STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)在中職電子商務(wù)客服的融合創(chuàng)新

羅娜

摘 要：《教育信息化“十三五”規(guī)劃》明確提出著力提高學(xué)生信息素養(yǎng)，積極開(kāi)展STEAM理念與信息技術(shù)在教育中的應(yīng)用探究。因此，基于STEAM教育理念，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”思維下的信息化教育實(shí)踐探索具有現(xiàn)實(shí)意義。筆者以中職電子商務(wù)客服課程的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)期的實(shí)踐教學(xué)，并以具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施，以期論述融合創(chuàng)新STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)教學(xué)的有效性。

關(guān)鍵詞：STEAM;立體交互式數(shù)字技術(shù);電子商務(wù)客服;融合創(chuàng)新

明確教育信息化任務(wù)，提高學(xué)生信息素養(yǎng)，《教育信息化“十三五”規(guī)劃》明確指出在實(shí)際教學(xué)探究中積極開(kāi)展STEAM理念與信息技術(shù)的整合應(yīng)用。美國(guó)格雷特·亞克門教授提出STEAM教育（科學(xué)、技術(shù)、工程、藝術(shù)和數(shù)學(xué)），以跨學(xué)科理念將不同科目整合，引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用多學(xué)科知識(shí)和技能來(lái)共同解決問(wèn)題。而立體交互數(shù)字技術(shù)通常指基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)文字、圖片、音頻和視頻等形式響應(yīng)用戶的產(chǎn)品或服務(wù)。筆者積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+教育”思維下的教育實(shí)踐，在中職電子商務(wù)客服教學(xué)中嘗試融合創(chuàng)新STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)，下面將對(duì)課程實(shí)踐進(jìn)行分析和總結(jié)。

一、STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)融合的學(xué)習(xí)環(huán)境構(gòu)建

（一）搭建以即時(shí)通訊工具為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)

在本校電子商務(wù)專業(yè)共7個(gè)班級(jí)，約320人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計(jì)100%學(xué)生每天都會(huì)使用即時(shí)通訊工具，其中綜合使用人數(shù)和頻率，占比最高的是微信，其次是QQ。結(jié)合學(xué)生的通訊習(xí)慣，學(xué)校搭建基于Wechat智能終端的微信公眾號(hào)和微信群。微信具有跨通信運(yùn)營(yíng)商和跨操作系統(tǒng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，學(xué)生只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)學(xué)習(xí)。

（二）構(gòu)建以“I博導(dǎo)APP”為核心的專業(yè)智能應(yīng)用終端

以班級(jí)為單位在I博導(dǎo)平臺(tái)建立班群，各班主任和任課教師都可以在班群實(shí)現(xiàn)在線教學(xué)和教育管理。I博導(dǎo)作為專業(yè)的電子商務(wù)教學(xué)服務(wù)平臺(tái)，本身具有海量學(xué)習(xí)資源供師生參考。學(xué)生可以通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)作業(yè)提交、疑惑提問(wèn)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)等，方便了師生的互動(dòng)交流，突破時(shí)空限制。此外，平臺(tái)可以邀請(qǐng)企業(yè)專家進(jìn)駐，實(shí)現(xiàn)雙師聯(lián)合教學(xué)，從學(xué)校走到企業(yè)，從課堂走出社會(huì)。

（三）建立線上與線下全方位資源共享的泛在學(xué)習(xí)環(huán)境

為了更好地彌補(bǔ)學(xué)生碎片化學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)校線上打造課程資源云盤(pán)，任課教師把相關(guān)學(xué)習(xí)資料進(jìn)行資源共享，學(xué)生通過(guò)指定賬號(hào)和密碼登陸相應(yīng)課程云盤(pán)，只要有互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是在家、在學(xué)校，還是在戶外都能自由學(xué)習(xí)。此外，線下成立學(xué)習(xí)興趣小組，設(shè)定組名，選定組長(zhǎng)，通過(guò)小組成員之間的互相監(jiān)督與合作，把學(xué)生注意力集中到各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)泛在學(xué)習(xí)目的。

二、電子商務(wù)客服課程的創(chuàng)新設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）《電子商務(wù)客服》課程整體設(shè)計(jì)

在STEAM理念的指導(dǎo)下，充分運(yùn)用立體交互式數(shù)字技術(shù)，結(jié)合電子商務(wù)客服的課程要求和學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，筆者將整個(gè)學(xué)期的課程設(shè)計(jì)為“理論+實(shí)訓(xùn)”，共分為5個(gè)校內(nèi)階段性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和1個(gè)校企合作實(shí)踐項(xiàng)目。下面筆者將以處理電話投訴實(shí)訓(xùn)進(jìn)行課例分析。

（二）課程教學(xué)課例：《金牌客服：處理電話投訴》

1.教學(xué)對(duì)象分析

（1）知識(shí)基礎(chǔ)：學(xué)生是中職二年級(jí)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，已學(xué)過(guò)電商專業(yè)的相關(guān)課程，但對(duì)于電子商務(wù)客服缺乏深入的探究學(xué)習(xí)，處理電話投訴能力亟待加強(qiáng)。

