社區治理背景下社會工作介入社區志愿服務培育研究
——以洛陽市C小區“鄰里守望”志愿者組織為例

張小莉

（洛陽師范學院法學與社會學院，河南洛陽 471934）

一、問題提出

十九大報告指出，要加強社區治理體系建設，推動社會治理重心向基層下移，發揮社會組織作用，實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動。社區志愿者作為現代社會重要的人力資源，在社區服務和社區治理中發揮著不可替代的作用，成為支持政府、協調社會全面發展的堅實力量。中央高度重視志愿服務事業，習近平多次對志愿服務作出重要指示，國家先后出臺《慈善法》和《志愿服務條例》，對志愿服務進行明確規制，中央深改組出臺了《關于支持和發展志愿服務組織的意見》，社區志愿服務發展迎來了前所未有的發展機遇，彌補了政府在社區服務管理職能方面的不足，促進了社會和諧，發揮了穩定器和安全閥的作用。

雖然近年來社區志愿服務活動蓬勃發展，但是缺乏專業技能是制約其服務水平和效果提升的主要原因。伴隨著社會工作專業的發展，中央組織部、民政部等18個部門和組織聯合發布了《關于加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，該意見提出“社工+志愿者”聯動工作，中央文明委印發《關于推進志愿服務制度化的意見》，提出進一步加強社工與志愿者的合作。在社區治理中，可以推行“社工+志愿者”模式，既發揮專業社會工作者的作用，又要發動志愿者廣泛參與，形成社工引領志愿者服務、志愿者協助社工服務的模式。本研究以洛陽市C小區專業社會工作者培育和發展“鄰里守望”志愿者組織為案例，分析和總結社區治理中社工與志愿者聯動工作的生動實踐和經驗，探索社會工作介入社區志愿服務的路徑。

二、社工培育和發展社區志愿者的案例分析

洛陽市C小區位于澗西區西部，是“一五”時期建設的全國重點骨干企業的居民區，房子大多是上世紀50年代的蘇式建筑，房屋破損嚴重，小區中老年人居多，退休人員占比較高，是一個典型的老年社區，社區居民文化水平中等以上，社區整體氛圍和諧，由于是習仲勛、焦裕祿同志在洛陽工作期間曾經居住生活的地方，受政府關注度較高，具有一定的典型代表性。“鄰里守望”志愿者組織是C小區最早試點成立的志愿者組織，是在黨和政府領導支持下的社區居民自我管理、自我教育、自我約束和自我服務的社區自組織。該組織不是一般的社區興趣型自組織，而是參與社區治理的自治性組織，組織發展的最終目標是使小區走向居民自治。該組織從清理和粉刷居民樓道開始，迅速組建了一支35人的志愿者服務隊伍。在重慶路辦事處黨工委的支持下，把居民樓道粉涮一新并發動居民精心維護；對外來人口進行管理；建立聯系卡，方便空巢老人與志愿者聯系；給每棟樓配報箱，配備打掃衛生的工具；對小區車輛的停放進行規范等。在較短的時間內凝聚了人心，維護了小區環境衛生，拉近了鄰居之間的距離，小區環境衛生、鄰里關系發生立竿見影的變化，并帶動了其他社區志愿者隊伍建設。

在“鄰里守望”志愿者組織的形成與發展中洛陽師范學院社會工作專業師生積極參與。社會工作者將自己的專業技能與社區治理的實踐充分結合，積極探索志愿者參與基層社會治理的新模式。社工培育和發展社區志愿者主要體現在以下幾個方面：

（一）合理定位志愿者組織，培育志愿者隊伍

由于洛陽師范學院社會工作專業李教授帶領熱心人在自己居住的小區成立“熱心人協會”（社會志愿者自組織），效果明顯，當地的街道辦事處領導也希望在李教授的幫助下在C小區建立志愿者組織，在成立志愿者組織時，李教授就提出兩個定位：一是志愿者組織要基于居民的需求，服務居民的生活，滿足居民的需求，提高居民的獲得感。只有居民通過參與得到需求滿足，才會有更強的參與動力和意愿。二是和政府建立良好的互動關系，志愿者組織離不開黨和政府的指導作用，“鄰里守望”志愿者組織的成立首先得到了當地街道辦事處和區政府的支持，包括后續志愿活動的開展都離不開政府的支持。志愿者組織的活動同政府的工作目標和民眾的具體需求具有高度的契合性，這種和政府的融洽關系有利于社會組織的發展。

