公共圖書館志愿服務項目管理的實踐與探索
——以廊坊市圖書館為例

□王麗榮

公共圖書館是重要的公共文化服務設施，其在社會公共文化服務建設中具有重要作用，擔負著保障人民群眾讀書看報、進行公共文化鑒賞、參與公共文化活動等基本文化權益的重要職責。公共圖書館的發展不均衡，特別是一些地市級的公共圖書館，在人員、經費等方面的缺乏大大局限了其職責的充分發揮，而在圖書館服務中引入志愿服務項目，必將是促進公共文化服務更好開展工作的有效補充。

一、公共圖書館開展志愿服務的定位和意義

公共圖書館是政府舉辦的公益性文化事業單位，是不以贏利為目的、面向公眾提供免費服務和保障人民群眾基本權益的重要文化陣地。圖書館服務的公益性與志愿服務的“奉獻、友愛、互助、進步”精神相契合，但是二者也有不同之處，公共圖書館提供的公益服務是其職責所在，志愿服務的無償服務是志愿者的自愿行為。如何定位公共圖書館志愿服務，將是公共圖書館開展志愿服務的基礎。

圖書館志愿服務應該包含兩個方面，一是圖書館作為志愿者(組織)參加的服務活動，這是圖書館以及圖書館工作人員的奉獻精神；二是圖書館作為平臺接收志愿者(組織)參加的服務活動，這是圖書館充分發揮社會職能的一種責任，也是圖書館更好開展讀者服務工作的一種有益補充。志愿者通過圖書館找到參與志愿服務的平臺，圖書館通過志愿服務活動，達到最大效益的社會教育功能。

圖書館開展志愿服務相對于圖書館和志愿者具有雙贏的社會效益，二者相輔相成互相依存。一是志愿者補充了圖書館的人力資源。《公共圖書館服務規范》中指出：志愿者隊伍是圖書館人力資源之一，公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多的圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。《全國公共圖書館事業發展“十二五”規劃》中，也要求積極探索志愿者隊伍建設，吸引社會人力資源以志愿者形式參與圖書館服務，成為專業隊伍的有益補充。這些文件都從政策層面論述了志愿者參與圖書館服務工作是發展圖書館事業的有益補充。二是志愿者與讀者互為交叉，可以把讀者發展成為志愿者，同時也可以把志愿者發展成為圖書館的讀者，不斷擴大圖書館的讀者隊伍，補充志愿者隊伍。同時利用志愿者的雙重身份，可以更加及時了解讀者的需求，改善圖書館的服務工作。三是可以利用志愿者的專業知識，拓展圖書館的服務領域，提升公共文化的服務效能。

二、圖書館志愿服務項目管理的實踐與啟示

我國志愿服務不斷深入社會各個領域，但是并沒有建立全國層面的法律、法規來規范志愿服務，因此圖書館開展志愿服務也沒有統一的管理體制和運行機制來參照。面對這種境況，作為一個地市級的公共圖書館來說，在開展圖書館志愿服工作中也是不斷摸索不斷實踐，將圖書館志愿服務根據其工作內容做成不同的項目，按照項目管理的科學方式運作，在實踐中總結經驗，尋找規律。

