心理契約理論視域下圖書館志愿者服務體系的構建研究

楊茜

摘?要：文章簡述了心理契約理論的內涵與特征，分析了圖書館志愿者的行為特征與心理契約，認為應從招募、培訓、服務、管理及評價等五個方面構建心理契約理論視域下圖書館志愿者服務體系，并提出了相應的保障措施。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0084-03

關鍵詞：心理契約;圖書館;志愿者;服務體系

圖書館志愿者是不以名利為目的，而以知識信息的平等、共享、傳播等為目的，志愿參與圖書館服務或活動的個體或組織，其志愿服務具有無償性、無私性、公益性及利他性等特點。志愿者的加入在一定程度上促進了圖書館事業的發展，進一步拓展了圖書館服務的深度和廣度。圖書館服務精神與志愿者精神的有效融合，能夠形成一種社會大眾廣泛關注、積極支持和主動參與圖書館事業的社會氛圍。對圖書館志愿者而言，心理契約也會對其自身的志愿行為起到一定的影響。因此，圖書館在志愿者服務體系構建過程中引入心理契約理論并加以研究，不僅能夠促進志愿者服務質量的提升，還能夠對志愿者自身的發展起到重要的指導作用。

1?心理契約理論的內涵與特征

心理契約最早歸屬于社會心理學范疇，20世紀60年代被引入管理領域。不同的專家和學者分別從期望、信念、知覺等角度對心理契約進行解釋，但目前尚未形成統一的定義。一般認為，心理契約有廣義和狹義之分，其中應用研究屬于狹義的心理契約，本文討論的是狹義的心理契約。心理契約指個體與組織的關系以承諾和感知為基礎，彼此間形成的責任和義務的各種信念，并在此基礎上產生的主觀理解。心理契約需要個人與組織或其代理人進行溝通，最終形成具有共識的一系列理念[1]。

心理契約的特征主要有四種（見圖1）：①主觀性。心理契約實質上是一種主觀認識，是契約雙方對彼此義務和責任的認識，并不具備正式契約的法律責任。②內隱性。心理契約是契約雙方的相互期望，只有進行溝通才能準確把握對方的契約意圖。③動態性。心理契約作為一種心理期望，會隨著社會環境等因素的變化而發生變化，因此心理契約的內容也會根據需要進行修訂或變更。④差異性。心理契約由責任、義務及期望等構成，由于契約雙方對上述因素的認識存在差異，因此，其帶來的承諾和收益會對心理契約產生影響，如期望是否實現、契約是否履行等，都會對契約雙方的情緒和行為產生影響，而這也正是心理契約進行約束和激勵的特有方式。由此可見，心理契約是圖書館與志愿者之間的一種內隱和無法律效應的承諾和期望，主要體現在圖書館和志愿者雙方對彼此權利、義務及責任的非正式約定和領悟，雙方依據彼此感知實現良性互動。同時，心理契約還是聯系圖書館與志愿者的心理橋梁，對志愿者的志愿行為具有一定的凝聚和推動作用。

2?圖書館志愿者的行為特征與心理契約分析

2.1?圖書館志愿者的特征

圖書館志愿者主要以青年為主，他們的文化素養較高，并且具備較強的發展意識、學習意識和創造意識，追求實現自身價值最大化。圖書館志愿者具備以下特征：①招募規范化。圖書館志愿者的招募程序和服務內容都有一定的規范性：圖書館發布招募通知后考核和選拔志愿者人選，并進行相關的培訓，經培訓合格后才能上崗服務。志愿者在培訓過程中需學習圖書館的相關規章制度，了解服務崗位的職責和服務的具體流程等。②團隊專業化。圖書館志愿者需具備一定的專業素養才能更好地提供志愿服務，因此，圖書館應加強與中小學校、高校及其他不同類型文化機構的合作，吸引專業人才加入其志愿者服務團隊，并定期或不定期對志愿者進行培訓，培養他們的業務操作、理論知識及服務行為等素養，進一步提升志愿者服務團隊的專業性[2]。③行動自律性。圖書館志愿服務主要是依靠志愿者行為的自律性，志愿者在工作中應自覺遵守各項規章制度，按照流程正確開展服務工作，并自覺加強學習，提升自身的業務和服務水平。