“鄰里守望”志愿者組織架構有兩部分組成，一是從每個樓棟里選舉一名樓棟的負責人，這些樓棟負責人形成了志愿者隊伍的核心力量，然后號召樓棟的每個單元出來一個或兩個居民當志愿者，這樣組成了志愿者隊伍，同時，社區居委會和街道辦事處給予指導和支持。

（二）培訓社區志愿者，引導志愿者參與和策劃活動

如上所述，專業社會工作者把志愿者組織定位為黨領導和支持下的群眾自我管理、自我約束、自我教育的理性自治組織。在成立之初，“鄰里守望”志愿者組織對于志愿者的進入和退出并沒有明確的規定，因為初期人員規模小，力量弱，對組織人員的篩選沒有太多的限制，更沒有注冊，志愿者成員在參與這個組織的過程中，也在慢慢適應和感受到組織的發展和壯大，但是進來以后，要遵守“鄰里守望”志愿者組織章程，必須規范化。所以成立后，李教授帶領社會工作專業學生對志愿者進行了培訓，幫助志愿者構建志愿者知識體系，然后引導志愿者來參與志愿活動策劃和實施，社工首先對小區居民的需求做了全面調查，把居民的需求反饋給志愿者，然后引導志愿者開展活動要從易到難，從一些容易做的事情開始做，尤其在初期的時候，不要碰那些解決不了的問題或者風險較大的問題，策劃活動要選一些易于解決、可操作性強的問題。面對小區環境衛生、治安、社區服務等問題和需求，志愿者開會討論后一致認為粉刷樓棟是居民的一大需求，然后就嘗試先刷一個樓棟，刷完一個樓棟之后，發現其他樓棟反映很強烈，呼聲很高，證明居民確實有這個普遍需求，然后粉刷樓棟開始全面推開，在挖掘居民需求和策劃、組織活動的過程中，都有專業社工人員的引導和支持。

（三）采取優勢視角，發揮社區志愿者主體作用

“優勢視角”是一種關注人的內在力量和優勢資源的視角。意味著應當把人們及其環境中的優勢和資源作為社會工作助人過程中所關注的焦點，而非關注其問題和病理。優勢視角基于這樣一種信念，即個人所具備的能力及其內部資源允許他們能夠有效地應對生活中的挑戰。雖然在“鄰里守望”志愿者組織的成立和活動開展中社工發揮了重要作用，但是社工并沒有承包一切，只是給予培訓和引導，如何基于居民需求選擇一些大家感覺到又可行的活動，包括后期活動的具體開展，解決內部的沖突，都是由志愿者討論和解決的，所以在整個過程中，發揮了社區志愿者的主體作用，雖然社區志愿者年齡大，有些志愿者觀念固執，確實很難培訓和教育，但是社工采取優勢視角，注重改善和調動志愿者的潛力和資源，在滿足了志愿者需求和實現志愿者的價值后又為社區注入優化資源，提高了志愿服務成效。

三、關于社區志愿者組織培育的思考

對社區志愿者來說，參與志愿服務活動，滿足了他們實現自身價值和有利身心健康的需求，充實了他們的生活；對政府來說，既節省了行政成本，又提供了一種政府和民眾間有效溝通的渠道，志愿者組織由于自身的組織特點和服務對象的專一性，可以彌補政府和市場組織的某些缺陷，社區志愿者組織和政府在面對居民多樣化的需求方面可以實現功能性合作。通過參與整個過程，我們得出如下思考：在志愿者參與社區治理中，居民需求是社區志愿者開展志愿活動的動力源；核心人物是社區志愿者組織的中心點和領頭人；社區志愿者是社區志愿者組織的中堅力量；全體居民參與是社區自治的最終目的。

（一）滿足居民需求是社區志愿者組織的動力源

社區居民志愿者參與率不高、參與度不深的根源在哪里？答案并不復雜。由于社區服務不到位，居民需求沒有滿足而導致社區意識缺失。促使居民參與的根本在于發現需求并滿足需求。發現需求，就是要知道居民在社區生活方面需要什么，在想什么，對哪些方面不滿意。如果把這些問題弄清楚，就等于抓住了居民參與的“牛鼻子”。