(一)廊坊圖書館開展的志愿服務項目管理實踐。

1.學生社會實踐基地項目。主要針對大中小學生提供社會實踐的平臺，協助圖書工作人員做一些簡單的事務工作以及圖書館讀者活動的秩序維護工作。這個項目起源較早，1998年，廊坊市圖書館少兒閱覽廳正式對外開放，當時為了吸引各個學校的學生成為圖書館的小讀者舉辦了不少小讀者活動，其中“義務小館員”活動就是在此時誕生的。那時的指導思想一是宣傳少兒閱覽廳，二是希望吸引小讀者自己管理自己。“義務小館員”活動已經堅持了19年，后來也不斷完善，與廊坊“大牙鼠”孩子營合作成為每年暑假的一個品牌中小學生社會實踐活動，每次活動都有啟動儀式和總結表彰會，非常受小讀者的歡迎。項目的確立應該是源于周邊大學生社會實踐課時的要求，不少大學生或是通過學校組織，或是個人找到圖書館，希望給他們提供參與社會實踐的平臺。這樣的學生越來越多，慢慢地圖書館也由被動提供平臺到主動招募，逐漸形成一個有規劃、有執行、有監控的志愿服務項目，從志愿者的注冊登記到服務時間把控，從志愿者的培訓到獎勵機制都有了一套比較完備的管理制度。

2.“書香廊坊”閱讀推廣講座志愿服務項目。這個項目主要針對具有專業知識的專家學者開展的志愿服務項目。這是一個系列項目，包含了兩個已經比較成熟的品牌服務——“天天寶貝”幼兒繪本故事會和“廊坊文化沙龍”講座，還有真人圖書館服務、讀者課堂服務等等。“天天寶貝”活動利用周末兩天，分時間段，依靠文化志愿者，舉辦適合低幼兒童的各種讀書活動，包括繪本故事、手工活動、3D視頻、益智游戲、親子活動等，僅2016年一年開展56次活動，共有2,030人次參加。“廊坊文化沙龍”講座邀請廊坊文化名人作為志愿者，與讀者探討本地歷史文化，講述本地名人故事，讓更多的人了解廊坊的本土文化，2016年共舉辦9期，參與讀者約414人。這些活動的開展依賴的是圖書館志愿者的奉獻精神，同時為他們提供了傳播專業知識，實現人生價值的舞臺。這兩個品牌項目的成功，始于活動之初就進行的策劃、制定實施方案到實際開展活動以及收集反饋信息一系列的規范化管理，為之后的志愿服務項目科學管理提供了參照。

3.文獻資源建設參與項目。這個項目到現在為止還不算是一個完整成熟的志愿服務項目，處于摸索實驗階段。在這個階段，每年開展兩次讀者薦購會，邀請志愿者為圖書館選書；邀請了“天天寶貝”活動的志愿者——廊坊公益親子讀書會的霏媽一起采選兒童書籍；邀請一些專業技術人員為圖書館采購圖書開列書單。

(二)廊坊市圖書館開展志愿服務項目的幾點啟示。讓志愿者參與到圖書館的服務項目中來，最初的目的就是為了打破圖書館工作中工作人員數量有限、活動經費緊張的局面，同時在不斷的工作過程中，慢慢摸索出了一些經驗。

1.規劃實施方案。制定合理可行的實施方案是保障圖書館志愿活動順利開展的前提，而且實施方案是在實踐中不斷完善的。比如，志愿者實踐基地項目，最初只是志愿者你來我往的零散行為，在積累了一定的經驗后，就形成了一套比較完備的管理制度來規范項目的實施。而對于各種面向讀者開展的服務項目根據內容不同會有具體項目的實施方案。比如每年2次的讀者薦購團購活動，每次的廊坊文化沙龍活動等都會制定詳細的實施方案，當這樣的服務項目成熟后會慢慢簡化實施方案。規劃實施方案也是一個由實踐到規范，再由規范約束實踐的一個過程，在這個過程中，圖書館的志愿服務項目不斷完善不斷完美。

2.做好宣傳。大力宣傳圖書館志愿服務活動項目信息，不僅可以宣傳圖書館的各項讀者活動，吸引更多的讀者參加，而且可以培育志愿者服務圖書館的意識；大力表彰優秀的圖書館志愿者，激發社會各界關心和支持圖書館志愿服務獲得的熱情，吸引更多的志愿者參與到志愿服務項目中來。

