關于自助服務設備在圖書館的可用性分析

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浙江省麗水市蓮都區圖書館

隨著時代不斷發展，讀者逐漸對圖書館提出更高的要求，以獲取高標準服務，滿足自身的需求。在此背景下，圖書館進行智能化與自主化發展成為當前的新趨勢，靈活利用現有的自助服務理念與自助服務技術，促使我國圖書館服務開創新紀元，為讀者提供高質量的優質服務，提升讀者滿意度。

一、現階段自助服務設備在圖書館的可用性要求

現階段，國際標準組織ISO9241-11對可用性進行明確的定義，主要是指在特定的環境下，相關產品在為用戶提供優質服務時自身所具備的主觀滿意度、服務效率以及時效性，并將上述的滿意度、效率以及時效性作為現階段的可用性參考指標，以滿足當前的需求。在圖書館服務過程中，只有保證每一個指標均達到合理的水平，才能促使其可用性提升，促使我國圖書館服務領域開創新紀元。具體來說，自助服務設備在圖書館的可用性要求主要體現在以下幾方面：

第一，效率性，靈活利用自助服務設備應保證其具有良好的效率性，比傳統的方式更為便捷，為用戶提供優質的服務，同時進行合理的流程配置與優化，提升設備的運行速率。

第二，易學性，保證自助服務設備可以為用戶提供優質的服務，實現用戶的自主操作，以當前用戶需求為基礎，考慮用戶自身的文化層次多樣性與復雜性，應保證自助服務設備具有簡單便捷的功能，使用者可以在短時間內熟悉機器的操作，滿足自身的使用需求。

第三，糾錯與防錯性，用戶在使用過程中，可以靈活利用自助服務設備的防錯功能與優化功能幫助用戶進行使用，即使出現錯誤也可以進行及時糾正，提升使用效率。

第四，記憶性，對于用戶來說，在使用自助服務設備過程中，并不是每天都利用，可能間隔一段時間后再次進行使用，因此應保證設備具有良好記憶性，可以保存用戶的使用進度與操作進度，滿足當前的需求。

第五，滿意度，保證用戶在使用過程中具有良好的體驗，滿足自身的功能需求，提供優質的服務。

二、自助服務設備在圖書館的可用性分析

(一)可用性研究方法

筆者結合自身經驗，在分析過程中選擇定性分析法進行合理的分析，靈活應用當前的技巧觀察用戶實際的操作體驗，并根據實際情況進行拍照記錄，為分析奠定基礎，同時邀請當前的具有豐富的資質服務設備操作經驗的圖書管理員參與討論，以促使研究的全面性。例如，筆者為便于研究，將當前的自助辦證機進行編號，分別為1號、2號以及3號，將自助借還書機分為兩組，一組為使用身份證借書，一組為使用社保卡借書，如圖1所示。

圖1 自助服務設備

(二)研究內容與優化建議

筆者以自身工作的麗水市蓮都區圖書館為例進行分析，從人機交互、功能分配、性能以及反饋信息四方面入手，明確其可行性。

1、人機交互

人機交互主要目的是便于用戶進行使用，靈活利用自助服務設備的優勢進行操作，與機器進行信息操作交互，以達到最終的目的：

首先，自助服務設備應具備辦證功能，也是當前圖書館的基礎，在此階段用戶直接對圖書館產生第一印象，通過自助服務設備可以為用戶辦理證件，其流程為選擇辦證功能、掃描證件、輸入電話等信息、選擇辦證類型(如果失敗需要重新掃描身份證)、進行繳費，最終辦證成功。在實踐應用過程中，其流程較為便捷，可以為用戶提供優質的服務，但在實際的實踐使用中還存在不足之處，如在輸入電話號碼時，存在虛擬數字排列不合理情況，該機器排列為“從右到左”，與人們的生活習慣與思維方式存在不適，導致用戶在輸入號碼時需要進行心理調適，造成操作負荷，不僅影響輸入效率，還容易導致輸入錯誤，與此同時，可以結合實際情況將按鍵順序改變為從左到右或者九宮格形式，便于用戶進行操作，為其提供便捷的服務。

