分析基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與防范對(duì)策

田露

【摘 要】目的：分析基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與防范對(duì)策。方法 收集基層醫(yī)院2015年1月～2018年1月期間發(fā)生的61例醫(yī)療糾紛事件，對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，有針對(duì)性的制定相應(yīng)措施。結(jié)果：醫(yī)療糾紛發(fā)生因素主要與醫(yī)院管理、醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度和患者自身因素有關(guān)。結(jié)論：醫(yī)院應(yīng)不斷加強(qiáng)自身管理，建立完善的管理制度，不斷提升醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)和專業(yè)技能，盡力滿足患者合理需求，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院;醫(yī)療糾紛;原因;對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R473.15【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2018）03--01

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷上升，人們生活水平獲得顯著提升，對(duì)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求也越來越高。而我國法律制度的不斷完善，國民法律意識(shí)也獲得顯著提升。而基層醫(yī)院法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及醫(yī)療技術(shù)還存在一定的許多不足，致使醫(yī)療糾紛發(fā)生率不斷上升，不僅增加醫(yī)院管理者工作，還對(duì)醫(yī)院正常工作秩序造成嚴(yán)重影響。如糾紛事件頻繁發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員積極性和醫(yī)院聲譽(yù)也將受到打擊，醫(yī)患矛盾激化[1]。因此，本研究特收集61例醫(yī)療糾紛對(duì)其原因進(jìn)行分析，并就其原因提出相關(guān)防護(hù)措施，以提升我國基礎(chǔ)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。

1 資料及結(jié)果

1.1 一般資料 收集基層醫(yī)院2015年1月～2018年1月期間發(fā)生的61例醫(yī)療糾紛事件，其中37例發(fā)生在二級(jí)醫(yī)院，所占比例為60.6%，24例發(fā)生在一級(jí)醫(yī)院，所占比例39.4%;18例發(fā)生在骨科，所占比例為29.5%，13例發(fā)生在心血管科，所占比例21.3%，14例發(fā)生在產(chǎn)科，所占比例22.9%，16例發(fā)生于其他科室，所占比例26.3%。

1.2 鑒定結(jié)果

經(jīng)醫(yī)療鑒定，61例醫(yī)療糾紛中17例鑒定為醫(yī)療事故，9例發(fā)生在二級(jí)醫(yī)院中，所占比例52.9%，8例發(fā)生在一級(jí)以下醫(yī)院，所占比例47.1%。其中5例鑒定為二級(jí)事故，多占比例29.4%，9例鑒定為3級(jí)事故，3例鑒定為四級(jí)事故，事故責(zé)任劃分，3例醫(yī)院需負(fù)主要責(zé)任，所占比例19.7%，10例醫(yī)院需負(fù)次要責(zé)任，所占比例58.8%，4例醫(yī)院需負(fù)輕微責(zé)任，所占比例21.5%。

2 討論

2.1 醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分析

2.1.1 醫(yī)院管理因素 ①醫(yī)療資源失衡。基層醫(yī)院醫(yī)療資源缺乏，醫(yī)患比例嚴(yán)重不平衡，醫(yī)務(wù)人員工作繁重，長期超負(fù)荷工作，不僅醫(yī)務(wù)人員身體疲乏，且心理壓力增加，工作責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量下降，引起患者不滿。據(jù)相關(guān)資料調(diào)查顯示[2]，許多基層醫(yī)院在工作過程中仍以“技能性”服務(wù)為主，忽略了患者護(hù)理需求。許多醫(yī)院為減輕院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員工作壓力，維持醫(yī)院正常工作，大量招收編外醫(yī)務(wù)人員，招收后，雖對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的培養(yǎng)，但編外醫(yī)務(wù)人員因工作環(huán)境、待遇等問題容易出現(xiàn)工作變動(dòng)，導(dǎo)致醫(yī)療隊(duì)伍不穩(wěn)定，工作質(zhì)量受到影響。②缺乏管理制度。在基層醫(yī)院中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心不高，主要因基礎(chǔ)醫(yī)院缺乏健全完善的管理制度。如分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度等，管理人員為認(rèn)識(shí)到制度調(diào)整的重要性，監(jiān)督力度不夠，許多制度僅存在表面，如在交接班過程中，醫(yī)務(wù)人員多進(jìn)行口頭交接方式，未對(duì)未完成工作、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行詳細(xì)交接，容易出現(xiàn)遺漏或重復(fù)工作，檢查時(shí)，工作責(zé)任心不夠，未反復(fù)檢查，及時(shí)報(bào)上問題，導(dǎo)致醫(yī)療事件發(fā)生。

