IT服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)

丁海驁

“越來越多的公司和組織已經(jīng)不再僅僅把IT運(yùn)維作為一個(gè)簡(jiǎn)單日常運(yùn)維的提供者，而是業(yè)務(wù)的參與者。因此IT運(yùn)維的價(jià)值鏈正在從IT部門的后端走出來，與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行更廣泛的融合。未來，其甚至有可能會(huì)走到前端，更多地融合業(yè)務(wù)決策的。”徐愷波，思科大中華區(qū)資深副總裁兼客戶體驗(yàn)事業(yè)部總經(jīng)理在日前針對(duì)剛剛發(fā)布的思科《IT運(yùn)營就緒性指數(shù)》報(bào)告接受媒體采訪時(shí)如是說。

在強(qiáng)調(diào)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的今天，企業(yè)級(jí)用戶越來越意識(shí)到：企業(yè)的IT運(yùn)營能力實(shí)際上與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之間存在一種正相關(guān)關(guān)系，保障IT環(huán)境的穩(wěn)定、可靠和安全，實(shí)際上就是在保障企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的平穩(wěn)進(jìn)行。然而，隨著來自網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)和計(jì)算等企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施層架構(gòu)的劇烈調(diào)整，用戶企業(yè)所面對(duì)的IT環(huán)境雖然越來越高效、便捷，但是也越來越復(fù)雜。因此越來越多的企業(yè)不得不在兩者之間尋求一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)。思科主導(dǎo)的《IT運(yùn)營就緒性指數(shù)》調(diào)查報(bào)告，就是希望以數(shù)據(jù)分析的方式，通過揭示提高企業(yè)IT運(yùn)營成熟度的方法和趨勢(shì)，來幫助企業(yè)加快業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在這份調(diào)查報(bào)告中，調(diào)查的范圍涵蓋美國、英國、日本、德過、澳大利亞、印度和中國在內(nèi)的7個(gè)國家，超過1500多名高級(jí)IT領(lǐng)導(dǎo)者，其中38%為首席高管。作為該報(bào)告所圍繞的“運(yùn)營成熟度指數(shù)”，即是通過根據(jù)組織如何處理所面臨的事件（例如網(wǎng)絡(luò)中斷的情況），將企業(yè)的IT運(yùn)營分成被動(dòng)、主動(dòng)、預(yù)測(cè)和前瞻四個(gè)等級(jí)。

最低級(jí)別的“被動(dòng)”是指在事件發(fā)生時(shí)才開始進(jìn)行應(yīng)對(duì)，這一類別的企業(yè)用戶占到被調(diào)查企業(yè)的26%；第二級(jí)別的“主動(dòng)”級(jí)別則是指企業(yè)組織會(huì)根據(jù)以往曾經(jīng)發(fā)生過的情況，積累經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，主動(dòng)預(yù)防，盡量保證今后不再發(fā)生同樣的問題，這一階段的企業(yè)用戶占到的了38%；第三級(jí)別的“預(yù)測(cè)”，是指企業(yè)組織會(huì)通過利用數(shù)據(jù)，來預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)即將發(fā)生的事件，目前這一階段的企業(yè)用戶占比22%；至于最高等級(jí)是“前瞻”，目前僅占被調(diào)查企業(yè)的14%。這類企業(yè)一般能夠持續(xù)性地對(duì)未來需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并從基礎(chǔ)設(shè)施的更多區(qū)域收集數(shù)據(jù)、深度分析數(shù)據(jù)，并在企業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)維的過程中更廣泛地使用自動(dòng)化，從而通過自動(dòng)化手段，實(shí)現(xiàn)持續(xù)變更并保持企業(yè)的整個(gè)IT一直保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。

“通過這個(gè)報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示：中國企業(yè)用戶對(duì)IT運(yùn)營表達(dá)了積極的態(tài)度和強(qiáng)烈的需求。我對(duì)這種積極性首先表示驚訝，第二是非常欣賞以及充滿希望，因?yàn)檫@為思科更好地服務(wù)客戶提供了一個(gè)契機(jī)。”

之所以徐愷波認(rèn)為這一調(diào)查數(shù)據(jù)意味著思科有更多的機(jī)會(huì)，一方面，是因?yàn)檎{(diào)查結(jié)果顯示：雖然目前中國只有14%的組織處于最高的“前瞻”級(jí)別，39%的組織處于“主動(dòng)”級(jí)別范圍內(nèi)；但是在對(duì)未來兩年的成熟度預(yù)期比例中，被調(diào)查的中國企業(yè)中有44%希望達(dá)到“前瞻”級(jí)別，這一數(shù)字遠(yuǎn)高于整個(gè)被調(diào)查企業(yè)希望到達(dá)該級(jí)別的33%。另一方面，是因?yàn)樵?017年10月，思科推出一個(gè)旨在幫助企業(yè)用戶改變IT運(yùn)營流程、提高IT管理方式的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（Business Critical Services， BCS）——調(diào)查的數(shù)據(jù)證明了本項(xiàng)服務(wù)的必要性和潛在的市場(chǎng)價(jià)值。