其次，在辦證完成后，現階段的確認頁面未能充分發揮出自身的功能，并且其作用有限，例如，該頁面僅僅告知用戶成功辦理，而多數時候用戶多數會以為會出現實體證件，甚至部分人在未得到實體證件后會向工作人員進行咨詢，因此可以根據實際情況將相關的信息進行正確的反應，如借書憑證、個人賬戶、身份證號后六位等，為用戶進行實際的引導，為用戶提供優質的服務，并降低工作人員的工作量。

最后，在進行借書時存在流程復雜情況，操作較為繁瑣，因此應進行合理的流程優化，根據實際情況進行，如大多數用戶會將證件放在感應區后才選擇“借書”功能，而自助服務設備則是先選擇借書功能再要求進行證件感應，可以根據用戶的實際需求進行合理的優化，保證操作具有較強的靈活性，為用戶提供優質的服務。

2、功能分配

功能分配主要是利用當前的設備提供功能，充分發揮出自助服務設備的優勢，例如，筆者工作圖書館自助服務設備的功能主要有開通借閱功能、查詢功能，可以有效的滿足用戶的實際需求。通過筆者工作實踐可知，圖書館自助服務設備具有良好的業務能力與功能分配能力，在實際應用過程中，可以有效的滿足當前的需求，進行靈活的應用，為用戶提供優質的服務。但同時也存在一定的不足之處，例如相似的自助服務設備存在功能不相似情況，直接影響當前的用戶體驗，以當前的可用性理論分析，在進行實際應用過程中，相似的設備功能卻存在明顯的差異，甚至使用的證件類型不同，筆者所在圖書館自助借還書機設備功能主要包括借書功能，可用公眾號里的電子借閱證掃碼借書，并且其查詢，續借功能都可在公眾號里完成，而自助辦證機與其相似功能卻不同。通過筆者實踐可知，設備存在明顯的功能分配不合理情況，直接為用戶的使用帶來困擾，甚至造成排隊隊伍過長等情況，影響用戶的使用體驗。因此，應結合實際情況進行和理的功能分析，并針對實際情況進行完善，優化自助服務設備的整體功能，合理進行優化創新，以滿足用戶的實際需求。

3、性能

圖書館自主服務設備性能的影響因素主要包括運行效率、實失效以及感應三部分，用戶在實際的使用過程中，可能存在不同的情況導致其性能受到影響，具體來說，主要體現在以下幾方面：

首先，效率方面主要是用戶在借書、還書等過程所花費的時間，如果自助服務設備運行速度不高，將導致用戶花費較長的時間進行操作。因此，應積極進行合理的系統升級，不斷進行優化創新，促使整個系統的反應速度提升，提供優質的服務。

其次，失效主要表現在機械設備是否正常運行，例如，以數字鍵盤為例，在進行操作過程中，用戶通常選擇實體硬鍵盤進行輸入，如果硬鍵盤失效，再選擇屏幕虛擬鍵盤進行操作，影響其整體服務質量。同時還存在死機、頁面鎖定等問題，因此應進行合理的改進優化，提升設備的整體性能，降低失效情況發生幾率。

最后，感應主要為證件的感應，存在遲鈍或者感應不清晰情況，應采取有效的技術更新，進行合理的感應調試，提升其靈敏度，滿足用戶的需求。

4、信息反饋

信息反饋是圖書館自助服務設備的重要功能，不僅僅為用戶提供信息反饋，還需要為圖書館進行信息反饋，如用戶逾期未歸還圖書反饋、滯納金金額信息反饋、錯誤信息反饋等，應針對當前實際的情況進行優化，合理進行分析，優化自助服務設備的信息反饋功能，加強對信息反饋的改進，如保證信息的完整性，顯示用戶的借書名稱、日期、截止日期、不良記錄等，保證用戶合理享受自助服務設備的優質服務，但在進行信息反饋顯示時應注重截斷處理，針對部分重要內容部分進行遮擋處理，避免泄露用戶的私人信息，滿足當前新時期的圖書館發展需求。

三、結語

綜上所述，在當前的時代背景下，人們逐漸重視圖書館資源的利用，以實現資源的共享，發揮出信息的價值。因此，圖書館應積極進行智能化與自助化發展，提升自身的功能與優勢，為用戶提供高標準的優質服務，靈活應用現階段先進的技術，實現人性化與多元化，提升用戶自身的體驗，從根本上實現信息資源的高效利用。