呼叫中心核心員工流失現狀分析與對策建議

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安徽郵電職業技術學院

呼叫中心是現代企業為了滿足客戶服務、產品營銷以及提供圍繞產品和服務的相關商業活動而進行通信聯系的一個實體，現代呼叫中心逐漸演變為客戶聯絡中心，并且憑借其運營優勢及市場需求，近幾年在國內成長非常迅速，已經融入到社會經濟的各個領域。呼叫中心作為一個多方信息溝通交流的通訊技術平臺以及企業營銷人員、客服人員與企業客戶進行溝通的門戶，憑借其獨特的優勢，逐漸成為企業在進行客戶關系管理和服務營銷管理中不可缺少的戰略武器。在呼叫中心高速發展的過程中也不可避免的出現了很多的問題，人員頻繁流動就是當前呼叫中心人力資源管理的一大難題，人員的流動，尤其是核心員工的頻繁流動，一方面損害企業利益，另一方面影響企業的社會形象，因此建立一套科學合理的符合企業呼叫中心現狀的呼叫中心核心員工保有策略是當前企業呼叫中心急需解決的問題。

一、呼叫中心核心員工流失原因分析

“核心員工是指在企業生產經營過程中創造業績較高、能夠幫助企業實現戰略目標、提高企業市場競爭力、在某個特定領域具有不可替代性的這類員工”。我國呼叫中心產業起步較晚，對于呼叫中心人力資源管理研究才剛剛起步，對呼叫中心核心員工的管理研究更是處于摸索階段，現階段也缺少一些能夠有效識別和確定核心員工的手段，在核心員工的管理上更是缺乏科學合理的管理方法，因而對于核心員工更是難以采取行之有效的激勵措施。呼叫中心核心員工流失原因分析如下：

(1)目前我國呼叫中心產業處于快速發展期，在發展初期員工的入職門檻普遍較低，并且以年輕女性偏多，他們中比較優秀的員工經過一段時間工作上的積累和經驗上的沉淀成為了呼叫中心對的核心骨干員工，這些年輕人思想較為活躍，價值觀多元化，而呼叫中心的工作相對來說是單調的、枯燥乏味的，這勢必會造成呼叫中心核心員工的流失。

(2)呼叫中心的工作強度及呼叫中心客戶服務過程中客戶至上的理念會讓客服代表普遍感覺工作壓力大。有的企業雖然建立了呼叫中心，但是配套跟不上去，甚至客服代表的工作空間不到一平米，這樣在電話高峰期呼叫中心現場聲音相當嘈雜，并且客服代表也處于高度緊張的精神狀態中,由于長期攜帶耳麥上班，勢必會產生倦怠、排斥甚至聽力受損及精神煩躁，長期處于這樣惡劣的工作環境會影響到客服人員自身身心健康，進而影響到客戶服務質量。另外，由于公司產品或者服務等問題會導致客戶打投訴電話到呼叫中心，而客服代表在與帶有情緒的客戶溝通過程中很容易發生不愉快的溝通，而客服代表往往在下班之后又將不良情緒帶回家，形成無效的情緒循環，引發家庭矛盾，長期下去也將引發較高的離職率。

(3)在呼叫中心高速發展的過程中企業呼叫中心通常只關注其自身的經營業績而忽視了呼叫中心核心員工的職業發展規劃。企業在生產經營過程中通常都會關注自身的經營發展而忽視員工的個人發展，因而沒有建立適應核心員工發展的職業發展通道，當核心員工看不清自己的職業發展方向，不知道通過什么樣的手段可以提升自己，不知道未來自己能夠做到什么程度，是否會永遠停留在客戶服務代表這個崗位上，當他們覺得發展空間狹小時就會選擇離職。

二、呼叫中心核心員工流失的不利影響

在一個企業的呼叫中心，核心員工是企業在發展過程中花費了很大的精力培養出來的優秀人才，是呼叫中心的中堅力量，可替代性很弱。呼叫中心核心員工的高流失率必然會造成呼叫中心人力資源的巨大損耗，導致核心崗位的空缺，嚴重的還會導致企業核心技術甚至商業機密的泄露，使得整個呼叫中心日常業務運營受到影響，使企業的經營陷入困境，如果某個呼叫中心核心員工集體跳槽，對于呼叫中心乃至整個企業運營管理所造成的災難性后果將不堪設想。呼叫中心核心員工流失不利影響總結如下：

(1)呼叫中心員工流失率過高，就使得呼叫中心需要不停的進行人員招聘和新入職員工培訓工作，另外一個普通員工成長為核心員工，中間還有很長一段時間，從一個普通員工成長為核心員工再離職跳槽這樣勢必會給公司帶來很大的人力成本壓力。據保守估算，如果一個客服代表經過客服中心招聘，再經歷崗前培訓、專業技能培訓以及實習等過程，在客服中心服務不滿一年又離職，則會對客服中心造成一萬元左右的成本損失，這種損失也會隨著客服代表工作時間的增加而增加。

(2)員工流失率過高不僅會影響企業的服務質量，還會對企業形象造成消極負面的影響，從而影響到企業整體經營業績。高流失率通常會造成這樣一個局面：一個客服代表經過培訓剛剛能獨立勝任話務工作的時候就辭職了，而這個時候在呼叫中心給客戶提供服務的大多數是一些對業務不熟悉、對系統操作不熟練的新人，更別提高超的電話銷售技巧及客戶溝通技巧、熟練的客戶投訴異議處理能力、完善的客戶情緒及自我情緒管理能力，這也就導致呼叫中心電話接通率、服務水平、一次性解決率、客戶滿意率、工時利用率等績效指標直接受到影響，阻礙了呼叫中心產業向更高端產業發展的通道。

