旅游糾紛解決機制的司法實證研究
——基于H省F縣旅游糾紛解決機制的考量

歐陽澤堃

（湖南師范大學 法學院，湖南 長沙 410006）

一、問題的提出

伴隨社會環境的變遷以及人們生活質量的提升，愈來愈多的社會個體開始關注自己的精神需求，我國旅游產業蓬勃發展，在國民經濟發展中所發揮的作用愈發突出。與此同時，旅游產業蓬勃發展的背后，旅游市場不規范化以及資本的逐利性導致各個旅游地區的旅游糾紛多發，嚴重制約了旅游產業的可持續發展。F 縣位于H 省西南部，是一個集村落、小鎮、民族建筑群以及民族傳統風貌為一體的古城旅游景點，也是國家4A級旅游景區［1］。F縣作為H省具有代表性的旅游景區，其旅游產業對當地經濟增長的推動作用明顯。根據紅網公布的相關數據，2017年F縣旅游總收入達到141億元，全年共接待1510.02萬人①。F縣在大力發展旅游產業、扎實推進旅游脫貧工程的過程中，也面臨著諸多的問題。以F縣為例，在百度等網絡搜索引擎中搜索“F 縣旅游投訴”等關鍵詞，可以看到許多游客對于F縣旅游的投訴，關于F 縣旅游亂象叢生的報道也不勝枚舉。例如，游客因拒絕強迫購物而被中途拒載于旅游景區；游客在酒吧、清吧等娛樂場所遭遇消費欺詐；旅行社中途隨意更換旅游景點、旅游住址；導游對游客態度蠻橫，甚至以暴力脅迫相威脅等等，不僅阻礙了F縣旅游產業的可持續發展，也導致F縣旅游糾紛高發，游客合法權益無法及時得到保障，旅游糾紛無法在短時間內得到化解。

F 縣之所以難以有效遏制旅游糾紛，解決旅游市場中的旅游亂象，根本原因在于F 縣旅游糾紛解決機制尚存在許多漏洞［2］。游客與相關單位、個體發生糾紛后，難以通過司法途徑解決問題。加之游客大多為外來游客，其抱著“多一事不如少一事”的心態，在糾紛解決程序繁雜的情況下，不愿意通過司法途徑解決問題，而是選擇忍氣吞聲。為了更好地打造F縣旅游名片，F縣健全旅游糾紛解決機制刻不容緩。

二、H省F縣旅游糾紛的類型及特征

（一）H 省F 縣旅游糾紛的類型

目前，F縣旅游中主要存在以下四類糾紛：第一，因強迫購物或者變相安排購物而引發的糾紛。部分旅游經營者擅自對事前約定的旅游行程加以實質改變，將少量的時間花費在旅游景點，大量的時間耗費在景區沿途的各個購物商店，并從中抽取所謂的“人頭費”“茶水費”“停車費”。旅游經營者長期與購物場所經營人員進行串通，以“回程拒載”“后期隨意提供旅游服務”等方式強迫游客進行購物消費，甚至有部分旅游經營者采用暴力等方式威脅外來游客進行購物，給F 縣旅游業的發展帶來了極差的影響。由此，游客、旅游經營者以及購物店經營者之間的矛盾不斷加劇，不利于F 縣旅游業可持續發展。第二，旅游合同約定不明產生的糾紛。部分游客缺乏法律意識，未與旅游經營者就餐飲、住宿、交通、娛樂項目以及游覽項目進行明確具體的約定。因旅游合同中相關條款不明而產生的爭議時有發生。第三，不合理低價游產生的人身侵權糾紛。部門旅游經營者充分利用游客“貪便宜”心理，發布、銷售和經營“不合理低價游”旅游產品，事前也不告知游客必須要進入到購物商店進行一定數額的消費。在旅行過程中，對于不進行高額消費的游客進行侮辱、謾罵甚至是毆打，最終引發人身侵權糾紛。第四，旅游欺詐銷售產生的糾紛。近些年來，F 縣為了打造特色旅游景區，結合F 縣當地地理面貌以及風土人情，大力發展具有小鎮特色的旅游文化。在這種背景下，F縣的酒吧、清吧、餐廳、土特產店數量增長迅猛。一方面，部分旅游經營者以“免費入場游玩”為理由，誘騙游客進入部分不規范場所，并通過“酒托”“藥托”等方式誘騙游客進行消費。游客在不知情的情況下，以遠遠高于市場價格數倍的價格購買相關產品，最終引發糾紛。另一方面，部分旅游商店存在以假充真、以次充好、虛假宣傳、誘騙購物、價格欺詐、不明碼標價等違法違規現象，游客難以購買到質高價廉的商品。