2.1.2 醫(yī)務(wù)人員因素 ①工作壓力大。由于醫(yī)療資源缺乏，醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)繁重，常需加班或長期夜班，在和患者溝通過程中，大量精力花在文書書寫中，長時(shí)間在高壓工作狀態(tài)下，對(duì)醫(yī)務(wù)人員身體健康和精神均造成較大損傷，工作差錯(cuò)事件上升。②缺乏溝通。大多醫(yī)療事件發(fā)生主要原因在于醫(yī)患溝通不到位，許多醫(yī)生未和患者及家屬詳細(xì)交代疾病發(fā)生因素、治療方案、治療注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等[3]。在治療過程中未換位思考，沒有站在患者角度為患者考慮。另外，許多醫(yī)務(wù)人員在和患者溝通時(shí)，語言生硬、態(tài)度惡劣，溝通時(shí)機(jī)不佳、過多使用專業(yè)術(shù)語，患者理解困難，心理出現(xiàn)煩躁、焦慮情緒，誘發(fā)醫(yī)患矛盾。③專業(yè)技術(shù)不過硬。基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷相對(duì)較大，基礎(chǔ)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏。在遇到緊急問題時(shí)，應(yīng)急能力相對(duì)較差，未能及時(shí)上報(bào)或采取有效措施處理，導(dǎo)致事件發(fā)展嚴(yán)重。另外，在文書書寫方面，不僅內(nèi)容記錄不僅缺乏準(zhǔn)確性、完整性、且記錄不夠及時(shí)，致使文書記錄與實(shí)際工作內(nèi)容產(chǎn)生較大差異[4]。④法律意識(shí)薄弱。許多醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識(shí)，在工作過程，不注意自己的言行，未對(duì)患者權(quán)利進(jìn)行保護(hù)，未認(rèn)識(shí)到患者隱私保護(hù)的重要性，在他人面前泄露患者信息或聊一些與治療無關(guān)內(nèi)容，引起患者不滿。文書書寫雜亂，再出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，無法作為法律依據(jù)。許多醫(yī)務(wù)人員出于患者保護(hù)心態(tài)，過度為患者著想，而忽略了自身保護(hù)。

2.1.3患者及家屬因素 ①文化水平低。基層醫(yī)院接收患者大多來自偏遠(yuǎn)地區(qū)，文化水平相對(duì)較低，疾病認(rèn)知度不高，治療時(shí)對(duì)醫(yī)院期望過高，認(rèn)為花錢醫(yī)院就必須根治疾病，一旦治療時(shí)間延長或治療效果未達(dá)到期望，則將責(zé)任歸結(jié)在醫(yī)院方面。另外，在治療費(fèi)用方面，許多患者對(duì)醫(yī)院缺乏信任，認(rèn)為醫(yī)院存在胡亂收費(fèi)情況，將所有問題推到醫(yī)院方面。②自我保護(hù)意識(shí)過強(qiáng)。當(dāng)今時(shí)代是新媒體時(shí)代，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，電視新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體均有報(bào)道，許多人形成錯(cuò)誤意識(shí)，認(rèn)為醫(yī)療糾紛多因醫(yī)院出現(xiàn)過錯(cuò)所致，患者家屬在醫(yī)院鬧事，基層醫(yī)療結(jié)構(gòu)為避免事情發(fā)展影響醫(yī)院聲譽(yù)，多采取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段，私下解決。

2.2 醫(yī)療糾紛防范措施

2.2.1 加強(qiáng)管理 ①轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。醫(yī)院應(yīng)注重醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，不斷提高護(hù)理工作責(zé)任心。要求醫(yī)務(wù)人員改變以往被動(dòng)服務(wù)觀念，主動(dòng)向患者提供服務(wù)，耐心傾聽患者心理訴求，盡力滿足。②建立完善的管理制度。醫(yī)院可建立分級(jí)管理制度，將一級(jí)患者和二級(jí)患者分開管理。加強(qiáng)制度監(jiān)督執(zhí)行力度，將管理制度切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中，對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作流程進(jìn)行規(guī)范，要求遇到差錯(cuò)事件必須逐級(jí)立刻上報(bào)。③合理分配人力資源。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者比例，增加醫(yī)務(wù)人員人數(shù)，減輕醫(yī)務(wù)人員工作壓力，同時(shí)，提升醫(yī)務(wù)人員工資及福利待遇，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性。

2.2.2 提高法律意識(shí) 醫(yī)院可定期舉辦相關(guān)法律知識(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高法律意識(shí)。教會(huì)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己。同時(shí)，在日常工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)章制度操作，提高自身工作責(zé)任心。如院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)好自身安全，并及時(shí)向科室管理人員報(bào)告，并注意和患者及家屬溝通，穩(wěn)定患者及家屬情緒，切勿將有爭議的實(shí)物挪出患者視線[5]。

2.2.3 加強(qiáng)交流溝通 在日常工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握溝通技巧，多和患者及家屬進(jìn)行情感溝通，給予患者尊重，保護(hù)患者隱私。在進(jìn)行各項(xiàng)操作前，應(yīng)先詳細(xì)對(duì)操作方法、流程及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)進(jìn)行講解，并請(qǐng)家屬在知情同意書上簽字，講解過程中，應(yīng)盡量使用通俗的語言，加強(qiáng)患者理解[6]。

3 討論

在醫(yī)療糾紛中醫(yī)院和患者方面都有一定責(zé)任，不僅僅是醫(yī)院或患者單方面出現(xiàn)問題。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)不斷加強(qiáng)院內(nèi)管理，認(rèn)識(shí)到和患者交流的重要性，認(rèn)真傾聽患者訴求，盡力滿足，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，和患者建立良好的信任關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

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