“Critical可譯成關(guān)鍵，可譯成危機(jī)。”徐愷波強(qiáng)調(diào)，當(dāng)初推出該項(xiàng)服務(wù)，就是希望幫助企業(yè)用戶從被動(dòng)式的IT運(yùn)維轉(zhuǎn)化成主動(dòng)式的IT運(yùn)維，讓IT運(yùn)維人員把被動(dòng)變成主動(dòng)，以承受和支持所謂的“Critical”解決危機(jī)的方法，從而讓企業(yè)的IT運(yùn)營人員不再把寶貴的時(shí)間和精力，放在“維持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)”，而是幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

就在不久前，思科在關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)1.0的基礎(chǔ)上，提出了關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)2.0，并且將以前的服務(wù)部改成了客戶體驗(yàn)事業(yè)部（Customer Experience）。升級(jí)后的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)，基于與1.0版本同樣的“基礎(chǔ)服務(wù)”、“加速服務(wù)”、“轉(zhuǎn)型服務(wù)”三種定制化服務(wù)，在分析、自動(dòng)化、合規(guī)、安全等基本服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增加了指紋識(shí)別服務(wù)、自動(dòng)化故障管理（AFM）、API和第三方設(shè)備支持等功能。

其中，利用“指紋識(shí)別服務(wù)”在全球范圍內(nèi)利用機(jī)器學(xué)習(xí)，通過分析客戶環(huán)境中的每臺(tái)思科設(shè)備，并將數(shù)據(jù)與思科全球數(shù)據(jù)庫中的事件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，就可以讓用戶獲得網(wǎng)絡(luò)中故障風(fēng)險(xiǎn)最高終端的預(yù)測(cè)。而自動(dòng)化故障管理則是根據(jù)思科咨詢服務(wù)創(chuàng)建的簽名，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶網(wǎng)絡(luò)和檢測(cè)問題：當(dāng)檢測(cè)到問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)從設(shè)備收集所需的數(shù)據(jù)，并自動(dòng)向思科支持中心（TAC）提交服務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)可以向客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心（NOC）發(fā)送通知，從而使得用戶IT運(yùn)維的自動(dòng)化故障管理功能得到增強(qiáng)。

“思科在支持客戶的IT運(yùn)維的要求的同時(shí)，清楚地認(rèn)識(shí)到：思科和合作伙伴的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以更好地在客戶端發(fā)揮作用，所以，思科主動(dòng)開放我們的API，讓我們的監(jiān)測(cè)手段更有機(jī)地跟合作伙伴的技術(shù)方案相結(jié)合。”對(duì)于開放API和獲得第三方設(shè)備支持，徐愷波認(rèn)為，這對(duì)于思科來講，是一項(xiàng)非常重要的轉(zhuǎn)型舉措，這使得整個(gè)基于用戶的IT運(yùn)維從一個(gè)封閉環(huán)走向一個(gè)開放環(huán)，“今天的客戶數(shù)據(jù)采集的多元化和數(shù)據(jù)運(yùn)用的重要性已經(jīng)是以前被動(dòng)狀態(tài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可比擬的，思科希望通過更多的預(yù)測(cè)性功能和定制化功能，讓關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能夠幫助客戶在IT運(yùn)營領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)更快的速度和更大規(guī)模的變革。”

從硬件提供商到服務(wù)提供商，思科的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)已經(jīng)將服務(wù)深入到企業(yè)用戶的現(xiàn)實(shí)運(yùn)維當(dāng)中，這實(shí)際上已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上的硬件服務(wù)范疇——不僅為用戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的方案設(shè)計(jì)和使用指導(dǎo)，而且還在盡可能地幫助用戶挖掘現(xiàn)有投資的最大價(jià)值——在程度上，這種端到端、閉環(huán)的IT能力的提供，恰恰是一種IT價(jià)值的傳遞和用戶最佳體驗(yàn)的實(shí)踐。

“我們當(dāng)然是希望加速加快，能夠彎道超車。”對(duì)于企業(yè)用戶該如何根據(jù)自身的條件規(guī)劃IT運(yùn)維的成熟度，徐愷波最后強(qiáng)調(diào)，從思科的角度看，企業(yè)IT運(yùn)維成熟度的提高，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，既涉及到技術(shù)層面的改變、流程方式的改變，更重要的是，公司的業(yè)務(wù)決策者是否清楚或有決心讓數(shù)據(jù)左右重大的決策。“我們不應(yīng)該過分地拔苗助長。因此我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)用戶要清晰評(píng)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，任何一個(gè)極端的行為，都有一定的風(fēng)險(xiǎn)。”徐愷波說。