（二）H 省F 縣旅游糾紛的特征

第一，旅游糾紛內容的集中性。當前，F縣旅游糾紛主要集中在消費領域以及合同領域。旅游經營者為了實現利益最大化，通過曲解合同、強迫購物、欺詐消費、以次充好以及以假充真等方式來非法榨取游客利益［3］。第二，旅游糾紛主體的復雜性。隨著F 縣旅游市場的不斷發展，旅游糾紛主體不再局限于旅游者和旅游經營者之間，也表現在旅游從業人員、旅游地區商家等旅游輔助者與旅游者之間。同時，旅游經營者大多與旅游輔助者相互串通和勾結，共同對旅游者實行旅游欺詐等行為。旅游糾紛主體上的復雜性，決定了各個糾紛主體之間的利益難以平衡和調和，旅游者維權過程中也容易陷入到相互推諉的困境當中。第三，化解糾紛的困難性。F 縣大多數游客為外地游客，其受制于各種主客觀條件，不能長時間在F 縣停留，流動性較大，加之缺乏對F 縣實際旅游情況的了解，更是使其在旅游糾紛中處于一個弱勢地位。大多數游客與旅游經營者等主體發生糾紛后，面臨著維權成本高、維權難度大以及調解地位低等困境。游客因為時間、地域因素，面對部分侵權現象和欺詐現象時，只能忍氣吞聲［4］。

三、H省F縣旅游糾紛解決機制的運行現狀

（一）設立旅游糾紛速裁法庭

伴隨F縣古城旅游人數不斷增多，為打通F縣旅游糾紛處理的“最后一公里”，F 縣人民法院立足于游客的切身需求于2013年成立了旅游速裁法庭，并將該法庭的辦公場所置于F 縣景區的中心位置，為涉旅糾紛當事人群體提供專門化的法律服務②。具體而言，F縣旅游糾紛速裁法庭具有以下特點。

第一，人員配置專業化。F 縣主要是選派調節能力強、旅游糾紛處理經驗豐富以及綜合素質高的法官進入旅游法庭工作，并為每一位法官配備一名司法干警和書記員，實現了人員配置上的“一審一書”，切實保障旅游糾紛處理成效。

第二，創新糾紛調處機制。針對于F 縣旅游糾紛中旅游企業資金周轉量大、游客駐留時間短以及游客流動性強的特點。旅游糾紛速裁法庭主要采取小額訴訟程序和簡易程序對案件進行審理，推動旅游糾紛快立、快審、快結，切實保障游客以及旅游企業的合法權益。除此之外，旅游糾紛速裁法庭創新了一套速裁機制，以“三定、四就、一重、兩免”為基本原則，實現案件速裁。所謂“三定”主要是指定人、定點和定期，即指定的旅游糾紛速裁法庭審判人員需要在一定的時間段內處理完糾紛。所謂“四就”主要是當場立案、審理、調解和執行，打通各個審判環節，實現糾紛迅速解決。所謂“一重”主要是審判人員要優先采取調解的方式解決問題，堅持調解先行。旅游速裁法庭法官在平衡雙方利益的基礎上，依法依規進行調解，確保旅游糾紛能夠快速加以解決。所謂“兩免”主要是從服務人民群眾的角度出發，對于小額訴訟類的旅游糾紛，旅游糾紛速裁法庭不收取執行費和訴訟費等相關費用③。

第三，節假日全天派駐模式。由于每年的“國慶”“五一”“中秋”“春節”等節假日都會有大量的游客進入F縣旅游。旅游糾紛速裁法庭會在上述節假日在旅游景點全天派駐審判人員，并為旅游糾紛主體提供司法綠色服務渠道。

