論廣電專網(wǎng)客戶關系管理的重要性

康 耀

（廣西廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司，廣西 南寧 530028）

廣電專網(wǎng)，專網(wǎng)業(yè)務大體分為：數(shù)據(jù)專線業(yè)務，視頻會議系統(tǒng)業(yè)務，視頻監(jiān)控業(yè)務和系統(tǒng)集成業(yè)務等。在公司的客戶中以黨政、公安機關的業(yè)務較多，對于維護客戶關系部分，也成為筆者部門的工作任務之一。根據(jù)時代的發(fā)展和社會的需求，傳統(tǒng)的廣電專網(wǎng)服務模式已經不能夠全方位地滿足其發(fā)展，針對這一問題，本文將做出如下探究。

一、新時代廣電專網(wǎng)客戶服務管理上的轉型要求

在維護客戶關系的工作上，完成客戶服務管理的時代性需求，是管理工作的首要前提。對客戶服務管理上的模式轉型，也是時代發(fā)展的必然，廣電專網(wǎng)業(yè)務對于社會的需求和發(fā)展方向，也要做些模式上的改變，才能更好地順應時代步伐，完成新時期的客戶關系管理工作。

（1）營銷自動化轉型。所謂營銷自動化管理，就是在客戶服務資料的基礎上整合CRM數(shù)據(jù)庫，對CRM數(shù)據(jù)化進行自動化的數(shù)據(jù)挖掘和營銷分析，從而達到市場預測的作用，對客戶數(shù)據(jù)庫和產品數(shù)據(jù)庫有著快速且精準的計算和分析，并且能夠在平臺上對客戶進行系統(tǒng)化管理。客戶的服務需求是什么？就是能夠在短時間內得到優(yōu)質服務，互聯(lián)網(wǎng)時代要從客戶的服務關系上完成營銷自動化轉型，這才是對時代化要求的進一步體現(xiàn)。傳統(tǒng)的廣電專網(wǎng)工作模式中，對社會營銷這部分的內容考慮得并不充分，而迎合時代的需求之后，才能夠從客戶關系管理的層次做到真正突破營銷新概念，從市場營銷理論的實踐過程中大力推動生產營銷，發(fā)揮客戶關系群產生的社會影響效應，在公司的經營中，不僅從眼下的利益著手分析，更要有長久的發(fā)展眼光。

（2）服務自動化轉型。完成服務自動化轉型，就是指建設好自己公司的網(wǎng)絡信息平臺及客戶服務中心的自動化服務設施，對于一般的廣電公司來講，維持并發(fā)展客戶關系，與服務管理是不可分割的，對于自動化這方面的要求，其某種意義上更符合新時代的基本特性。在公司的基礎服務項目中，包括客戶呼叫系統(tǒng)及客戶服務系統(tǒng)，在客戶的反饋方面向服務自動化轉型，這也標志著廣電專網(wǎng)行業(yè)的成熟和發(fā)展，同時由技術帶動的服務項目升級也是公司維護客戶關系的一種途徑。

（3）銷售自動化轉型。與營銷自動化轉型不同的是，銷售自動化更代表著公司的營利性質，根據(jù)當今市場的需求，銷售自動化與便捷化成為客戶選擇商品的客觀條件之一。快節(jié)奏的當今社會中，對購買商品或服務的便捷性要求更高，同時公司的相關銷售平臺建設也應重新規(guī)劃對銷售板塊的設定。在維護客戶關系時，應準確地把握客戶的需求與期望，CRM系統(tǒng)能夠做到實時的計費與業(yè)務數(shù)據(jù)庫的信息交換，從而獲取賬戶的消費行為、訂購行為等等。筆者公司的專網(wǎng)平臺建設完成了銷售自動化的轉型，技術手段與客戶服務得到提升，同時也為公司的客戶關系管理帶來了有利因素。

二、如何在實際工作中維護客戶與公司之間的關系

上述文字主要講述了在互聯(lián)網(wǎng)時代中，廣電專網(wǎng)應順應時代潮流進行的轉型化策略，在轉型中，相關單位也要注意符合政治所需和社會所求，不能盲目地進行轉型或是超負荷轉型。對自身技術的提高也是創(chuàng)新工作的一種，那么與時代同軌時，維護好與客戶新時代的新型營銷關系，就成為現(xiàn)行工作中應該考慮的問題。

