門診投訴分析及對策研究

劉婷 祖晨曦 王輝 陶慧

摘要：目的? 將某綜合醫院2017年200例門診投訴進行匯總，根據門診投訴現狀分析門診投訴分類及原因并提出減少投訴的途徑。方法? 采用回顧法對我院2017年1月1日～12月31日整年的投訴進行分析，主要包括投訴內容、投訴主體、投訴科室占比。結果? 在投訴類型中，投訴占比居前3位的為服務態度57例（28.50%），門診流程35例（17.50%），醫患溝通32例（16.00%）。在人員方面，投訴量居首位的是醫生124例（62.00%）。在科室方面，投訴量最多的科室為皮膚科（8.00%）、放射科（7.50%）、口腔科（6.50%）。結論? 根據門診投訴現狀及原因，提出踐行患者至上的價值觀，建立良好的溝通渠道，定期召開門診醫務人員動員會，優化門診服務流程。

關鍵詞：門診;醫療投訴;對策

中圖分類號：R197.323? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.03.047

文章編號：1006-1959（2019）03-0145-03

Abstract：Objective? To summarize the 200 outpatient complaints in a general hospital in 2017， analyze the classification and causes of outpatient complaints based on the status of outpatient complaints， and propose ways to reduce complaints. Methods? The retrospective method was used to analyze the complaints of our hospital from January 1 to December 31， 2017， mainly including the content of complaints， the main body of complaints， and the proportion of complaints departments. Results? Among the complaint types， 57 cases （28.50%） were service attitudes， 35 cases （17.50%） were outpatients， and 32 cases （16.00%） were communicated between doctors and patients. In terms of personnel， the number of complaints was the highest among 124 doctors （62.00%）. In terms of departments， the departments with the most complaints were dermatology （8.00%）， radiology （7.50%）， and stomatology （6.50%）. Conclusion? According to the current situation and reasons of outpatient complaints， it puts forward the values of practicing the supremacy of patients， establishes good communication channels， and regularly convene outpatient medical staff mobilization meetings to optimize the outpatient service process.

Key words：Outpatient service;Medical complaints;Countermeasures

自2005年衛生部開展“以病人為中心”，提高醫療服務質量為主題的醫院管理年活動以來，在加強和規范醫院管理，建立和諧醫患關系等方面取得了明顯的效果[1]。但當前我國醫療服務能力和水平與人民群眾的期望之間還是存在差距，我們的醫療衛生服務仍有一些不盡人意的地方。門診是醫院面對患者的第一窗口，承載巨大的病患數量，醫患雙方接觸時間短暫，服務對象復雜，流程繁瑣，這樣的工作特點導致門診投訴數量居高不下[2]，門診投訴的管理越來越引起管理者的重視。投訴是醫院的一筆財富，根據投訴的具體內容能發現醫院存在的諸多問題，在積極解決投訴的過程中也能梳理醫院很多問題，提高醫院的服務水平與服務質量，針對投訴各類問題也能提高醫院管理水平，改善醫院管理與服務流程，同時對患者來說，醫院對投訴的重視及跟進會提高患者滿意度，構建和諧醫患關系。本研究將對某綜合醫院的門診投訴進行分析，探究處理對策，對于改善門診服務，提高門診服務質量有重要的意義。

1資料與方法

1.1一般資料? 2017年1月1日～12月31日在中山大學附屬第三醫院門診部有文字記錄的患者投訴259例，其中有59例投訴不符合事實，予以剔除，最終納入本次分析的投訴共有200例。記錄內容包括投訴科室、投訴對象、投訴內容等。