（二）設立旅游巡回法庭，堅持巡回審判

為進一步推動旅游產業發展，增強區域旅游吸引力，為旅游產業轉型升級提供有力司法保障和司法服務，F 縣于2017年7月獲批設立旅游巡回法庭，進一步推動旅游糾紛解決機制的專業化，打造F 縣“司法名片”。第一，旅游巡回法庭主要在具有旅游特色的村落建立巡回審判點，選派優質審判人員輪流進駐巡回審判點，切實為旅游糾紛主體提供更為高效便捷的司法服務。第二，拓寬旅游巡回法庭審理范圍，以化解社會矛盾為主線，豐富旅游巡回法庭審判職能。旅游巡回法庭不僅管轄日常民事領域的旅游糾紛類案件，也管轄刑事領域以及行政領域的旅游類案件，進一步推動旅游糾紛走向專業化、可持續化和規范化。旅游巡回法庭職能的豐富，使得F 縣旅游服務市場的違法犯罪行為不斷減少，依法行政水平也有所提升，旅游服務市場得到凈化。

四、H省F縣旅游糾紛解決機制中存在的不足

在旅游糾紛事件中，旅游經營者處于一個強勢的法律地位，加之旅游經營者大多為旅游地當地居民，這就導致外來游客無論是在調解還是訴訟中都處于一個弱勢的地位。盡管F縣近些年來已經從行政和司法層面實現了多種措施，使得旅游糾紛化解效率得以提升，旅游市場得以整頓，但總體而言，F 縣旅游糾紛解決機制中仍然存在許多不足之處，亟待完善。

（一）旅游糾紛訴訟程序繁雜

伴隨F縣旅游業不斷發展，F縣的旅游消費水平也隨之提升，旅游合同糾紛中涉及的金錢利益隨之增大。除此之外，部分涉及人身侵權、財產損害類的案件中，當事人由于受到的損失程度較高，不愿意在金錢賠償層面予以讓步。上述情況導致在部分旅游糾紛案件中，外來游客內心不愿意進行調解，而是愿意通過司法訴訟的途徑來維護自己的權益。盡管F縣對于旅游糾紛的審理采用簡易程序，在立案期限、舉證期限和審理期限層面都最大程度地減少了旅游糾紛當事人的負擔，但是對于外來游客而言，上述時間仍然較長。在這種情況下，部分外來游客受限于主客觀條件，被迫選擇效率較高、靈活性較強、時間精力花費程序較低的調解方式。同時，當地的旅游經營者也善于抓住游客該種心理，在調解中不愿意予以過多讓步，迫使外來游客給予更多的讓步。旅游糾紛訴訟程序繁雜成為制約F縣旅游巡回法庭發揮審判職能的主要障礙，無法最大限度地兼顧公平和效率，無法滿足部分外來游客需要快速訴訟的需求。

（二）旅游糾紛網絡解決平臺尚未建立

現階段，F 縣旅游糾紛速裁法庭和巡回法庭主要是在線下終端為旅游糾紛主體提供司法服務，尚未延伸到線上領域，“智慧法院建設”工作任重道遠。第一，F縣的游客大多為外來游客，線下速裁和訴訟程序無法實現糾紛解決的跨區域性、靈活性和自律性，難以為旅游糾紛當事人節約相關成本。第二，線下旅游糾紛解決機制對人力資源成本的依賴性較強，審判人員在法定節假日等旅游高峰期的審判壓力隨之增大，不利于加快糾紛解決速度。同時，F 縣大多數旅游景區為原生態旅游景區，交通條件不變，許多審判人員在解決糾紛過程中需要耗費大量的交通時間。隨著未來F縣旅游產業的進一步轉型和開發，F縣旅游糾紛案件數量與審判人員數量之間的矛盾會進一步加劇，審判人員的壓力也會隨之增加。

