文/鄧燕靈 鄧印,武漢東湖學(xué)院 長飛光纖光纜股份有限公司
各高校主要咨詢手段與存在的弊端如下:
1.1 現(xiàn)場咨詢會:類似趕集,缺乏時域覆蓋。
1.2 各高校官網(wǎng)宣傳:滿足時域覆蓋,但缺少互動性,考生要咨詢與時間節(jié)點(diǎn)有關(guān)的問題沒有渠道解答。
1.3 咨詢固定電話:缺乏時域覆蓋,高峰期時常占線。
總之:在各行各業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意度的當(dāng)今,高校招生咨詢環(huán)節(jié)還存在與時代不相匹配的現(xiàn)象;缺乏全時空咨詢服務(wù)的手段與人員專家。其中:“時”泛指咨詢時間幾乎不受限制,全天接收咨詢;“空”泛指咨詢與服務(wù)平臺,該平臺應(yīng)能保證答復(fù)的權(quán)威性。
呼叫中心/客服中心系統(tǒng)結(jié)合招生業(yè)務(wù)咨詢知識庫可以很好的解決以上問題,呼叫中心系統(tǒng)可提供全時域的咨詢?nèi)肟?;知識庫是提供給咨詢服務(wù)座席代表的業(yè)務(wù)支撐字典平臺,從技術(shù)層面保障座席咨詢是一種專業(yè)知識全覆蓋且統(tǒng)一的權(quán)威咨詢服務(wù)。將呼叫中心與知識庫兩者結(jié)合大大提高客戶體驗(yàn)滿意度。
知識庫 (Knowledge Base) 是知識工程中結(jié)構(gòu)化, 易操作, 易利用, 全面有組織的知識集群, 是針對某一 (或某些) 領(lǐng)域問題求解的需要, 采用某種 (或若干) 知識表示方式在計(jì)算機(jī)存儲。
本文重點(diǎn)不是介紹呼叫中心的實(shí)現(xiàn),而是B/S模式下知識庫的一種設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方式。
經(jīng)分析,本系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)包括兩大部分:
2.1 前臺知識展示使用:采用內(nèi)嵌瀏覽器組件進(jìn)行知識展示瀏覽,包含文本、數(shù)據(jù)表格、圖片等媒體形式。
2.2 后臺知識字典管理:對知識進(jìn)行分類管理,采用多層次的樹型結(jié)構(gòu)來構(gòu)建, 可對知識節(jié)點(diǎn)增加、刪除、更新、移動、搜索等操作。
知識庫表t_Knowledge主要字段設(shè)計(jì)如下:

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系統(tǒng)選用VS2010 作為開發(fā)呼叫中心座席客戶端開發(fā)環(huán)境,使用ASP.NET+C# +jQuery+EasyUI開發(fā)知識庫界面。
兩個頁面pageKnowledge.aspx,pageKnowledgeDict.aspx分別實(shí)現(xiàn)前臺知識展示、后臺知識字典管理。

圖1 知識字典管理

圖2 前臺知識展示
這種“DIY”方式實(shí)現(xiàn)知識庫管理與應(yīng)用可以借助各種資源自行開發(fā)自己的知識庫系統(tǒng),使用的工具也多種多樣,從簡單的office功能到數(shù)據(jù)庫再到瀏覽器?!癉IY”型知識庫的優(yōu)點(diǎn)是功能和形式最貼近業(yè)務(wù)特點(diǎn),適用性強(qiáng),成本較低。