（2）能力特點(diǎn)：學(xué)生能對(duì)電話客服行為作一定的判斷評(píng)價(jià)，但主動(dòng)學(xué)習(xí)和情景分析能力有待加強(qiáng)。

（3）情感態(tài)度：學(xué)生思維活躍，求知欲強(qiáng)，樂(lè)于表現(xiàn)，但通常感覺(jué)理論較為枯燥，偏好通過(guò)案例分析或情景模擬等方法來(lái)激發(fā)學(xué)習(xí)熱情和興趣。

2.STEAM教學(xué)目標(biāo)分解

（1）科學(xué)目標(biāo)：能說(shuō)出處理電話投訴的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范及步驟。

（2）技術(shù)目標(biāo)：明確處理客戶電話投訴的步驟及方法，并能實(shí)際運(yùn)用。

（3）工程目標(biāo)：通過(guò)小組協(xié)作，分析評(píng)價(jià)案例，并總結(jié)處理電話投訴的正確步驟和方法。

（4）藝術(shù)目標(biāo)：激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)處理電話投訴的興趣，引導(dǎo)從學(xué)習(xí)興趣轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，并培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神。

（5）數(shù)學(xué)目標(biāo)：知道處理電話投訴的正確步驟，并能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序調(diào)整。

3.立體交互式數(shù)字技術(shù)應(yīng)用介紹

本實(shí)訓(xùn)主要結(jié)合授課內(nèi)容開(kāi)發(fā)和運(yùn)用了立體交互式數(shù)字學(xué)習(xí)資源，包括多媒體課件、微課視頻、案例視頻、I博導(dǎo)APP、H5在線游戲等，同時(shí)課程預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)資料都同步上傳至班級(jí)云盤(pán)，拓展學(xué)生學(xué)習(xí)空間，學(xué)生可以隨時(shí)隨地高效學(xué)習(xí)。

4.課例教學(xué)過(guò)程剖析

（1）課前準(zhǔn)備。教師指導(dǎo)學(xué)生組建團(tuán)隊(duì)，選小組長(zhǎng)并確定組名，并在學(xué)習(xí)平臺(tái)上傳教學(xué)案例，學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在學(xué)習(xí)平臺(tái)上自主預(yù)習(xí)，互相討論，在線完成課前作業(yè)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。

（2）課堂導(dǎo)入。教師通過(guò)I博導(dǎo)APP進(jìn)行定位簽到，吸引學(xué)生課堂注意力。接著進(jìn)行課前作業(yè)圖示化講解，分析學(xué)生預(yù)習(xí)情況。然后通過(guò)播放學(xué)生自導(dǎo)自演的案例視頻，為本次實(shí)訓(xùn)任務(wù)做鋪墊。此外，案例視頻的處理方式錯(cuò)誤百出，由此可以引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)客服的失誤之處，并思考如何正確處理投訴。

（3）理論講授。教師通過(guò)綜合立體交互式數(shù)字技術(shù)資源，開(kāi)展圖片對(duì)比、案例分析、心理測(cè)試和趣味游戲等環(huán)節(jié)，把枯燥的理論知識(shí)引入課題，實(shí)現(xiàn)生生互動(dòng)，師生互動(dòng)，很好地提高了學(xué)生的參與度，從而鞏固知識(shí)，實(shí)現(xiàn)有效課堂。

（4）任務(wù)驅(qū)動(dòng)。結(jié)合導(dǎo)入案例，教師讓各學(xué)習(xí)小組進(jìn)行堂上討論，角色扮演，并實(shí)時(shí)錄制視頻通過(guò)I博導(dǎo)上傳至班群。教師及時(shí)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)撥，幫助學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題。學(xué)生也可以在線觀看其他小組作品，在對(duì)比總結(jié)中有所收獲。接著，通過(guò)播放課前導(dǎo)入案例的正確處理版本，引導(dǎo)學(xué)生把案例視頻和自身的處理做對(duì)比，更深刻地掌握正確的步驟與方法。

（5）總結(jié)提升。原創(chuàng)微課視頻總結(jié)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生分享收獲。同時(shí)教師在I博導(dǎo)設(shè)置學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，學(xué)生線上總結(jié)與評(píng)分，教師也可以通過(guò)學(xué)生的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)課程進(jìn)行調(diào)整和完善。最后，通過(guò)梯度化的課后作業(yè)，把本次實(shí)訓(xùn)的知識(shí)和技能與新課做聯(lián)結(jié)，激勵(lì)學(xué)生繼續(xù)深入學(xué)習(xí)與探究。

（三）教學(xué)反思與評(píng)價(jià)

I博導(dǎo)具有操作記錄和在線反饋功能，學(xué)生在平臺(tái)上可以提交文字、圖片和視頻等，還能通過(guò)投票功能進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)。同時(shí)，教師通過(guò)在線收集學(xué)生的各個(gè)任務(wù)成果，并批改學(xué)生作業(yè)，實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。此外，基于互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)時(shí)間地域限制，家長(zhǎng)在家里也可以隨時(shí)隨地查看孩子的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)給予指導(dǎo)。

