新媒體視閾下醫(yī)學(xué)高校圖書館微信服務(wù)模式構(gòu)建與影響力提升研究

李慧子 周雅杰 朱學(xué)梅 范瑞菊 吳靜 張蓓蕾 河北中醫(yī)學(xué)院

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的引入與新媒體的應(yīng)用，使得圖書館的運營模式被徹底顛覆，微信公眾號是我國影響力最大的新媒體之一，以微信公眾號為平臺的新應(yīng)用模式，已日漸成為高校圖書館提供信息和服務(wù)的重要渠道。微信公眾平臺作為最具代表性的自媒體，其社會覆蓋面非常廣，在信息傳播上實現(xiàn)了精準(zhǔn)化，由于其主要基于移動互聯(lián)網(wǎng)之上，因此，在超時空傳播的同時，還完全實現(xiàn)移動化服務(wù)，并可近距離即時互動[1]，這是傳統(tǒng)媒體所無法比擬的。同時，微信公眾平臺也使每一個用戶成為了信息的需求者、制造者、消費者和傳播者。對于圖書館來說，打破時空限制，為讀者提供全天候的信息發(fā)布，不僅能加深與讀者的互動，而且能提升閱讀體驗、提升服務(wù)水平、實現(xiàn)交互式溝通、全方位地為讀者服務(wù)。醫(yī)學(xué)高校圖書館要適應(yīng)這一變化，順應(yīng)這一趨勢，利用好微信公眾平臺提升自身的資源建設(shè)能力和讀者服務(wù)能力。

二、微信公眾平臺在高校圖書館進(jìn)行移動信息服務(wù)的必然性或優(yōu)勢

微信公眾平臺具有用戶基礎(chǔ)大、開發(fā)成本低、推廣范圍廣、服務(wù)交互性強、高效便捷、易于宣傳等優(yōu)點。高校圖書館不僅可以通過微信公眾平臺與讀者主動溝通交流，為讀者提供針對性的服務(wù)，而且可通過云端，隨時為讀者的解答疑問，并建立可持續(xù)性的信息互動，有助于吸引與維系圖書館與師生讀者之間的關(guān)系，使館藏建設(shè)更有時效性，信息服務(wù)更具針對性。引入微信公眾平臺來參與高校圖書館服務(wù)，具有以下具體優(yōu)勢。

(一)覆蓋面廣，信息推送效果強

微信公眾平臺具有非常強的推送功能，尤其是通過消息群發(fā)，可一次就覆蓋全體用戶，在信息發(fā)布上的效率是目前其他媒介所無法達(dá)到的。這對于用戶眾多的圖書館來說，通過微信公眾號推送通知或信息，可一次性就解決信息發(fā)布問題。而讀者通過手機就可以隨時隨地接收微信公眾號的消息，也可登陸圖書館微信公眾號隨時隨地查閱圖書館的資料，可以說，微信平臺很好的發(fā)揮了圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶作用，不僅強化了圖書館與用戶之間密切程度，而且增加了用戶對圖書館的黏性。

(二)交互性強，用戶互動更密切

傳統(tǒng)圖書館只能被動的為讀者提供服務(wù)，受技術(shù)的限制，與讀者之間的溝通只能通過意見登記簿或館長信箱，很難與用戶進(jìn)行及時的互動，即使開通了電子郵箱，但也無法實現(xiàn)一對一的交流。作為目前交互性最好的新媒體，微信平臺完全能夠解決圖書館與讀者的互動問題。微信公眾號可完成包括視頻、語音、圖片、文字等信息發(fā)送，使得圖書館可以運用多種方式與讀者進(jìn)行信息交互，還可通過設(shè)置自動回復(fù)某些固定問題，也可以實時回復(fù)讀者的問題。不僅方便讀者獲取信息，而且提升了圖書館的服務(wù)層次，有效提高了用戶滿意度，增強了用戶黏性。

(三)宣傳效率高，推廣可持續(xù)性強

傳統(tǒng)圖書館與讀者主要通過電話、短信或者是電郵進(jìn)行聯(lián)系，效率非常低。建立圖書館微信公眾號后，就可以微信公眾號為交流平臺來聚集讀者，及時向讀者推送各種最新信息，使讀者在了解圖書館的資源的同時，了解圖書館的最新活動與最新服務(wù)。例如，圖書館在舉辦讀者宣傳月的時候，并通過公眾號及時推送各種圖文、視頻等宣傳月活動內(nèi)容與資源，廣大讀者不僅都可以在第一時間內(nèi)就接收到信息，且可隨時閱覽宣傳廣告。而如果采用傳統(tǒng)的展板、海報、宣傳彩頁的形式，不僅要投入大量人力物力，受眾范圍還有明顯的局限性。可見，微信平臺極大的提高了宣傳推廣效果，圖書館的影響力也得到有效的增強。

