淺談數據挖掘在客戶關系管理中的應用

胡宇航

摘要：隨著國內越來越多的企業開始認識到客戶資源的重要性，使得企業客戶關系管理（CRM）成為了企業眾多管理工作中的一項重要任務。由于大數據時代的到來，數據挖掘等先進技術逐漸在CRM中進行應用，本文通過對相關技術概念的簡要介紹，詳細論述了數據挖掘技術的具體應用步驟以及所產生的正面價值。

關鍵詞：CRM;數據挖掘;應用

1.引言

對于現階段國內的各大企業而言，如果只是想要通過自己的產品或者是服務來競爭市場已經很難了，正是在這種趨勢下，企業客戶關系管理CRM逐漸的成為了企業用于維持其和客戶之間關系的一種重要途徑。客戶關系管理這項工作要求企業一定要特別深入地了解并掌握已有客戶以及潛在客戶的各類基本信息，因為只有這樣，客戶的需求才能夠被企業所得知，使得企業的效率得到大幅度提升，從而創造更大的經濟效益，而數據挖掘技術正是一個對客戶關系進行深入探究的重要方法。

2.數據挖掘技術概述

所謂的數據挖掘技術就是通過各種先進技術把所要研究對象所感興趣的信息在數據庫里面進行提取，對于這些信息來說，在事先并沒有人知道，但其具有巨大的潛在用途，屬于隱含的信息，通過其他形式來進行表示。更準確一點的說，數據挖掘技術屬于數據分析技術，其所要進行挖掘的都是一些更為深層次的信息，將其應用于CRM里面能夠篩選出很多以往看起來并沒有用的數據，而這些數據是一些具有很大價值的客戶信息。

目前主流的數據挖掘方法有這三種：①分類：這種數據挖掘技術是利用神經網絡等智能算法進行一個分類模型的建立，之后將數據庫里面的信息映射在一個事先準備好的類別里面的某一個。②聚類：這種數據挖掘技術是將大量的個體通過某種規律進行分類，主要的目標就是讓具有相似規律的數據聚在一起，優勢就在于能夠對數據進行細分。③關聯規則：這種數據挖掘方法是對數據庫里面的數據項和數據項間所存在的規則進行描述，也就是挖掘出數據項之間的一種潛在聯系。

3.客戶關系管理概述

3.1客戶關系管理概念

所謂的客戶關系管理系統（英文簡稱是CRM）所指的是，企業在進行經營管理的時候，為了能夠對具有更多價值的客戶的信息進行有力的獲取、辨識，通過各類先進技術所開發的一種管理軟件，CRM可以對企業潛在客戶的各類基本信息以及客戶所涉及到的各類業務信息進行詳細的分析，同時針對于這些資料進行科學的整理，然后對客戶所中意的業務或者是產品實施有針對性的推薦，使得企業的經營理念以及服務理念得以改善，進行大數據發展戰略的構建，最終使企業的經濟效益得到大幅度提升。

3.2客戶關系管理體系結構

（1）運作層次的CRM：對于這一層次來說，其CRM主要都是作用于銷售、營銷以及客戶服務三個部分。信息化處理業務的流程，能夠完成每一部分的自動化，從而使得前臺的效率得到大幅度提升。

（2）協作層次的CRM：對于這一層次來說，其CRM更偏向于對企業潛在客戶進行溝通時所需要用到的技術進行一個集成處理。主要是體現于電子郵件以及語音技術上。

（3）分析層次的CRM：對于這一層次來說，其主要的目的就是詳細的分析上面兩個層次使用過程中所形成的信息，從而提供給企業正確的決策。

4.數據挖掘技術在CRM中的應用

這里以某電子商務企業為例，對數據挖掘技術在CRM中的應用進行介紹，對于過去的一些電子商務平臺來說，尋找新的潛在客戶的方式比較傳統，比如在熱鬧區發傳單，或者是通過媒體進行廣告的投放等，這種比較傳統的方式在效果上并不是很差，可是卻存在一個弱點就是覆蓋面不是很廣，很難精準的找到潛在客戶，使得企業在營運成本上需要很大的投入。但是數據挖掘技術就能夠很好的彌補這一弱點，下面對具體的應用步驟進行介紹。

4.1應用步驟

①對商業價值進行明確：對于一個企業的CRM來說，其都應該存在著一個商業目標，也就是利用CRM來達成一個什么商業價值。對于數據挖掘而言，其要對目的進行明確。通過已經確定的數據分析對象使得數據分析里面所需的信息抽取出來，再利用相應的信息收集措施把得到的信息儲存在挖掘數據庫里面，而對于本文中所提到的這個電子商務平臺而言，其最為核心的商業目標就是讓潛在客戶在自身平臺上進行消費。

②進行數據集成：通過之前所獲得的平臺上登錄的用戶數據特性來實現一個物理上的數據集成。

③預處理：所謂的預處理就是對集成之后的數據進行一個深度的處理，先對數據進行一系列檢驗，再對數據進行噪聲處理以及補償處理。

④建立數據模型：到了這一步才開始進入到真正的挖掘工作，對訓練數據以及測試數據進行構建，通過系統的相關要求以及數據特點進行算法的選擇，然后就能夠開始進行數據模型的建立了。

⑤評價數據模型：按照事先做好的設想，以商業的角度詳細的分析數據挖掘模型，對數據的可行性以及有效性進行一一檢查，假如無法符合企業客戶的需求，那么重新開始上面的步驟，再進行模型的建立。

⑥應用數據信息：模型確立之后，通過相應的分類模型對存在購買欲望的客戶進行尋找，數據信息應用的過程中，應把所挖掘出來的信息通過一個可視化的形式對客戶進行呈現，對實際問題進行解決，從而提供給企業一個正確的決策。

4.2應用價值

通過數據挖掘技術在電子商務企業CRM中的應用實踐得出了以下應用價值：①企業潛在客戶信息的分析更為詳細;②使得原有客戶得到維持，客戶流失量大大減少。

5.總結

通過數據挖掘技術在CRM中的應用價值能夠看的出來，這項技術不僅能夠挖掘出客戶的潛在意向，同時還能夠留住原有客戶，為企業提升經濟效益奠定了堅實的基礎。

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