2.2?圖書館志愿者的心理契約

一般而言，心理契約包括薪酬待遇、工作環境、價值認同、崗位與個人發展的匹配、安全與歸屬感、培訓與發展等方面的期望等。由此可見，心理契約不僅重視經濟型具體及短期的交互關系，強調對福利待遇和工作條件等方面的認知和期望，同時也重視情感型廣泛及長期的交互關系，強調雙方相互信任、認同、接納、尊重等不能用金錢衡量的內容。圖書館志愿者的志愿性質決定了其志愿行為并非是物質需要，而是一種精神需要。因此，圖書館志愿者的心理契約內容應包括良好的工作環境、充分的工作認同、組織和領導的信任與尊重、良好的人際關系、和諧的組織氛圍等[3]。同時，圖書館志愿者的心理契約還應包括圖書館對志愿者的工作責任和義務的期望。圖書館期望志愿者能夠優質地履行崗位職責，期望志愿者熱愛圖書館的服務工作，對圖書館有充分的信賴感和歸屬感，與同伴團結互助，共同構建良好的組織環境，還期望志愿者能夠采取多種形式提升自身的專業素養和服務能力，能夠將其掌握的新知識及時應用于實踐，實現個體與組織的共同進步和發展。如果圖書館志愿者的心理契約能夠達成，他們就會積極、主動地履行崗位職責，并對圖書館產生較強的歸屬感和凝聚力;反之，則會大大挫傷圖書館志愿者的工作積極性，降低其對圖書館的信賴感和忠誠度，最終導致工作質量下降。因此，圖書館應積極發揮心理契約對志愿者的正面影響，避免志愿者因未達到心理預期而出現的負面效應，進一步激發其服務意識和創新意識。

3?心理契約理論視域下圖書館志愿者服務體系的構建

筆者嘗試從招募、培訓、服務、管理和評價等五個方面構建心理契約理論視域下的圖書館志愿者服務體系。

3.1?志愿者招募

圖書館志愿者招募是一個雙向選擇的過程，是對圖書館的崗位需要和志愿者個人的期待進行匹配和契合的過程。圖書館應構建科學、規范的招募機制，吸引更多人參與志愿活動，主要包括：①發布招募通知。圖書館可以通過網站、微博、微信等平臺，或報紙雜志、電視廣播等發布招募信息，也可以通過志愿者組織（協會）或高校等機構發布招募信息;可以圍繞圖書館某一常規服務項目進行招募，也可以依據一定數量并具有同一特長的志愿者量身制定服務項目進行招募。②考核和選拔志愿者。圖書館對報名的志愿者進行考核和選拔，要對志愿者的思想道德、文化水平及服務能力等進行綜合考核，可以采取筆試、面試或實操的方式進行，最終擇優錄用[4]。

3.2?志愿者培訓

圖書館對志愿者進行培訓，一方面是為了幫助志愿者提高業務能力和服務水平，另一方面是志愿者心理契約得以實現的有效方式，主要包括：①崗前培訓。圖書館工作的專業性較強，志愿者必須參加崗前培訓才能適應崗位工作。崗前培訓的主要內容包括圖書館概況、規章制度、基礎業務、系統使用等。②業務培訓。圖書館在志愿者開展服務的過程中，應定期或不定期為其舉辦專題講座、業務指導、學術研討等針對性較強的培訓，進一步提升志愿者的業務水平，并實行輪崗制，定期更換志愿者的服務崗位，使其能夠勝任不同的服務崗位，促進個人技能的全面提升。同時，圖書館還可以依據志愿者的自身特長，指派其參與特定的服務項目，如心理咨詢、舞蹈活動等，使志愿者的自身價值得到最大化展現。

3.3?志愿者服務

圖書館的志愿服務項目大致分為常規服務、技術服務和特色服務三種。其中，常規服務是指圖書館的基礎性工作，如書庫日常管理、讀者調研等，這類工作技術含量不高，志愿者經過簡單培訓均能勝任;技術服務是指圖書館的深層次工作，如閱讀推廣、藏書建設等，這類工作技術含量較高，只有業務素質較高且可以長期參與志愿服務的志愿者才能勝任;特色服務是指圖書館針對用戶需求開展的專業性較強的服務工作，如數據挖掘、參考咨詢等，這類工作專業性較強，只有少數在某一專業領域有所建樹的志愿者才能夠勝任。因此，圖書館必須依據服務崗位要求，有針對性地安排志愿者上崗，才能做到人盡其用[5]。