1.2方法? 對投訴內容進行編碼，對同一患者同一內容投訴，計1例，1例投訴有多個投訴內容或者多個投訴對象則分別統計。

1.3統計學方法? 應用Excel表對數據進行整理并統計分析。計數資料以（%）表示，采用？字2檢驗，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1投訴內容分類? 2017年某綜合醫院門診投訴總計200例，其中服務態度57例（28.50%），門診流程35例（17.50%），醫患溝通32例（16.00%），醫療質量30例（15.00%），勞動紀律26例（13.00%），醫療費用16例（8.00%），門診環境4例（2.00%）。在各類投訴內容中，因服務態度問題導致的投訴占比最高，服務態度為患者投訴的主要原因，醫生態度的好壞是患者最直觀的感受，保證良好的態度能構建良好的醫患關系，減少投訴發生。其次為門診流程，門診工作流程不合理或者不暢通會使患者排隊次數增多，等待時間長，患者體驗良好度下降，導致患者投訴。醫患溝通投訴占比為16.00%，患者對醫療知識不夠了解，在信息不對稱的情況下，醫生缺乏耐心有效的溝通，引發患者投訴。醫療質量占比15.00%，主要體現在醫療服務水平上有待提高，醫療技術醫療操作上存在一些問題。勞動紀律占比13.00%，主要反映醫生出診時間較晚，醫生遲到現象。醫療費用占比8.00%，對醫療費用的表示質疑，有些是對醫療價格過高進行質疑，有些是對醫療費用不清楚表示質疑。門診環境占比4.00%，門診大樓建立近20年，現平均每日門診量近萬人次，擁擠的環境也會導致患者投訴。

2.2投訴主體分類? 門診投訴醫生124例（62.00%），護士30例（15.00%），掛號收費員15例（7.50%），前臺工作人員10例（5.00%），技術人員7例（3.50%），其他人員14例（7.00%）。根據主體分析投訴對象主要是醫生，作為醫療質量與醫療技術的主力軍，醫生的服務態度與服務水平關系到患者的切身利益，患者對醫生的期望也最高。其次為護理人員，護理人員是患者接觸最頻繁的對象之一，護理人員的服務態度與服務質量也是影響患者滿意度的重要因素。掛號員與前臺工作人員作為窗口部門，服務態度與服務水平至關重要。

2.3投訴科室分類? 按科室將2017年整年投訴進行分類，皮膚科投訴量為16例，位居首位，占總投訴量的8.00%，主要是由于某綜合醫院皮膚科患者較多，皮膚科日門均診量達近千人。放射科投訴15例，占總投訴量的7.50%，放射科作為全院的輔助檢查科室，擔任著全院門診住院所有的CT、X線等檢查工作，患者預約時間較長，排隊也比較多，投訴內容主要是放射科前臺工作人員態度差。口腔科投訴量為13例，占總投訴量的6.50%。口腔科投訴主要集中在收取費用不合理，某些患者未能提前知道明確就醫費用，治療過程中才知道需要用到的材料，治療之后才知道所需支付的費用，這就需要醫生能與患者耐心溝通。醫療投訴是醫院的“財富”，發生的投訴反映醫院存在的一系列問題，通過將投訴按科室分類，在一定程度上反映了投訴量大的科室存在的一些問題，需要積極從管理層面上對投訴所涉及的內容進行梳理，促進科室更好的發展。

3討論

3.1門診患者投訴原因分析

3.1.1 人民群眾健康理念的不同? 隨著經濟社會發展及文明程度的提高，人民群眾對健康理念更加深刻，對自身權益保障意識的提高，患者對就醫過程中出現的問題不再是忍氣吞聲，而是采取對其在就醫期間產生的不滿意的情況進行投訴，維護自身權益。在綜合醫院門診量巨大的情況下，很多隱性投訴轉化為顯性投訴。

3.1.2 醫療體制改革? 根據國家進一步改善醫療服務行動的活動實施，貫徹執行醫療體制改革的需要，優質資源需要下沉，實現社區與綜合醫院雙向轉診，綜合性三甲醫院減少門診量為趨勢所在。患者對醫療體制改革的措施存在不理解，特別是醫改過渡階段，醫院的制度改革發生變化對患者就醫過程有所影響時，患者也易進行投訴。例如醫改政策實施后，三甲醫院需取消“以藥養醫”的現狀，迫使醫院減少門診開藥處方量，但對于很多“老病號”，他們到三甲醫院開藥的就醫習慣已經養成，專門開藥的門診取消則導致患者投訴。