（三）旅游糾紛解決機制主體單元化

當前，F縣旅游糾紛聯動解決機制尚未建立，旅游糾紛解決機制主體單元化，旅游糾紛機制難以走向可持續化、科學化和高效化的道路。具體表現為司法、旅文、城管、交通、公安、工商、消費者協會、村委會等單位在訴調對接層面存在缺陷，無法實現訴訟與非訴訟的“點對點”銜接機制，難以真正實現案件的繁簡分流，不利于旅游糾紛快速解決。除此之外，F 縣旅游糾紛聯動解決機制尚未建立，也會導致司法資源以及其他行政資源的浪費，無法實現資源利用效率最大化。

五、完善H省F縣旅游糾紛解決機制的建議

（一）簡化旅游糾紛訴訟程序，節約司法資源

在現有民事訴訟程序框架下，F 縣需要立足于旅游糾紛特征，對旅游糾紛訴訟程序予以簡化，建立繁簡分流機制，推動旅游糾紛高效、快速地解決。旅游巡回法庭在旅游糾紛案件立案后，根據案件的性質內容和爭議，將案件進行分揀、分流。對于事實清楚、證據充分確鑿的案件，在征得當事人同意的基礎上，省去舉證環節，由旅游巡回法庭根據案件事實當庭進行宣判，以此來實現快速解決糾紛、節約司法資源以及降低訴訟成本的目的。

（二）發布指導案例，加快類案審結效率

從辯證法的視角來看，事物皆具有規律性。針對現階段F縣常見的旅游糾紛類型，F縣旅游法庭可以通過示范訴訟以及發布指導案例的方式，加快類案審結效率。具體而言，F 縣旅游法庭可以根據最高人民法院相關文件，在旅游糾紛解決領域開展示范訴訟工作④。第一，F縣旅游法庭進一步對本案近五年審理的糾紛進行調研分析，統計出F 縣旅游糾紛領域高發的案件類型，選取系列性的旅游糾紛案件進行示范性訴訟，并發布相關的指導案例。第二，F 縣旅游法庭審判人員參照指導案例的裁判結果以及法理思維，對該類別的其他案件進行處理，通過指導案例示范處理帶動批量案件的高效率解決。第三，F 縣人民法院將指導性案例印發在當地旅游宣傳手冊上，面向F縣旅游者、旅游經營者以及旅游輔助者發放，提升旅游者司法維權意識，規范旅游經營者以及旅游輔助者行為。

（三）拓寬旅游糾紛解決機制主體，提升糾紛解決效率

F 縣可以探索“1+3+N+1”的旅游糾紛解決機制，拓寬旅游糾紛解決機制主體。所謂“1+3+N+1”的旅游糾紛解決機制，主要包含以下幾點：第一，F縣人民政府進行牽頭，建立一個集中統一的旅游市場監管指揮平臺以及旅游糾紛解決平臺，形成聯動執法、及時研討、信息匯集以及綜合調度的工作機制，協調司法、行政部門之間的工作和關系。第二，F 縣要強化旅游巡回法庭、旅游警察、旅游糾紛調解委員會三個部門的作用，建設“三位一體”的糾紛解決機制。強化上述三個部門的作用，加強部門之間的聯系，可以有效化解行政執法和民事司法銜接不夠、調解和訴訟銜接不暢的問題，打造F縣專屬旅游名片，實現旅游糾紛的一站式解決，為旅游糾紛當事人提供更為高效便捷的糾紛解決服務。第三，F 縣要充分發揮司法、旅文、城管、交通、公安、工商、消費者協會、村委會等單位職能作用，規范F縣旅游市場秩序，預防糾紛的發生，減少外來游客與旅游經營者之間的沖突。第四，充分發揮紀檢監察部門的作用，建立旅游監管履職紀檢監察機制。由紀檢監察部門對相關部門履職工作進行巡視和巡查，預防行政瀆職、行政不為、司法瀆職以及司法腐敗的現象［5］。同時，未來在發生重大涉旅事件后，由紀檢監察部門啟動監督問責程序，嚴格追究相關人員的行政責任和刑事責任。F縣只有不斷拓寬旅游糾紛解決機制主體，才能更好地對本地旅游市場進行監管，在節約行政、司法資源的同時，提升糾紛解決效率。

