論《客戶關系管理》課程中的雙創人才培養

□谷再秋 韓 頌 尹宏巖

雙創人才培養，即創新創業人才的培養，這在當前我國高等教育中占有越來越重要的地位。雙創人才的培養對我國的經濟建設和社會發展正在發揮著難以替代的作用，正成為這個時代高等教育的主旋律。

一、高校課堂雙創人才培養的側重點

關于雙創人才培養的意義，當前高等教育各相關主體已經討論得很充分，無需贅述。現在的關鍵問題之一是在高校課堂里，雙創人才培養到底需要培養什么，筆者認為應該將側重點放在以下三個方面。

(一)創新思維培養。長期以來，我國中小學一直實行傳統的應試教育。應試教育的結果是給高等教育輸送了大批記憶、背誦能力較強，創新性相對較差的學生。關于創新能力的教育，大學生往往錯過了最佳的啟蒙階段，但這依然不妨礙在高校課堂上側重于學生創新意識、創新思維的培養。創新思維是人類一切創新活動的基礎，創新的核心在于創新思維。因此創新思維的培養應該是高校雙創人才培養的重要關注點。

(二)創業精神塑造。熊比特認為創業精神是一股“創造性的破壞力量”，這種精神驅動著創業者除舊迎新。創業精神是在各類社會中刺激經濟增長和創造就業機會的一個必要因素。它由多種精神特質綜合作用而成，如創新精神、進取精神、合作精神等。其表現為創業觀念、創業個性和創業作風三個層面，最終體現為開創前無古人的事業。高校的雙創教育就是要培養具有創業精神的創業者和就業者。

(三)創造能力提升。創造能力是指產生新的思想和新的產品的能力，人類正因為具有創造能力，才得以不斷地發展、前進。一個具有創造力的人往往能超越具體的知覺情景、思維定勢、傳統觀念和習慣勢力的束縛，從習以為常的事物和現象中發現新的聯系和關系，提出新的思想，產生新的作品。我國要想成為一個創新強國，大學生具有創造能力必不可少，雙創教育需要通過各種教學形式來不斷提高學生的創造能力。

二、《客戶關系管理》課程適合雙創人才培養的特點

雙創教育歸根結底要培養具有創新思維、創業精神、創造能力的創業型人才，而《客戶關系管理》課程無論是對于創業者素質培養還是新創企業生存管理方面都具有更直接的提升作用。當前企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的爭奪，誰贏得了客戶，誰就具有不可模仿的核心競爭力，這對于新創企業來說尤其重要。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶、把握核心客戶。因此，在這門課程的教學中，知識與能力的提升都符合雙創人才培養的要求。

(一)客戶意識可以提高學生的情商。在客戶關系管理中，內部上下游的合作伙伴和外部客戶都會被當作客戶來對待，客戶意識貫穿著企業內外部經營的始終。對于這一代獨生子女的大學生來說，由于普遍缺乏挫折教育和成長壓力，因而更多地呈現偏自大和自我的心態，情商普遍不高，這對于日后進入社會職場和創業潮流是十分不利的。客戶意識的培養能讓學生以更高的觀察能力、更好的表達能力、更具同理心的感受能力去面對各相關利益主體，在這個意識形成的過程中，學生的情商會獲得極大的提高。

(二)客戶思維拓寬學生未來決策思路。客戶思維是本課程中需要形成的重要思維角度。對于未來的創業者來說，任何決策都可能對新創企業產生至關重要的影響，因此決策者的眼光和思路往往是成敗的關鍵。雖然客戶思維不能保證創業一定成功，但創業失敗的企業往往是在客戶方面出現了大問題。擁有了客戶思維，學生會在未來的創業過程中立足于客戶服務和體驗，即使是在激烈的市場和價格競爭態勢下，依然會盡量摒棄價格戰，從更深更廣的思路去進行決策，走內涵型發展的道路。

(三)客戶理解能力提升學生未來職場角色轉換效率。創新創業教育不僅僅是要培養高素質的創業者，也包括培養未來進入職場的就業者。通過對《客戶關系管理》的學習，學生在擁有理解客戶的能力之后，無論進入哪個行業的職場，面臨怎樣的角色轉換，都會從客戶的角度來思考問題，擁有了更成熟的客戶理解能力，學生未來在不同的行業的不同就業崗位轉換的時候，將更有效率。因為對任何企業來說，無論是新創還是成熟企業，客戶理解能力都是企業不可或缺的能力，即使是在那些技術性的行業依然如此，任何杰出的高科技產品無不附著著更深刻的感知客戶、理解客戶的內容。