3.4?志愿者管理

由于志愿者服務具有強烈的主觀隨意性，因此為確保志愿服務能夠有效開展，圖書館必須依據館情制定相應的志愿者服務制度和實施細則，明確志愿者的組織職能、服務項目、招募流程、權利、義務、服務規范、學習培訓、管理辦法、評價機制及保障措施等內容，使志愿者的志愿行為更加規范。圖書館對志愿者的管理應貫穿整個志愿服務工作，不僅強調對志愿者的管理，還應重視志愿者的自我約束，并將二者進行有效結合。圖書館在對志愿者進行管理的過程中應以志愿者為中心，為志愿者提供優質的工作環境和充足的發展空間，讓志愿者感受到圖書館對志愿者工作的重視，強化志愿者參與志愿服務工作的信心和決心。

3.5?志愿者評價

圖書館的工作認同對志愿者服務工作成效有較大影響，因此圖書館必須建立完善的評價制度，對志愿工作的完成度、服務水準、服務時長及服務質量等內容進行合理評價，評價方式包括用戶評價、館員評價、志愿者互評、志愿者自評等，并將評價結果歸檔保存，形成志愿者服務綜合評價檔案。此外，圖書館還可以依據志愿者評價結果，對表現優秀的志愿者給予相應的獎勵和榮譽，使志愿者真正感受到圖書館對其服務工作的重視[6]。

4?心理契約理論視域下圖書館志愿者服務體系構建的保障措施

4.1?堅持“以人為本”，重視人文關懷

“以人為本”是心理契約理論的基礎思想，將其引入圖書館志愿者服務工作，有利于志愿者隊伍增強凝聚力和創新力，以及構建良好、融洽的組織環境。圖書館要給予志愿者足夠的信賴和尊重，重視人文關懷，在志愿者服務過程中主動關注他們的內在需求與心理變化，增強志愿者對圖書館的情感投入，并與志愿者建立良性互動的心理契約。同時，圖書館還應為志愿者構建相互溝通的交流平臺，如定期舉辦志愿者論壇或學習交流會，分享志愿服務的經驗和感受，構建健康向上、積極進取的組織文化氛圍，充分發揮組織文化的引領作用[7]。

4.2?明確契約內涵，實現動態平衡

圖書館與志愿者的心理契約構建是長期和動態的，因此加強二者的良好溝通，明確心理契約內涵是必要和不可缺少的條件。一方面，圖書館應積極了解志愿者的工作狀態，保持通暢的溝通渠道，廣泛聽取志愿者的意見和建議，真正關心志愿者的發展，在相互信賴與支持的基礎上進一步激發志愿者的志愿服務精神;另一方面，志愿者應全面了解圖書館對志愿工作的崗位職責和服務水準的期望，充分意識到在“互聯網+”時代提升自身服務能力的重要性和緊迫性，充分意識到自身所承擔的重要責任，并及時對自身的不足進行改進[8]。此外，圖書館還必須對志愿者進行動態管理，通過相互間的溝通交流，及時轉變工作方法，實現圖書館與志愿者之間心理契約的動態平衡，避免因違背心理契約而出現的工作倦怠等問題。

5?結語

綜上所述，圖書館應探索更為合理有效的志愿者服務形式，進一步完善和修正心理契約理論視域下的圖書館志愿者服務體系，充分調動志愿者的參與意識，挖掘他們身上的專業特長和服務優勢，為他們服務社會、實現自身價值提供廣闊的舞臺，使志愿者的志愿服務行為可以更好地延續和傳承下去，最終推動圖書館事業的發展。

參考文獻：

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[2] 劉艷紅，白海霞.基于心理契約的大學生志愿者激勵機制研究[J].統計與管理，2013（1）：13-14.

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[4] 洪文梅.公共圖書館志愿者服務管理的探討[J].圖書館論壇，2010（1）：164-166.

[5] 趙麗香.高校圖書館建立志愿者服務體系的探索[J].圖書館建設，2013（2）：64-65.

[6] 齊月.自組織理論視域下圖書館志愿者服務體系構建[J].圖書館學刊，2016（2）：84-86，102.

[7] 孫廣成.面向用戶的公共圖書館志愿者服務延伸途徑研究[J].圖書與情報，2014（5）：138-140.

[8] 熊勞逸.對圖書館志愿者服務的思考[J].圖書情報論壇，2014（4）：38-39.