3.1.3 門診服務態度有待進一步改善? 在門診投訴中，醫療投訴中最常見的就是患者和其家屬對醫院門診服務態度的不滿意[3]。2016年綜合醫院門診量為3616835人次，2017年綜合醫院門診量為3811824人次。醫院業務量增長較快，醫生勞動強度加大導致醫生忽略了患者在就診過程中心理建設與人文關懷。由于醫務人員工作比較繁忙，高強度高壓力及重復的勞動使醫務人員比較淡漠，醫務人員在醫患溝通上缺少細心與耐心，溝通技巧有待提高，造成患者對醫務人員態度不滿。

3.2解決途徑

3.2.1踐行“患者至上”的價值觀? 以患者為中心，做到“尊重、協作、正直、創新、關愛、卓越、治愈”為核心的價值觀。從醫學人文方面關注醫患不同利益的主體，滿足患者多元化就醫需求，實現“醫人、醫病、醫心”。盡量站在患者的角度去考慮問題，讓患者得到關愛。

3.2.2構建良好的溝通渠道? 對于投訴人應以情動人、以理服人、以法律人、以己度人，建立彼此信任，加強醫務人員語言溝通能力，保證準確的口頭或書面的信息交換，提高溝通技巧，使患者能夠理解[4]。肢體語言和口氣都能讓患者感受到尊重的感覺，以溫和謙遜的態度對待患者，并且在溝通過程中讓患者積極參與，避免環境等其他因素的干擾，保證信息完整而準確的傳達。

3.2.3定期召開提升門診質量動員會，動員門診全員重視提高服務質量和改善服務態度。門診除了出診醫生以外，還有護士、助護、掛號員、文員，不同群體對醫療投訴了解程度不同，因此，加大對門診全員對全院的服務質量與服務態度至關重要。對各科室門診投訴接待者進行重點培訓，做到真誠接待，耐心傾聽，迅速反應，及時反饋。在接待投訴時需注意溝通方式與技巧，避免矛盾激化[5]。同時不斷學習新的制度法規，學習《醫療糾紛預防和處理條例》，了解新的醫改政策趨勢，建立和諧的醫患關系。

3.2.4 優化門診服務流程? 實現門診自助服務智能化，構建線上線下一體的智能化集成平臺。通過線上移動端和醫院自助服務，改變窗口排隊模式，利用信息化手段讓患者自助完成就診前的信息建檔、分診、預約掛號、報到候診等流程。同時可以通過移動端和自助設備進行繳費、查看檢查結果、打印。

實現門診分時段就診，2017年9月中山大學附屬第三醫院對醫生出診實現分時段就診，在HIS系統中設置醫生的號別，不同的時間段對應不同的號別。醫生可根據自己的要求合理安排出診時間，患者也能根據自己的需求選擇時間段就診。中山大學附屬第三醫院實現分時段就診之后，反映醫生遲到現象的投訴明顯減少。建設MDT門診多學科會診，醫院建立多學科會診團隊，對疑難病采取多個學科會診的模式進行，能針對復雜疾病尤其是腫瘤患者進行科學的診斷，避免患者多方奔跑，制定更有效和針對性的治療方案。

參考文獻：

[1]王建平，潘丞中，張志泉.門診投訴226例分析[J].江蘇衛生事業管理，2014，25（3）：52-53.

[2]雷祎.920例門診投訴原因及分析[J].中國醫院管理，2014，34（1）：63-65.

[3]華麗.我院門診常見投訴原因分析及對策[J].中外醫學研究，2015，13（19）：150-151.

[4]束璇，王佩霞.加強醫患溝通在預防門診投訴中的作用[J].江蘇衛生事業管理，2016，27（4）：146.

[5]楊美琴，劉杏仙，陸雪梅，等.門診患者投訴原因分析及對策探討[J].醫學信息，2015，28（3）：187.

收稿日期：2018-9-13;修回日期：2018-9-23

編輯/張建婷