三、STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新的教學(xué)成效分析

在STEAM教育理念的指導(dǎo)下，通過(guò)6個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目融合立體交互式數(shù)字技術(shù)開(kāi)展教學(xué)，總體上取得了良好的教學(xué)效果。

（一）學(xué)生滿意度高，更加樂(lè)于參與課堂實(shí)踐

通過(guò)學(xué)情調(diào)查，學(xué)生對(duì)于本門課的滿意度達(dá)96.4%，其中超過(guò)76%學(xué)生認(rèn)為自身對(duì)本門課的相關(guān)知識(shí)和技能掌握得很好，但21%學(xué)生認(rèn)為還未能獨(dú)立解決客服問(wèn)題，無(wú)法靈活應(yīng)變處理。但學(xué)生表示經(jīng)過(guò)融合創(chuàng)新的課堂更生動(dòng)有趣，學(xué)生也更加樂(lè)意參與課堂，通過(guò)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化。

（二）助力教師成長(zhǎng)，促進(jìn)培養(yǎng)專業(yè)化教師團(tuán)隊(duì)

目前教師信息化教學(xué)水平處于初步發(fā)展階段，通過(guò)更新教育理念，升級(jí)教學(xué)工具，創(chuàng)新教學(xué)模式，教師在日常教學(xué)中能夠圍繞科學(xué)、技術(shù)、工程、藝術(shù)和數(shù)學(xué)，綜合運(yùn)用多種立體交互式數(shù)字技術(shù)豐富教學(xué)，打造更多形式新穎，內(nèi)容有趣，技能實(shí)用的課堂。此外，教育理念和教學(xué)技術(shù)在不斷地升級(jí)，而這就推動(dòng)了教師持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)，更加專業(yè)化。

（三）創(chuàng)新傳統(tǒng)課堂，信息化工具突破時(shí)空限制

立體交互式數(shù)字技術(shù)打造了多維的學(xué)習(xí)空間，通過(guò)在線教學(xué)平臺(tái)，師生可以突破時(shí)空限制隨時(shí)隨地開(kāi)展教與學(xué)。基于互聯(lián)網(wǎng)的便利，無(wú)論是企業(yè)專家還是家長(zhǎng)都可以參與到課堂教學(xué)中，指導(dǎo)和幫助學(xué)生更好地掌握知識(shí)與技能。創(chuàng)新教學(xué)模式，能夠很好地為教學(xué)注入新鮮血液，擺脫傳統(tǒng)的粉筆與黑板的枯燥教學(xué)，從而活躍課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性。

（四）大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)空間，統(tǒng)整課程內(nèi)外教學(xué)資源

利用互聯(lián)網(wǎng)打造資源共享網(wǎng)絡(luò)空間，實(shí)現(xiàn)虛實(shí)結(jié)合，拓展線上線下教與學(xué)，積極探索創(chuàng)客空間。教師可以把各種教育資源上傳至網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)和云盤(pán)，并根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)反饋實(shí)時(shí)更新與完善，打造移動(dòng)教學(xué)。而學(xué)生能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)登陸平臺(tái)，觀看或下載所需學(xué)習(xí)資源，并進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與反饋，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)放學(xué)習(xí)和碎片化學(xué)習(xí)。

（五）“互聯(lián)網(wǎng)+教育”實(shí)踐，推動(dòng)校企合作雙師聯(lián)動(dòng)教學(xué)

依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)STEAM理念教育，把課程教學(xué)規(guī)劃成“理論+實(shí)踐”為一體的綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)設(shè)計(jì)以教師指導(dǎo)為主的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和以企業(yè)指導(dǎo)老師為主的真實(shí)校企合作項(xiàng)目，結(jié)合教學(xué)中引入各種立體交互式數(shù)字技術(shù)，引導(dǎo)學(xué)生從教室“小課堂”走向社會(huì)“大課堂”，在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目“做中學(xué)，做中教”，學(xué)生能夠更加切合市場(chǎng)人才需求。

四、總結(jié)與展望

STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)在中職電子商務(wù)客服的融合創(chuàng)新能夠總體上提高教學(xué)質(zhì)量，不僅培養(yǎng)了學(xué)生的實(shí)際問(wèn)題解決能力，還促進(jìn)了教師的專業(yè)成長(zhǎng)，推動(dòng)了教學(xué)資源的整合與共享，構(gòu)建校企合作雙師聯(lián)動(dòng)教學(xué)的平臺(tái)。STEAM理念具有跨學(xué)科性，而立體交互式數(shù)字技術(shù)無(wú)時(shí)無(wú)刻在發(fā)展、更新、升級(jí)。如何在中職學(xué)科的教學(xué)實(shí)踐中融合創(chuàng)新STEAM理念與立體交互式數(shù)字技術(shù)，需要不斷提高教師隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，升級(jí)教學(xué)的軟硬件設(shè)備，引導(dǎo)學(xué)生綜合各科知識(shí)體系進(jìn)行學(xué)習(xí)與探究。

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