PDCA管理法在住院藥房服務滿意度中的運用

邵慶平，蘇永林，王震芳

（鄭州大學附屬腫瘤醫院，河南 鄭州 450008）

隨著醫療衛生事業的快速發展，醫院藥房的發展也呈復雜化、多元化，藥房的規范化管理在提高整體醫療服務質量中顯得尤為重要。采用合適的方法管理藥房對促進藥房工作效率、提高服務質量及滿意度具有重要的現實意義。PDCA循環管理[1-2]是一種非常典型的階梯式循環管理方法，該方法主要從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、執行（A）四大步驟著手，通過不斷地查找、發現、改進，使管理效果得到最大的提升。為提高服務滿意度，我院運用PDCA循環管理辦法管理住院藥房，取得較好的成效，現報道如下，以供參考。

1 資料來源

對我院住院藥房2013年1月—2014年6月藥房工作滿意度調查表中的數據，按季度進行回顧性分析匯總。

2 方法

藥師每月去臨床科室向護士長發放一份藥房工作滿意度調查表，護士長向每位醫師、護士征求意見后填寫調查表。調查表包含服務態度、藥品供應、專業技術和其他方面。滿意程度包括滿意、較滿意、一般和不滿意。根據調查結果判斷調查表為滿意或不滿意，在每份調查結果中出現下面的其中一種情況即視為不滿意：①調查結果中出現“較滿意”項≥4次；②調查結果中出現“一般”項≥2次；③調查結果中出現“較滿意”項≥2次且“一般”項≥1次；④調查結果中出現“不滿意”項≥1次。其它情況即視為滿意。

滿意度=（滿意的調查表/總調查表）×100%。

分析匯總每季度調查表的數據，首先與上一季度的數據進行比較，然后從服務態度、藥品供應、專業技術及其它方面，分析影響滿意度的原因，最后制定合理的整改措施，不斷提高藥房工作滿意度。

3 結果

3.1 各季度服務滿意度

對登記表的數據進行匯總計算，得出各季度服務滿意度。13年一季度滿意度為60.6%，14年二季度增長到94.5%；服務態度、藥品供應、專業技術及其他方面的滿意度均不斷增長，到14年二季度分別增長到93.3%、93.5%、95.6%、95.7%。見表1。

3.2 統計數據分析

隨著時間的推移，各季度的服務滿意度呈增長趨勢。見圖1。

3.3 住院藥房影響服務滿意度原因

影響住院藥房滿意度的原因是多方面的，主要包括服務態度、藥品供應、專業技術和其他方面等。通過實施PDFA循環管理，對住院藥房影響服務滿意度的因素進行持續改進，使藥品供應和其他方面的滿意度明顯增強，服務態度和專業技術的滿意度顯著增強[3]。見圖2。

表1 住院藥房各季度服務滿意度

4 結論

4.1 服務態度

服務態度不滿意包括工作不積極主動、態度冷漠和缺乏換位思考意識。分析發現住院藥房工作人員缺乏與護士溝通，缺乏工作熱情，為影響服務質量和滿意度的主要因素[4]。根據分析原因，從第二季度開始逐步加強對住院藥房工作人員的管理：①藥師在日常工作中應具備以服務為導向和以本職工作為主并提供相應服務的素質。②藥師要認識到和護士之間相互理解是情感交流的基礎，并同時培訓語言交流技巧和非語言交流技巧。③藥師在加強服務技巧的同時，每月開展“以藥品為中心，以病人為中心的”的“服務明星”評選，并給與相應的物質獎勵。通過以上整改措施，服務態度的滿意度顯著增強，從2013年第一季度的54.5%，增長到2014年第二季度的93.3%。

4.2 藥品供應

醫院藥房管理過程中主要存在的藥品供應問題，一是藥房備用藥品數量有誤差，導致個別藥品臨時斷藥；二是藥房缺藥沒有及時上報，致使醫生更改醫囑，工作量加大。三是部分企業和藥品配送情況不佳[5]。根據分析原因，從2013年第二季度開始逐步加強對藥品的管理：①藥房在領藥過程中，根據藥房庫存、用藥數量、損耗數量進行整體評估，應用HIS系統設置缺藥預警。②及時與病區電話溝通藥房缺藥情況，告知缺藥原因和用藥建議。③對供貨不及時、配送不到位的企業給予警告。通過以上整改措施，藥品供應的滿意度明顯增強，從2013年第一季度的66.7%，增長到2014年第二季度的93.5%。

4.3 專業技術

藥師在住院藥房工作中涉及到技術問題主要包括三個方面，一是擺藥流程不完善，導致護士取藥等待時間過長；二是發藥準確率不高，引起調劑差錯率較高[2]；三是用藥咨詢問題不能及時給予正確解答[6]。這些因素嚴重影響專業技術滿意度。通過分析原因，從第二季度通過專業技術手段解決這些問題。①在擺藥流程方面，在科室領導的同意和指導下住院藥房實行獎金再分配模式[7]，提高工作人員的工作積極性，加快發藥速度，減少護士等待時間。②在發藥準確性方面，提高工作人員的責任心，強化醫療安全意識；并專冊登記調劑差錯，懲戒差錯率高的人員。③在藥物咨詢方面，建立藥物咨詢專業隊伍，定期進行藥學知識培訓并配備藥學咨詢軟件，了解最新藥學動態。通過以上整改措施，藥品供應的滿意度顯著增強，從2013年第一季度的45.5%，增長到2014年第二季度的95.6%。

4.4 其他方面

影響滿意度的原因還包括環境嘈雜和缺乏溝通技巧等。全院70多個病區都在一個藥房取藥，取藥比較集中，人員眾多，工作繁忙導致環境嘈雜。另外有些工作人員，尤其新來人員對諸如臨時斷藥、藥品質量出現問題等不能及時與護士溝通。根據分析原因，從2013年第二季度采取措施解決問題。①通知取藥護士盡量避免在早上8點和10點這兩個高峰期來取藥，藥房工作人員通過各種措施提高擺藥速度。②對藥房新工作人員定期培訓溝通技巧，提高工作責任心。通過以上整改措施，對其他方面的滿意度明顯增強，從2013年第一季度的75.8%，增長到2014年第二季度的95.7%。

總之，住院藥房采用PDCA管理方法可明顯增強藥房工作人員服務意識，顯著提高服務滿意度。今后需要繼續完善PDCA循環的計劃、實施、查核、處置程序，循序漸進，持續改進，不斷提高病區醫護人員對住院藥房的滿意度。