三、醫(yī)學(xué)高校用戶特征與微信公眾平臺的問題

(一) 醫(yī)學(xué)高校圖書館用戶信息需求特征

1.醫(yī)學(xué)高校圖書館用戶信息行為的渠道特征

新媒體時代高校圖書館用戶需求呈現(xiàn)出信息閱讀碎片化，信息來源多元化，信息傳播社會化等特征，而大學(xué)生整體上都具有很高的信息化水平。新媒體時代下，高校大學(xué)生都是手機不離手，使用手機和平板就可以查閱天氣，瀏覽新聞，訂購?fù)赓u，網(wǎng)上購物，聯(lián)系親朋，投資理財，娛樂休閑，甚至是教學(xué)和科研也都可以通過手機來進(jìn)行。這種發(fā)展趨勢，推進(jìn)了高校圖書館將服務(wù)平臺向微信公眾平臺轉(zhuǎn)移，由于使用方便，費用低廉，設(shè)備普及，覆蓋面廣，不受時空限制等優(yōu)勢，越來越受到學(xué)生用戶的青睞[2]。

2.用戶信息行為時間延長

醫(yī)學(xué)高校教師與學(xué)生因為課程專業(yè)性強，并且涉及到臨床教學(xué)和實習(xí)，所以教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的壓力比一般綜合類高校大，教師和學(xué)生用戶對于文獻(xiàn)資料的檢索與查閱多帶有突發(fā)性、緊迫性和時空的不確定性，而傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)空間受物理空間限制，服務(wù)時間受開閉館時間限制，不能保證隨時滿足用戶需求。為了突破時空限制，廣大師生都偏向于從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上獲取信息，尤其是學(xué)生們，更傾向于利用吃飯、睡覺前等碎片化時間，通過移動終端瀏覽信息、獲取信息。

3.用戶信息行為情感增加

作為醫(yī)學(xué)生，學(xué)習(xí)任務(wù)重是眾所周知的，繁重的學(xué)習(xí)與實驗課程使學(xué)生想要停下緊張的學(xué)習(xí)步伐，釋放學(xué)習(xí)壓力，進(jìn)行一些互動性、創(chuàng)造性、娛樂性強的文化休閑活動，他們不僅僅將高校圖書館及服務(wù)平臺看作是讀書與看報、查詢與續(xù)借的地方，而是將它看作是一個開放并充滿可塑性的休閑文化終端，增加了一定的情感依賴。

(二)高校微信公眾平臺存在的問題

1.微信公眾平臺推廣力度不足

微信公眾平臺的發(fā)展時間還不長，部分圖書館在微信公眾平臺建設(shè)方面投入的力度不夠，使得對微信公眾平臺的宣傳力度不夠，關(guān)注學(xué)生人數(shù)不是很多，且在面對用戶時處于被動地位，總是等待用戶主動搜索添加。圖書館微信公眾平臺應(yīng)充分利用4.23 世界讀書日、讀者服務(wù)月等活動，大力宣傳與推廣圖書館微信公眾號。

2.微信公眾平臺宣傳內(nèi)容單一

由于微信公眾平臺大都運行時間不長、資源投入較少，再加上隊伍專業(yè)水平不高，使得平臺的服務(wù)內(nèi)容與形式都比較簡單，在宣傳手段過于單一，這是目前高校圖書館在運行微信公眾平臺時存在的主要問題[3]。一是每次推送的內(nèi)容只有兩、三個同質(zhì)化程度很高的板塊，如圖書館介紹、新書推薦、活動通知公告、專題講座等內(nèi)容。二是原創(chuàng)文章少且題材大都不夠新穎、立意不夠獨特，且以文字、圖片為主，音頻、微視頻很少。三是信息發(fā)布頻率不高，且規(guī)律性不強，很難吸引用戶的關(guān)注。

3.微信公眾平臺與用戶互動性差

對于微信公眾平臺來說，其核心是加強與用戶之間的互動性，而對于高校圖書館，互動性就是微信公眾平臺的“靈魂”。目前，高校圖書館普遍存在微信公眾平臺的在線咨詢非常缺乏時效性，并不能保證實時互動，并且回答內(nèi)容多為簡單的文字，很難引起讀者的關(guān)注與重視。

