用戶視閾下的智慧圖書館體驗研究

曹杰

摘?要：隨著科技的不斷發展，圖書館智能化建設發展的趨勢越來越明顯，打造用戶滿意度高、體驗優的智慧圖書館成為圖書館建設與發展的主要任務。高校圖書館作為高校文化科研建設的主陣地，其智慧圖書館建設只有最大限度地滿足用戶需求，優化用戶體驗，才能提升用戶對智慧圖書館的認可度與滿意度。文章主要研究了用戶視閾下的智慧圖書館體驗，在明確智慧圖書館服務管理創新的基礎上，做好智慧圖書館用戶體驗的分析。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0108-02

關鍵詞：用戶視閾;智慧圖書館;體驗;策略

21世紀是知識經濟的時代，智慧化發展、智能化發展成為產業行業發展的新趨向，高校圖書館也不例外，建構以用戶需求為導向的智慧圖書館成為必然。相對于傳統圖書館，數字圖書館、智慧圖書館開啟了用戶體驗的新模式，借助虛擬現實技術和人工干預技術等，實現了智慧圖書館建構下用戶滿意度的提升，也使用戶獲得更優質的使用體驗。著眼于未來，智能技術的日趨成熟將帶動高校圖書館的智慧化建設水平，其對用戶需求和體驗的關注也會更加到位。

1?高校圖書館智慧化建構的運行實踐及成效

高校圖書館作為高校文化科研建設服務的主陣地，為高校師生提供學習與科研所需的文獻資料和信息咨詢等服務。與普通的圖書館不同，高校圖書館的服務對象更單一，基本為本校師生，其服務內容也相對集中在信息咨詢、文獻提供等方面[1]。圖書館教育功能的發揮對學生的成長和發展具有隱性影響，直接關系到學生價值導向的樹立。因此，高校圖書館在建設發展中必須關注讀者滿意度。讀者滿意度包括讀者對圖書館館藏信息資源的滿意度和對圖書館提供信息資源服務的滿意度，對資源滿意和對服務滿意是相互獨立的兩個方面。高校師生的需求和期望是多元化的，個體差異也比較明顯，筆者以電子科技大學中山學院圖書館用戶滿意度研究為參考，認為圖書館資源和館員的服務能力對讀者滿意度的影響較大，館員的響應度對讀者滿意度的影響較小。另外，高校圖書館的現代化設施對讀者的滿意度也有一定影響，但影響較小。調查顯示，影響高校師生滿意度的因素主要有圖書館的紙質資源、電子資源、閱覽室環境、檢索查詢設施、館員服務及用戶價值，智慧圖書館的建設也基本圍繞這六大方面展開。基于時代發展和讀者需求，2017年電子科技大學中山學院圖書館已經在智慧圖書館的建構實踐中取得部分成效，全館144萬冊的館藏圖書和近119萬種電子圖書等資源借助RFID、三維地圖導航、人工智能技術等提升了圖書館的智能化管理程度，并集合物理實體空間和用戶智慧感知空間等多維度知識空間，建構了視野更為開闊、服務體驗更加高效的圖書館。高校師生可不受時間與空間的限制自由享受圖書館的服務，在全開放式的圖書館中快速精準地找到自己所需要的各類資源，并依托相關的硬件設備獲得視覺、聽覺及觸覺等綜合性體驗。

2?高校智慧圖書館功能結構的整體設計及構建設想

2.1?用戶層

基于用戶視域的高校智慧圖書館建構，必須優先考慮用戶的需求。除了高校師生，用戶也包括管理人員。智慧圖書館必須配備智慧管理員，要求高校圖書館管理員必須不斷學習，提升服務水平，具備智慧化操作與服務技能。而高校師生作為服務對象，其個體差異十分明顯，用戶的差異需求必須得到圖書館的重視，并打破時間與空間的限制，不斷擴大服務范圍。高校智慧圖書館力求打造泛在開放的信息環境，實現知識及智慧服務的融合，借助云系統實現各類圖書功能的關聯，為高校師生提供更具個性化的服務。

2.2?智能場館層

智能場館層被認為是智慧圖書館功能建構的物理層，涉及物理場館、智能化設備及智慧化圖書管理員。隨著數字時代的到來，更多的高校圖書館實現了從傳統到數字化的轉型，但不可否認的是，實體圖書館帶給讀者的閱讀體驗更為舒適與直觀，是數字圖書館所無法比擬的。因此，高校圖書館在智慧化發展中也要保留部分實體服務，在圖書館場館建設的基礎上實現圖書館的智慧化打造[2]。筆者建議，圖書館實行分布式場館布設，發揮聯網資源優勢，整合各類信息技術，實現圖書館服務的精準化。圖書館要借助智能化設備，如門禁設備、檢索查詢設備、智能感知設備等，實現智能場館層的建設，實現從檢索、借閱到送書的完全自助與網絡化。