三、《客戶關系管理》課堂教學中的雙創人才培養

在《客戶關系管理》課程教學中，要秉承著人才培養的終極目標，將創業者素質和創新精神培養貫穿于教學的始終，通過客戶管理能力的提升來增加未來新創企業的存活幾率。

(一)客戶理念的培養。客戶滿意進而忠誠是企業生存和發展的核心，企業通過各種行為來詮釋客戶為中心的理念。如何將客戶關系管理的理念貫徹到企業的每一個流程，體現在未來創業者的日常行為之中，這是客戶關系管理課程一直秉承的教學思想。面對企業崗位的不同分工，如何由始至終貫穿客戶中心理念，這需要在不同層面不斷強化。現代企業的產品或服務，從設計伊始到傳遞給最終客戶，期間有整個供應鏈在協調運作，而驅動供應鏈高效運作的力量就來自于終端客戶的數據和信息。所以如何高效和低成本地滿足客戶需求是所有企業得以生存的必修課。因此在整個課程教學當中，所有的案例、講授、討論都貫穿著客戶理念，而在這個過程之中，更多地激發創業者的思考，同時也賦予了學生更多的創業精神培養。

(二)天使客戶的發掘。天使客戶是新創企業的第一批客戶，這是新創企業能否生存下來的前提。教學中在這部分自然會提供給學生一些基本的方法，但會主要通過學生的思考和練習來完成這部分內容。比如會通過給出實際創業案例，要求學生進入真實問題思考，通過小組討論，達成共識，之后要按組進行情境模擬，并最后形成本組的客戶開發方案。在這一過程中，學生對自己的知識結構會進行充分的整合，極大地激發其創造力，創新思維會在訓練中不斷強化。到這一步，課堂教學并沒有結束。在真實的企業中，任何決策都要考慮成本，而作為新創企業，成本壓力往往會給客戶開發方案帶來更大的約束。因此一定要給學生樹立成本意識，一定要在客戶滿意和成本之間達到一種平衡，這要求創業者在缺乏雄厚資本支持下不能在天使客戶開發中選擇燒錢方案。

(三)客戶管理方法的掌握。按照什么標準對客戶分類，分類后的客戶如何進行差異化管理，以實現最高投入產出比，這在客戶關系管理中是有相對標準化的客戶分級和管理方法的。新創企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立標準化的業務流程。在這個過程中，不僅要有有效方法，還要應用一些信息技術，CRM系統是企業經常使用的信息化手段之一。學生一旦掌握了客戶管理的基本方法，未來在任何新創企業的生存階段都能從容有序地解決客戶管理的基本問題，成為一名理性決策的創業者。在雙創教育過程中，很多成功者的經歷往往過度激勵學生成為無畏的創業者，他們更多地看到創業機會，而忽視創業風險，一旦新企業成立真正開始創業的時候，很多風險接踵而至，無法應對。而在客戶關系管理的課程中，會經常提示創業風險，并從客戶科學管理的角度盡量規避和防范風險，這樣可以使學生在未來創業的路上，對于必然遇到的創業風險，并不畏懼，理性地分析和評判，選擇更合適的工具去克服，最大限度地逾越新創企業的客戶障礙。

(四)客戶關系維護技能的提升。客戶關系是企業中最重要的、需要大力維護的一種關系，新創企業也不例外。客戶關系的維護通常需要融合管理者個人的情商，有時候會側重依賴于個人表達和人際協調能力。而這部分技能提升的前提是掌握相對準確的客戶數據，因此客戶數據的有效采集非常重要。通用的CRM系統都會提供市場營銷、銷售自動化、客戶服務這三個基本應用功能模塊，客戶的整個生命周期數據都會記載在這個客戶關系管理系統之中。在獲得客戶數據之后，剩下的問題就是如何綜合運用這些信息進行有的放矢的客戶維護。在這部分內容的講授中，依然會在課堂上引入真實的新創企業案例，分組進行頭腦風暴，要求學生創新性地提供維護客戶的方式、方法，并能進行場景化的演示。在這個過程之中，那些思維活躍、擅長人際溝通的學生會對創業有更多的興趣，小組成員對協調合作有更充分的理解和感悟。

總之，創業教育與專業教育有機融合是高校教學的大趨勢，《客戶關系管理》課程因其與創業行為和創業素質培養的密切性而成為適宜融合的重要課程，這就需要在該課程的教學中不斷探索、完善，更好地服務于雙創人才培養的教育目標。