3.明確管理部門。成立專門的志愿者管理小組進行協調管理。這個管理小組由圖書館的工作人員和志愿者共同組成，完成各個環節的工作。圖書館員發揮業務熟練的優勢，志愿者發揮讀者身份的優勢，共同規范、公開、公正地開展志愿服務工作。另外，這個管理部門還可以成為讀者參與圖書館服務工作的一個平臺，使得圖書館與讀者之間的聯系更加緊密，更加互相理解、互相支持，創建一個和諧有序高效能的服務體系。

4.利用互聯網技術創建一個實用的網絡平臺，以線上服務于線下，線下不斷擴充的模式，組成一個志愿服務的社群組織。廊坊市圖書館有一個官方網站，一個微信公眾號、兩個讀者QQ群，一個志愿者微信群，以及不同志愿項目的微信群，在不同網絡媒體提供及時有效志愿服務資訊，為線下的志愿服務活動做好宣傳，增強影響力，壯大志愿者隊伍。

三、開展志愿服務項目面臨的困境

(一)費用支出問題。志愿服務，通常是指個人或組織為他人為社會義務免費提供幫助和服務的一種行為。雖然明確了“弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神”，但是在這種行為過程中不可避免發生著一些費用。在圖書館志愿服務項目中，從志愿者的保障措施方面涉及到志愿者的保險、適當的交通補助和誤餐補助等等，從圖書館角度來講，一些志愿服務項目需要邀請專家的一些費用，場地的費用等等。2013年7月財政部、文化部日前印發《中央補助地方美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放專項資金管理暫行辦法》，2015年5月文化部等部門印發《關于做好政府向社會力量購買公共文化服務工作的意見》，2016年7月11日中共中央宣傳部等部門印發的《關于支持和發展志愿服務組織的意見》中指出加強對志愿組織的財稅政策支持。這些文件的印發都為解決志愿服務中的經費問題提供了強有力的政策支持，但是在實際操作中還存在一定的困難。一些大型的志愿服務項目可以申請到專項的經費，但是一些日常的志愿服務項目經費的支出入賬沒有明確規定，在日常工作中，對于這部分費用本著能避則避的原則一直采取忽視態度。長此以往必定會影響志愿者的服務熱情和志愿服務項目的長遠發展。

(二)志愿者培訓問題。圖書館的志愿者有很大的流動性，特別是一些青年學生，加大了對這些志愿者的培訓難度。曾經對100名大學生和40名中專生進行的有關志愿服務的調查顯示，57%的學生選擇的答案是“有機會才參加”，32%的學生選擇的是“積極，會主動留意這方面的信息”。而對每次參加志愿服務時間的調查顯示55%的學生希望2～4小時。所以從調查情況來看，志愿者隊伍不穩定，隨機性很強，這樣會造成對志愿者的培訓也需要隨時進行，而志愿者服務時長也很難達到要求，從而影響志愿服務的效果。

(三)獎勵機制的適用問題。志愿服務是志愿者主動自愿的一種行為，但是，在大力宣揚志愿服務的“奉獻、友愛、互助”精神的同時，也不能忽視志愿者自身的需求。關于青年學生志愿服務的志愿期望調查顯示，60%的學生首選“服務對象衷心的感謝”，其后依次為學校的德育評分獎勵、親朋及社會的支持和肯定、政府部分的榮譽、新聞媒體的宣傳。調查結果證明了志愿者的志愿行為也是對自身需求充滿期望的，但是這種自身需求與志愿者的奉獻精神并不沖突，而是相輔相成。圖書館應該準確把握志愿者的這種需求，制定出可行的獎勵措施，能夠真正達到促進志愿活動的可持續性。

總之，公共圖書館是重要的公共文化設施，擔負著國家公共文化服務的重要職能。在公共圖書館中引入志愿服務項目，并從其啟動、規劃、執行、監管及完成各個方面進行完善和規范，充分發揮志愿服務項目在開展公共文化服務、推進全民閱讀活動中的積極作用，使之真正做到深入人心，人心向之。