4.專業(yè)工作人員匱乏

部分高校微信公眾平臺缺乏專人管理，大部分為圖情專業(yè)技術(shù)人員，而在新聞傳播、網(wǎng)頁設(shè)計等方面的人才匱乏，使得公眾號的推送方案專業(yè)化程度不高。再加上館員配備不足，工作安排緊張，使得人員沒有時間進(jìn)行更新知識，更別說提高研究力與創(chuàng)新力。

四、相關(guān)問題的解決策略

目前，多數(shù)圖書館投入到微信經(jīng)營的時間都較短，對于經(jīng)營微信還處于探索階段。河北中醫(yī)學(xué)院屬下的圖書館，其官方微信無論是經(jīng)營理念、策略，還是經(jīng)營方法，都取得了較好的效果。本文對河北中醫(yī)學(xué)院新媒體運營的經(jīng)驗總結(jié)與建議，旨在為高校圖書館發(fā)展新媒體提供參考策略。

(一)加強宣傳推廣

短時間聚集用戶主要看前期的宣傳與推廣效果，富有趣味性的宣傳內(nèi)容、合理化的推廣手段，是增加微信公眾號用戶的主要手段。高校圖書館一方面可在校內(nèi)發(fā)放傳單，在校內(nèi)公共場所、主干道等擺放大型海報進(jìn)行宣傳。另一方面可通過學(xué)校官網(wǎng)，對外發(fā)布校圖書館的微信公眾平號運營信息及公眾號二維碼，在提高公眾號知名度的同時，為師生掃碼提供方便，以此來提高微信公眾平臺的普及率。還可通過校內(nèi)的各大QQ 群、微信群以及校園論壇等，充分發(fā)揮社交媒體的宣傳作用。

(二)提高微信推送內(nèi)容的質(zhì)量與豐富度

要注重推送信息定位的準(zhǔn)確性，內(nèi)容與形式的豐富性，通過信息標(biāo)題吸引眼球，增強微信公眾號平臺推送內(nèi)容的新穎性，要注重推送內(nèi)容的質(zhì)量與原創(chuàng)性結(jié)合本校學(xué)科特色，例如，可通過征文的形式，在學(xué)生中征集一些經(jīng)典的讀書評論，也可以通過投票的形式，增加讀者的閱覽量。利用音頻、短視頻等多媒體形式在合理排版的基礎(chǔ)上，注重美觀大方，增強新穎性與娛樂性，以激發(fā)讀者的閱讀興趣，提高信息的閱讀率。

(三)強化微信平臺的互動性

互動是高校微信平臺的重要核心，用戶與微信平臺之間的良性互動，不僅提高了用戶的使用體驗，更提升了用戶的使用粘性。把握好這個核心，才能保證推送信息的品質(zhì)與宣傳的力度，更好吸引讀者，確保用戶不會流失。

(四)建設(shè)專業(yè)服務(wù)團隊

微信公眾號體系中人是關(guān)鍵，微信平臺具有一定官方屬性，必須要有專人負(fù)責(zé)管理，高校圖書館應(yīng)組建微信服務(wù)團隊專門運行微信公眾平臺[4]。一是組織專業(yè)小組負(fù)責(zé)策劃設(shè)計推送主題與內(nèi)容，不斷提升推送內(nèi)容的質(zhì)量與針對性，更好滿足讀者的需求，同時由專人負(fù)責(zé)推送內(nèi)容與粉絲評論的審核，及時處理粉絲反饋的信息；二是可招聘學(xué)生兼職，因為微信公眾平臺的用戶學(xué)生讀者占重要比例，作為學(xué)生，對學(xué)生的需求與喜好最了解，也知道微信平臺改如何打造才最受歡迎，因此，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，是讓微信公眾平臺最快融入學(xué)生中的最佳途徑。

五、結(jié)語

微信開放性、便捷性的優(yōu)點，使其成為目前國內(nèi)大學(xué)生最喜歡的網(wǎng)絡(luò)社交工具，其良好的互動性，也為高校圖書館的現(xiàn)代化管理提供了基礎(chǔ)，更為高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐。充分利用微信平臺的高效率互動功能，將圖書館基本服務(wù)功能與移動資源訊息進(jìn)行有效結(jié)合并推送給用戶，不斷豐富公眾平臺服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，更好滿足用戶即時獲取信息的需求，提高用戶體驗滿意度從而加大用戶粘性，從而推動高校圖書館在互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新發(fā)展，推進(jìn)圖書館的服務(wù)體系建設(shè)，為師生讀者的多元化學(xué)習(xí)需求提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。