2.3?智能感知層

智能感知層能夠提升高校智慧圖書館的感知能力，帶動信息的高效識別，并為大數據處理層提供數據支持，加強與智慧用戶服務層的動態關聯。一方面，智能感知層借助物聯網技術，發揮其感知、關聯及控制的綜合管理優勢。物聯網技術使圖書館的硬件設施更加智慧，自動化管理水平不斷得到提升。圖書館借助RFID技術能夠實現低頻服務向高頻服務的過渡，提升傳感深度。另一方面，高校智慧圖書館借助情境感知系統，通過強大的用戶情境感知功能，為高校師生提供相關的智慧服務，圖書館導航、人臉識別、指紋鑒別等技術極大地提升了高校師生在圖書館閱讀學習的效果。

2.4?智慧網絡層

智慧網絡層是高校圖書館智慧服務的支撐層，借助傳感技術發揮物聯網的功效，實現了高校智慧圖書館感知層、物理層及數據處理層的信息共享，也帶動了高校師生與圖書館的互動和服務參數的交換。智慧網絡層借助3G/4G網絡為高校師生在移動終端享受圖書館服務帶來了便利。同時，智慧圖書館借助語音識別與體感技術，使讀者可以通過聲音或動作在電視屏幕上進行圖書查詢、預約、電子閱讀等操作，實現了信息資源的廣泛共享與傳播。

2.5?大數據處理層

智慧服務涉及大量的信息數據，這些數據主要來源于高校師生。海量數據資源具有分布異構及多樣化等特征，因此，資源內容重組需要關注知識的隱性關聯，構建大數據處理層的目的就在于此。大數據處理層涉及數據獲取、存儲、檢索、共享、分析和展示等多個環節。云計算技術支持下的大數據處理基于泛在接入、多租戶模型、快速彈性等特征[3]，提升了高校圖書館的智慧服務水平。

2.6?智慧應用服務層

高校智慧圖書館智慧應用服務的落腳點就是服務，如實體館藏服務與線上服務融合、“一卡通”帶來圖書館跨時空和跨地域的服務、智能推薦服務、信息推送與嵌入服務、個性化服務等。智慧應用服務使用戶閱讀圖書的方式更加智慧，SOLOMO帶來高校師生圖書服務中個性化、社交化需求的滿足，3D及多媒體形式的圖書資源展示實現了高校師生三維感知的深化，提升了圖書館對高校師生的吸引力。

3?人工干預對智慧圖書館用戶體驗的影響

隨著高校圖書館智能化建設趨向的明朗化，人工智能應用于智慧圖書館建構，對高校師生的服務體驗也有直接性影響，高校師生可以獲得針對性更強的圖書借閱服務、導航服務、咨詢服務等。人工智能因知識存儲量大、運算速度快、數據分析準確等，也將帶動高校圖書館智慧服務的高效化，不斷提升讀者的滿意度。

3.1?滿足高校師生的交互需求

目前，用戶交互需求更加迫切，智慧圖書館在建構過程中需要更加重視高校師生交互需求的滿足。通過虛擬現實技術實現遠程設備的接入，能夠加強不同專業、不同年級學生之間的互動交流，學生也可以通過智慧圖書館的智能機器人進行交流，獲得信息反饋并保護個人隱私。

3.2?滿足高校師生的感覺需求

為了滿足高校師生的感覺需求，高校智慧圖書館借助人工智能技術增加了更多的感官要素，使高校師生更加積極主動地參與圖書館的知識交流與互動，獲得視覺、聽覺和觸覺等不同體驗，有利于和諧高效知識共享環境的營造。

3.3?滿足高校師生的情感需求

高校智慧圖書館也應重視高校師生的情感需求并盡量予以滿足。在使用圖書館時，如果高校師生的某項需求沒有得到合理滿足[4]，則會降低他們在圖書館借閱學習的積極性，圖書館的吸引力會急劇下降。高校師生在智慧圖書館情感需求的滿足也涉及服務態度、檢索時間、信息量、個人隱私保護等諸多方面，情感需求的滿足是智慧圖書館對高校師生進行人文關懷的體現。

3.4?滿足高校師生的社會需求

當高校師生的交互需求、感覺需求和情感需求得到滿足后，便會產生社會需求，智慧圖書館必須致力于高校師生社會需求的滿足。高校智慧圖書館擴充自己的資源庫，可以滿足更多師生更多元化的需求[5]，讓不同專業的學生都能獲得學業知識上的專業解答。智慧圖書館要帶動高校師生融入社會，參與社會活動，在參與互動中獲得社會需求的滿足，這也是高校師生對圖書館滿意度提升的體現。

參考文獻：

[1] 楊凡.高校圖書館智慧服務體系構建研究[J].圖書館學刊，2018（6）：78-82.

[2] 胡桂梅.基于媒體融合的高校圖書館智慧服務體系構建[J].圖書館學刊，2018（5）：70-73.

[3] 劉江紅，賀延輝，趙桂榮.“互聯網+”背景下高校圖書館智慧型學科服務探析[J].農業圖書情報學刊，2017（11）：15-18.

[4] 李民.基于智慧推薦的高校智慧圖書館服務模式研究[D].天津：天津理工大學，2017.

[5] 裴嫣珺.高校圖書館智慧信息服務模式初探[D].上海：華東師范大學，2011.