提升溫州市社保經辦機構服務水平的思考

□潘 憭

黨的十九大報告強調“加強社會保障體系建設”[1]，而社保經辦機構的服務水平直接關系群眾滿意度，是體系建設的“最后一公里”，努力提升服務水平，既能贏得群眾好口碑，也為加強我國社保體系建設奠定基礎。

一、溫州社會保險發展及服務現狀

溫州陸域面積1.2萬平方公里，常住人口925萬。截至2018年12月，全市基本養老保險、基本醫療保險分別為542.86萬、788.36萬；該市戶籍人口基本養老保險、基本醫療保險參保率分別達94.5%、99.52%，社會保障·市民卡持卡人數達826.74萬人。

2018年，該市政府從市民和企業兩個角度調研公共服務。市民角度方面，調查醫療衛生、養老服務等十個公共服務領域公眾滿意度，每個領域抽取2,040個樣本；企業角度方面，選取社保服務等六個領域進行評價，各縣(市、區)按照30%比例抽取規上服務業企業，共303個樣本。從市民角度看，涉及社保領域的養老服務、醫療衛生的滿意度分別達87.36%、86.71%，位列第六和第九位；從企業角度看，社保服務滿意度達95.89%，位列第三位。綜上，該市社保險種覆蓋面廣、涉及人數多，服務總體質量較高，但仍有提升空間。

二、溫州社保經辦機構服務存在的問題

相較于其他城市，溫州社保經辦機構的服務對象多，基層公共服務相對薄弱，群眾辦事存在“等待久”問題；地形復雜，縣(市、區)區域跨度大，群眾存在“跑路遠”問題；在外溫商多，辦事存在“來回跑”問題。

(一)基層服務能力不足。以2017年10月為例，當時該市社保經辦機構個數為996個，工作人員為1,957名，大致可分為三級：一級平臺為縣(市、區)人力社保局科室或社保中心等窗口單位，共15個；二級平臺為縣(市、區)分局或勞動保障所等派出機構，共105個；三級平臺為社區、村級勞動保障服務平臺，共874個。雖然數據可觀，但一級平臺事多人少負荷重，存在“小馬拉大車”情況，以市本級為例，2017年10月，市本級參保人數共24.9萬人，而當時市社保中心編制數為40人，服務比為1∶6,225；二級平臺存在可辦事項不全、運行不規范等現象；三級平臺的工作人員身兼多職，有的地方甚至“名存實亡”。

(二)當地群眾辦事不便。溫州地形概括為“七山二水一分田”。囿于地形地貌，一些區域交通不便，辦事群眾存在“跑路遠”的問題。以溫州甌海區為例，該區缺少基層服務平臺，澤雅山區群眾到該區社保辦事大廳要跑30公里左右，花費時間3小時以上。因溫州市社保參保擴面工作完成較好，當地參保群眾基數龐大，各類業務經辦、咨詢集中于各級社保大廳，比如樂清柳市分局，服務對象47.75萬人，2016年業務量為15.1萬筆，每個窗口日均辦件量近200件，高峰期個別“熱門”事項排隊在2小時以上。

(三)在外溫商辦事不便。溫州民營企業數占99.5%，共有243多萬在外溫商。在信息化建設以前，在外溫商遇到社保問題，需要回到溫州通過窗口辦理。比如，在外溫商遇到一年一度的社保資格認證，必須回溫認證，否則將停發退休待遇。對于在外溫州人來說，回鄉辦業務存在來回里程多、花費時間久、交通成本高等問題，深受其“詬病”。

三、溫州社保經辦機構服務水平的提升路徑

基于客觀因素，該市結合“最多跑一次”要求，緊盯群眾辦事不便現實，破解服務“堵點”，提升辦理效率和群眾辦事體驗度。

(一)簡化辦事事項實現“來之即辦”。針對當地辦事大廳建設年代久遠、場地簡陋等問題，當地社保行政管理部門推進標準化服務大廳建設，提供更為舒適、便捷的環境。針對許多群眾臨柜辦事，往往因為部分材料欠缺而導致辦事“撲空”，社保行政管理部門結合“最多跑一次”改革，精簡提交憑證數量和種類，由經辦機構獲取業務人信息，保障群眾“來之即辦”。針對辦事大廳因業務有別而導致的“冷熱不均”現象，實行綜合柜員制辦理模式，推行“一窗式”受理和辦結，將分設的專業業務窗口整合為綜合窗口，改變以往分散多頭辦理的狀況。

(二)延伸服務網點實現“就近可辦”。所謂“就近”，指的是辦事群眾花費最少的時間達到成功辦理業務的目的。既然“就近”，則需要織密服務網絡，增加服務點個數，而社保經辦機構數量與總體服務質量存在顯著正向的影響[2]。基于溫州本地群眾參保率高及在外溫州人多的特點，應該分兩類情況看待。第一類，針對溫州本地社保經辦機構網點不足、服務水平有待進一步提高現狀，該市社保行政管理部門借助當地農商銀行機構建設完善特點，在全市農商銀行設立社保銀行便民服務網點，下放委托辦理社保登記、參保人信息變更等事項。該項工作于2018年啟動，已建成便民服務網點535個，僅2019年上半年就辦理業務9.56萬筆[3]，讓老百姓在“家門口”就能完成業務辦理。第二類，針對在外溫商回鄉辦業務不便的問題，該市社保行政管理部門于2018年在上海成立了跨省“社銀合作便民服務點”，為在滬溫州人辦理社保業務，該項工作處于起步階段，截至目前，已先后借助農商行、溫州銀行等載體，在上海、西安等地建設網點26個，最大限度地服務在外溫商。

(三)剔除人為因素實現“機器能辦”。許多群眾對于社保臨柜辦事體驗度不高，除了等待久、跑路遠等客觀因素疊加以外，窗口人員的素質、耐心程度、規范辦理與否都是影響因素。面對超負荷的辦事群眾，加之部分群眾的不理解和個別群眾的指責、謾罵，在客觀情緒上，窗口人員會產生一些諸如“不耐煩”。針對此，該市社保行政部門打造兩類機器，最大可能地剔除人為情緒干擾，進一步促進業務規范辦理，同時也將業務的流程、經辦的方式、服務的內容借助信息科技以提高工作效率[4]。第一類，打造“掌上辦理”。所謂“掌上”，即通過信息化改造，將部分臨柜業務裝進手機等終端設備。當地部門于2017年9月推行溫州市民卡APP，該項服務突破公共服務的場所限制，將實體大廳融于群眾手機，預計可讓辦事群眾一年少跑千萬次。第二類，打造“24小時自助廳”。針對上班族在上班期間臨柜辦理產生不便，當地行政部門自主研發了集社保業務查詢等40多項功能為一體的自助服務機，采用24小時自助辦理形式，為參保人提供全天候服務，截至2018年底，已辦理業務15萬筆，其不限時段、自助操作的特點得到了群眾點贊。