(3)一個團隊中員工的流失肯定會影響團隊的士氣，而團隊中核心骨干員工的離職，更是會擾亂團隊其他成員的情緒，特別是在員工離職前的思考和猶豫期，該員工會與部門其他員工特別是平時與其關系親密的員工進行溝通交流，并向這部分員工傳遞負能量，從而導致這部分員工無法安心工作，這也就直接或間接的會影響到呼叫中心的整體服務水平。

三、核心員工的特點

做好核心員工心理特點研究工作是有針對性的制定具體的核心員工保留和激勵策略的第一步。盡管由于每個員工的背景、知識、經歷不同會導致個體心理特點千差萬別，但是有一些特性是企業核心員工所共有的，比如：良好的的工作態度、較高的自我預期、創造價值較高以及高自我價值的實現等。

(一)良好的工作態度

核心員工獨立性強、有自己的觀點、工作態度積極主動，并且一般不會輕易受到周圍人和環境的影響。不會因為他人不積極工作而放低自己的工作要求，也不會因為環境的改變而改變自己的工作方式。企業管理者需要充分利用核心員工這一特點來激發其創造力，尊重和鼓勵其長期養成的樂于學習和勇于創新的習慣。

(二)創造價值較高

一個企業發展和創新的關鍵技術和核心資源大多掌握在核心員工手里，據統計數據分析，企業百分之八十以上的利潤由占企業員工總數百分之二十的核心員工創造，由此可見核心員工的工作績效對于保持企業長期穩定發展起到了至關重要的作用。

(三)高自我價值的實現

核心員工工作的目的是想在充分發揮自己的專業特長的同時獲得高額工作報酬，并且在此基礎上成就一番自己的事業。他們在期待高回報的同時，也希望得到別人的尊重和認可。他們不但注重工作本身是否按質按量完成，還注重工作完成后所帶來的社會價值的實現和自我價值的實現。當核心員工的自身發展需求不能在所在組織中得到滿足的時候或者當組織沒有完全認可核心員工價值的時候，核心員工對其自身工作滿意度就會受到嚴重影響，從而導致其工作態度發生根本性變化。因此，企業給核心員工制定的工作目標要能充分體現出完成目標后能給他帶來的一種自我價值實現。

四、呼叫中心核心員工流失率控制對策建議

核心員工雖然人數有限，但企業的主要財富是由他們創造的。核心員工較普通員工不僅在組織貢獻上不同，在組織需求上也不同。所以在制定控制呼叫中心核心員工流失率對策時需要充分考慮到他們的組織需求，給予他們更大的發展空間，以及給予他們更大的尊重和認可，使他們不斷實現自我價值。要做好核心員工的保有和激勵工作首先需要制定一個核心員工確立標準，然后對核心員工采取與普通員工差異化的管理方式。

(一)有針對性的人員招聘制度

降低人員離職率首先要從有效的招聘的開始，呼叫中心在進行人員招聘時，不是要選擇那些各方面條件都非常優秀的人，而是要找到適合這個工作、能適應這項工作的人。呼叫中心在進行人員招聘時就需要將呼叫中心工作的特殊性交代清楚，這樣參加應聘的人在入職之前就做好了一定的思想準備，在正式入職工作的時候就不會對呼叫中心的日常工作情況產生太大的心理落差。

(二)給予核心員工高標準的物質回報

核心員工相對于普通員工而言在外界監管力度并不大的情況下，他們也會用比較高的標準來約束自己，他們也會用較高的標準來要求自己，這也會使得他們對組織預期較高，在他們給組織提供高標準產出的同時，組織也必須給予他們相應的高標準回報。不斷提高員工日益增長的物質性需求是保證人員穩定的主要因素，雖然會增加呼叫中心運營成本，但是從長遠來看更有益于企業的健康穩定發展。

(三)重視非經濟性報酬對核心員工的作用

普通員工一般來說會比較關心自己能否按時完成本質工作，而核心員工非但會關心是否能夠按時按質按量完成工作，還會對這項工作能實現的自我價值以及這項工作完成之后所帶來的社會認可價值比較重視。因而對于核心員工的績效考評，既要對他們在呼叫中心做出的貢獻給予足夠的經濟回報，還要在呼叫中心內部給予與核心員工自身價值相匹配的組織地位、晉升空間和成長機會，賦予其更高的工作使命，給予其更大的發揮空間。

(四)為核心員工建立廣闊的職業發展通道

與普通員工所在乎的短期工作回報相比，核心員工則更加注重這項工作能否使自己長期獲益，也就是能否有一個好的職業發展。當核心員工覺得當前工作無法給他提供一個好的職業發展平臺時，就會在工作過程中產生不滿情緒，從而滋生離職念頭，這就需要企業在制定員工保有和激勵策略時設計好呼叫中心核心員工的職業發展通道，這條發展通道能夠清晰的呈現出核心員工的成長發展軌跡，展示出核心員工在發展軌跡中能力的實現形式與進程，讓核心員工在工作過程中不斷得到成長，讓核心員工能夠清晰的知道自己將來在團隊中的地位、發展方向和收益等。

五、結語

在企業生產經營過程中，讓員工對自身工作滿意是員工給客戶提供滿意服務的前提，只有企業管理層高度重視核心員工工作滿意度才能從根本上減少呼叫中心核心員工流失率，只有員工滿意度上去了，才能保持企業呼叫中心健康發展，最終使呼叫中心產業保持一個良性發展態勢。