求圖書館進行服務理念、服務形式等多方面的創新與改變。

三、管理創新研究

(一)業務流程與角色轉變創新。傳統圖書館業務流程以圖書采訪、借閱為中心，特別是閉架閱覽和半開架閱覽時代，采編部門和流通部門工作量繁重，而在信息化系統和RFID應用之后，業務重心有所轉移。

讀者自助采訪模式和圖書加工業務的外包打破了以往書商供書、館員采訪、館員加工的傳統模式，采訪業務流程更加個性化和人性化，館員在采訪中的作用可以轉變為采訪決策制定與讀者訂單審核，通過這種業務流程創新來均衡各分類圖書的館藏量以及資金配比。采訪決策制定可以在宏觀角度滿足資金配比、學科建設、評估等一系列重大建設要求，訂單審查可以在微觀層面滿足讀者個性化與人性化的同時對意識形態進行嚴格把控，防止一些政治不正確的資源進入圖書館流通環節。

而在圖書借閱上，RFID自助借還系統省去了人工借閱環節，加速了讀者與書籍的流通速率，提高利用率，相應的有些圖書館已經采取大流通模式應對全開架環境。但是表面上的組織機構變化并不代表已經完全適應了技術變化，數字技術和通信技術在圖書館的應用本質在于精確定位每一個資源(包含實體資源和虛擬資源)，那么對于館員來說工作角色就要從實體資源的管理延伸到虛擬資源的管理。比如上架操作，傳統模式下只需要對書籍進行分類，按照中圖分類擺放到特定架位；而在RFID環境下，還需要將已經擺放到位的書籍進行信息注冊，將其在OPAC系統中精準定位到某一層架上。就目前已經實施了RFID系統的圖書館現狀來看，虛擬資源正在倒逼著實體資源的管理，對于讀者來說虛擬資源是最容易獲取的，讀者通過手機或者電腦查詢到圖書館有某一項資源，但是到實地借閱卻查詢不到，那么這就出現了虛擬資源與實體資源不匹配的問題，問題的產生一般在于數據更新不及時、讀者亂取亂放、典藏書籍未上架卻先入庫等等。這就要求館員加強工作角色轉變，將書籍整理與架位信息及時更新作為重點，加強巡庫避免讀者的亂取亂放，這樣才能維護好虛擬資源與實體資源的對應，新技術在圖書館的應用才能更流暢。

(二)管理模式創新。數字化設備、信息通信設備以及自助設備的大量投入使用無疑會直接加重技術部門的工作量，在人員結構無法迅速調整的情況下需要對管理手段進行大膽創新來減輕工作負荷。第一，通過信息化技術完成現有管理模式的改造，打造網絡、設備、服務集成式監控與管理環境，通過預警平臺實現快速響應與處理預案定制，這相當于為管理人員提供了透視整個圖書館的能力，從而減少巡檢、查找報修原因等重復勞作，甚至在有報修信息之前就能把問題解決。第二，建立標準授時中心、系統升級中心、病毒木馬查殺中心、還原控制中心等，隨著計算機設備的增多和網絡環境的日益復雜，傳統增霸卡克隆管理模式稍顯落后，無法對PC設備進行遠程的補丁、升級、病毒木馬查殺等操作，因此需要借助互聯網思維進行模式創新，通過一系列網絡管理軟件(如360企業版、冰點還原等)的應用實現遠程還原、增量更新、補丁管理等操作，進一步解放技術部門勞動力。值得注意的是，建立標準授時中心很容易被忽略，統一的時間管理可以說是數字化時代的基石，尤其是圖書館眾多業務與時間關系密切，特別需要在內網環境中為所有設備提供授時服務，以便消滅后期由于時間不統一帶來的管理負擔。

流通部門也可以通過物聯網手段進行管理模式創新，以視頻、音頻、溫度、濕度、紅外、煙霧等傳感技術手段來代替常規巡庫，甚至可以通過視覺分析、音量分貝監測進行讀者行為監控，發現問題立即響應與取證。

(三)讀者自我管理。本文對讀者自我管理的定義是讀者在與圖書館產生交互的過程中協助圖書館進行管理工作，提出的原因在于隨著讀者權利的擴大讀者義務沒有相應的增長。比如全開架自助借還流通模式，只是單方面方便了讀者借閱行為，卻沒有將其進一步延伸完成讀者自助上架還書操作，這就需要通過創新管理模式完成讀者自我管理，完善實體資源流通最后一個環節，培養讀者的自我管理意識，從而維護圖書館資源的完整、有序。當然，讀者自我管理的意識培養也需要借助數字技術、網絡技術的配合，形成具有監管效力的借閱流程與規范模式，做到從那里獲取資源就在哪里歸還資源，完成真正意義上的自助行為。

四、服務創新研究

(一)理念創新。數字經濟時代社會的發展帶來了服務的升級換代，而圖書館就是服務高校服務社會，更應該進行轉型升級，創新服務理念，提升服務品質。要實現服務升級就要做好以下幾個方面的理念創新，一是服務的封閉性轉變為開放性；二是原始資源提供轉變為深加工資源提供；三是面對面服務轉變為虛擬化服務；四是被動型服務轉變為主動型服務[6]。

(二)內容創新。傳統模式下圖書館服務主要以面對面形式展開，而在數字化的今天服務更多存在于線上，讀者自助行為覆蓋面的日益擴大要求圖書館員的服務更多地轉移到幕后，提供資源整理與問題答疑，這需要館員對服務理念進行自我革新，通過服務與監督疏導讀者規范使用資源，盡量減輕開架環境下的資源混亂情況。同時，隨著資源與知識的大量堆積，讀者想從圖書館獲得的不再是單一的資源，尤其是教師讀者和高校管理部門，他們想通過圖書館獲取更加具有針對性的已經加工好的資源，比如針對某一特定問題的著作章節資料、文獻綜述資料、科技查新資料等，或者是學校在某一領域的科研成果統計、成果水平評判等，這就需要館員在服務理念上有所改變，圖書館不再是單純地提供原始資源，而是要更進一步對其提煉、加工，從而提升服務水平。

五、結語

數字經濟時代是不斷變化的時代，需要保持創新理念的可持續發展才能不斷進行管理創新與服務創新。為此圖書館員應該加強自身學習與建設，勇于接觸新鮮事物，對涌現出來的新技術、新理念持開放接納態度，這樣才能在數字經濟時代將圖書館建設的更加美好。