（四）建立旅游糾紛網上解決平臺

針對旅游旺季“人少案多”的困境，F 縣旅游法庭有必要加快“智慧法院”建設，拓寬旅游糾紛解決的平臺，實現旅游糾紛解決的跨地域性、靈活性、自律性、經濟性以及高科技性，真正實現高效便民。第一，F 縣旅游法庭可以在移動電子終端開發“旅游法庭速裁APP”，并在APP 平臺上設置在線立案、證據上傳、訴訟咨詢、旅游糾紛調解、網上開庭、反饋處理以及賠償兌現等功能，提供“立案、審判和執行”的一站式服務，讓游客在不影響旅游計劃的前提下迅速解決糾紛，實現“案結事了、定紛止爭”。第二，對于案件事實復雜、雙方爭議較大的案件，在網上進行開庭審理，為旅游糾紛案件當事人提供跨區域的服務，讓當事人在旅游糾紛解決過程中不受地點限制和時間限制，充分幫助當事人節約訴訟成本，滿足當事人潛在的訴訟需求。第三，探索實行“網上執行”。爭議雙方根據網上APP 平臺的判決自覺通過支付寶、微信轉賬以及銀行卡轉賬等方式履行生效判決。對于拒不履行生效判決的，當事人可以在APP 平臺終端申請執行，讓游客無后顧之憂。綜上所述，旅游法庭速裁APP 既是對“馬背上法庭”的現代化演繹，也是對傳統“坐堂問案”的現代化革新，能夠有效減少當事人訴累，維護旅游和諧秩序，增強司法公信力和司法權威。

（五）完善立法，加強立法指導

為了加快我國旅游產業轉型，建設示范性旅游景點，我國近些年來在旅游領域出臺了許多旅游法律法規及司法解釋。但是，法律法規以及司法解釋中卻沒有對旅游法庭進行相應的規定，導致各個地區旅游法庭的設立和運行層面仍有缺陷。從規范F縣旅游法庭運行，加快F縣旅游法庭改革創新的層面來看。筆者認為，我國應當完善在旅游法庭層面的立法，加強立法指導工作，指引F縣及其他地區建設旅游法庭。具體而言，第一，立法應當就旅游法庭的性質、人員組成、人員編制以及層級予以明確規定，打造常態化、長期化和專門化的旅游法庭隊伍。同時，可以參照知識產權法院的設立模式，探索旅游法庭獨立化并在法律中就旅游法庭的地位加以明確。第二，立法應當重點就旅游法庭的審判程序予以特殊化規定和簡便化處理，針對旅游糾紛的特點，簡化旅游法庭審理環節，縮減旅游法庭相應的審限以及當事人上訴期限，簡化并創新旅游糾紛執行程序，明確通過APP 平臺、支付寶以及微信等終端開展執行工作。第三，探索創新旅游司法建議機制，明確旅游司法建議的性質以及內容，推動司法建議的落實與反饋，強化司法建議在旅游糾紛解決中的指引作用。首先，從立法上明確旅游司法建議的提出機關以及司法建議的適用對象。本文認為，司法建議的提出機關應當為旅游法庭，適用對象應當為旅游地區的行政機關以及其他企事業團體。其次，明確司法建議的提出程序以及相關內容。例如，旅游法庭在符合何種情況時可以向有關單位提出司法建議，有關單位是否享有異議權等等，都可以在立法中加以明確。最后，建立司法建議反饋機制，明確司法建議的反饋工作，強化相關單位的責任。相關單位在接收旅游法庭司法建議后且未提出異議的，應當在一定期限內向旅游法庭反饋整改工作情況。

注釋：

①參見《鳳凰縣2017年旅游總收入突破141 億元》https：//hn.rednet.cn/c/2018/01/05/4522650.htm.

②參見《服務跟上旅游發展》http：//hunanfy.chinacourt.org/article/detail/2018/01/id/3153852.shtml.

③參見《速裁法庭服務旅游美麗鳳凰展翅高飛》http：//hunanfy.chinacourt.org/article/detail/2016/10/id/2316926.shtml.

④參見《最高人民法院關于進一步推進案件繁簡分流優化司法資源配置的若干意見》http：//www.sohu.com/a/196234264_100029584.