當然，還要對這些需求進行分析，哪些是居民最迫切的需求，哪些是以后滿足的需求，哪些是共同需求，哪些是個體需求，哪些需求能夠滿足，哪些需求無法滿足。志愿者組織可以從居民共同、最迫切且在短時間內能夠滿足的一兩個需求出發，著力加以解決，讓居民嘗到自治的“甜頭”。隨著需求的不斷滿足，居民的認同感、歸屬感、責任感和參與感才會逐漸產生。因此，只有通過滿足居民需求，培育居民的社區意識，才能從根源上解決居民自治問題。

（二）核心人物是志愿者組織的關鍵

社區志愿者組織起步難，在初始階段核心人物在居民參與中起關鍵作用。他們（她們）不求名利，不怕困難，率先示范，利用自己的能力和社會資本，熱心為居民服務，并帶動更多的人參與到社區公益事業中來，慢慢地融化冷漠的鄰里關系，因此，核心人物既不需要選舉也不需任命，他們（她們）的威望是在為居民辦實事、滿足居民需求過程中自然形成的。社區志愿者參與是從點開始的，核心人物是社區志愿者參與的關鍵點，有了他們（她們）才能實現面的突破。

（三）社區志愿者是社區志愿者組織的中堅力量

社區志愿者是核心人物的支持者、居民需求的發現者、矛盾的協調者、困難居民的幫扶者、社區規范的執行者、居民參與的帶動者。沒有社區志愿者的支撐，核心人物的能力和想法均無法施展。

社區志愿者散布于社區鄰里之中，與居民朝夕相處，最知道居民在想什么，需要什么，存在哪些矛盾和困難。社區志愿者利用團隊力量，解決社區中矛盾和問題，為空巢老人、殘障人士、困難家庭等提供力所能及的幫助。社區志愿者組織要求成員團結一心，率先執行社區規范，自覺維護社區公德，采取“滾雪球”帶動法，每個成員從自己身邊的親朋好友出發，引導他們參與社區建設，甚至加入到組織中來，一個帶倆、倆帶仨，“雪球效應”逐步顯現。

（四）參與平臺建設是社區志愿者組織壯大的基礎性工程

社區人多事雜，需求多樣化，只有核心人物和社區志愿者的參與顯然不夠，必須建構社區居民參與的大平臺，使全體居民參與到建設中來。首先，整合社區居民的資源，把握社區居民的優點和特長，并適時地為其提供施展特長的平臺。如果有醫生，組織可以引導他們為社區居民義診；如果有水電工人，組織可以引導他們為居民義務維修水電，即使在物業公司服務不到位的情況下，居民的水電問題也能及時解決。其次，營造一個居民參與的良好輿論環境。可利用社區網絡、宣傳欄等媒體大力宣揚參與者的事跡，使做好事者受到尊重和贊譽。自治組織成員也可與一般居民爭相做好事，讓做好事者不孤單，把做好事、獻愛心變成社區的一種時尚，將蘊涵在社區居民內心深處的良知開發出來。最后，社區志愿者組織要經常組織一些老少皆宜的活動，通過活動建構鄰里關系，培養鄰里情感，促進共同參與。例如舉辦“百家宴”、專家義診、義務勞動、才藝展示、趣味運動會等社區集體活動。當然，活動的舉辦應該建立在居民對社區有認同感的基礎上，而不是生拉硬扯、勉強湊合。

社工與社區志愿者聯動，充分發揮社工與志愿者各自優勢，有效整合社會各方資源，社工根據需要招募、培訓志愿者，組織引領志愿者開展志愿服務，志愿者積極參與、協同社工開展社會服務，平等合作，互相支持，信息共享，有利于推動基層社區治理創新。但由于社會工作與志愿服務聯動工作尚處于起步階段，各方面制度仍不完善，社工專業性有待加強，社區志愿者隊伍專業性和可持續性還需提高，亟須對兩者科學聯動模式和未來發展趨勢進行梳理和研究，以推動和完善我國基層社區治理體系建設。