（1）急客戶所想，為客戶所需。在服務客戶的過程中，相關公司要有長久的戰(zhàn)略目光，對客戶的潛在需求進行深度探究，對其期望的服務項目進行合理的開發(fā)，同時，公司處在與客戶的新型營銷關系中，應以客戶的需求為主體，為客戶的需求服務，尤其是在廣電專網(wǎng)的相關客戶里，客戶的需求更是潛在的自我能力發(fā)掘。公司的潛力究竟有多大，就體現(xiàn)在如何快速解決客戶需求的時效上和準確上。公司若能夠真正做到“急客戶所想，為客戶所需”，那么公司的協(xié)調運營工作也會得到高效提升，同時對于客戶的關系維護工作也能夠井井有條、持續(xù)上升。

（2）提升公司的綜合實力，讓客戶放心選擇。公司的綜合實力始終是客戶選擇時的主要因素，之所以能在市場中挑中一家公司的服務，必定是因為其有吸引客戶的戰(zhàn)略性優(yōu)勢，其中客戶對公司的各方面能力，一定是有所考量的。對方案的設計和項目運營實力，是客戶選擇公司的關鍵，購買服務是要求服務質量的，同理，客戶選擇公司也是看重服務品質的，那么完善公司自身的綜合實力，才能夠更好地服務客戶，且為客戶提供全方位的優(yōu)質服務。當服務的品質得到保證，客戶與公司之間的關系必然得到有效維持，而且會是長久的戰(zhàn)略合作伙伴關系。

三、推動廣電專網(wǎng)的客戶關系管理的重要意義及作用

綜上所述，公司維護客戶關系有兩個方面，一是通過服務理念，二是通過服務內容，通過這兩個方面的維護，才能從根本上維護好公司與客戶之間的關系，但維護客戶關系的重要意義究竟是什么？其能在實際中起到什么特殊作用？這些問題將是本段文字要闡述的內容。

（1）完善公司對客戶服務的流程。維護客戶關系、與客戶建立良好的合作關系，并從客戶得到最真實、細致的服務反饋，能夠促進公司的服務流程更加完善化，同時，對于客戶的需求也能做到細致了解。反饋是完善服務的基本途徑，也是公司了解客戶需求的有效辦法。要想提高企業(yè)在市場中的競爭力，就必須從客戶的服務方面著手提升。在服務流程方面，對客戶進行調查是最有效的自我反省的辦法。

（2）完善了廣電專網(wǎng)的客戶數(shù)據(jù)信息庫。從公司的角度講，廣電專網(wǎng)將維護客戶關系放在任務核心的主要作用，無疑是完善了廣電專網(wǎng)的客戶數(shù)據(jù)信息庫，并且能夠通過公司的客戶數(shù)據(jù)信息庫，更加全面地了解客戶的需求和客戶的期待值。對客戶的信息完善，是公司進步的表現(xiàn)，也是公司走向成熟的特征。對客戶的全面了解，能夠使公司更準確地為客戶提供優(yōu)質服務。對我公司來講，客戶的主要對象是黨政機關及其他公司一些重要型客戶，對這些客戶服務的準確性也是對我公司實力的一種考驗，那么完善我公司的客戶數(shù)據(jù)庫就格外重要。

（3）促進我公司的核心技術創(chuàng)新和發(fā)展。公司的核心技術創(chuàng)新離不開客戶的不斷需求和時代發(fā)展，所以維護良好的客戶關系，是企業(yè)提升能力的一種考核方式。通過客戶不斷提升的需求，公司根據(jù)客戶的需求提升技術發(fā)展也就成為必然。在這種關系的聯(lián)系下，公司能夠對核心技術不斷地進行更新，同時公司的技術人員也不能僅滿足于當下的技術水平，要與時代進步的步伐一致，與客戶建立更融洽的伙伴關系，在提升服務品質的同時，創(chuàng)新公司的核心技術，通過服務將客戶關系拉動起來，形成活躍的合作關系，能為我公司的綜合實力帶來飛躍性的提升。

四、結束語

在新時代新需求的背景下，廣電公司要想與客戶形成新型伙伴關系，就必須從公司對客戶的服務質量著手處理。服務質量和核心技術永遠是拉近客戶關系的基本條件，所以對公司的綜合實力要加強要求，從而實現(xiàn)創(chuàng)新。對公司的客戶關系管理體系也要明確，維護好公司的客戶群體，這才是公司賴以生存的源泉和生命活力。