基于ASP.NET的高校招生呼叫中心知識庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

文/鄧燕靈 鄧印，武漢東湖學(xué)院 長飛光纖光纜股份有限公司

1 高校招生咨詢的現(xiàn)狀與對策

各高校主要咨詢手段與存在的弊端如下:

1.1 現(xiàn)場咨詢會：類似趕集，缺乏時域覆蓋。

1.2 各高校官網(wǎng)宣傳：滿足時域覆蓋，但缺少互動性，考生要咨詢與時間節(jié)點(diǎn)有關(guān)的問題沒有渠道解答。

1.3 咨詢固定電話：缺乏時域覆蓋，高峰期時常占線。

總之：在各行各業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意度的當(dāng)今，高校招生咨詢環(huán)節(jié)還存在與時代不相匹配的現(xiàn)象；缺乏全時空咨詢服務(wù)的手段與人員專家。其中：“時”泛指咨詢時間幾乎不受限制，全天接收咨詢；“空”泛指咨詢與服務(wù)平臺，該平臺應(yīng)能保證答復(fù)的權(quán)威性。

呼叫中心/客服中心系統(tǒng)結(jié)合招生業(yè)務(wù)咨詢知識庫可以很好的解決以上問題，呼叫中心系統(tǒng)可提供全時域的咨詢?nèi)肟?；知識庫是提供給咨詢服務(wù)座席代表的業(yè)務(wù)支撐字典平臺，從技術(shù)層面保障座席咨詢是一種專業(yè)知識全覆蓋且統(tǒng)一的權(quán)威咨詢服務(wù)。將呼叫中心與知識庫兩者結(jié)合大大提高客戶體驗(yàn)滿意度。

知識庫 (Knowledge Base) 是知識工程中結(jié)構(gòu)化, 易操作, 易利用, 全面有組織的知識集群, 是針對某一 (或某些) 領(lǐng)域問題求解的需要, 采用某種 (或若干) 知識表示方式在計(jì)算機(jī)存儲。

本文重點(diǎn)不是介紹呼叫中心的實(shí)現(xiàn)，而是B/S模式下知識庫的一種設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方式。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

經(jīng)分析，本系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)包括兩大部分：

2.1 前臺知識展示使用：采用內(nèi)嵌瀏覽器組件進(jìn)行知識展示瀏覽，包含文本、數(shù)據(jù)表格、圖片等媒體形式。

2.2 后臺知識字典管理：對知識進(jìn)行分類管理，采用多層次的樹型結(jié)構(gòu)來構(gòu)建, 可對知識節(jié)點(diǎn)增加、刪除、更新、移動、搜索等操作。

知識庫表t_Knowledge主要字段設(shè)計(jì)如下：

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3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)選用VS2010 作為開發(fā)呼叫中心座席客戶端開發(fā)環(huán)境，使用ASP.NET+C# +jQuery+EasyUI開發(fā)知識庫界面。

兩個頁面pageKnowledge.aspx，pageKnowledgeDict.aspx分別實(shí)現(xiàn)前臺知識展示、后臺知識字典管理。

圖1 知識字典管理

圖2 前臺知識展示

4 結(jié)束語

這種“DIY”方式實(shí)現(xiàn)知識庫管理與應(yīng)用可以借助各種資源自行開發(fā)自己的知識庫系統(tǒng)，使用的工具也多種多樣，從簡單的office功能到數(shù)據(jù)庫再到瀏覽器?！癉IY”型知識庫的優(yōu)點(diǎn)是功能和形式最貼近業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用性強(qiáng)，成本較低。