是德科技：從產品到專注于服務的嘗試

王永

不久前，是德科技剛剛被納入標準普爾500的公司。不過對于是德科技來說，這既是一個好的機會，也是極大的挑戰。

有這樣一組數據顯示：1958年在標準普爾500的公司生命期是大概60年；80年代掉到大概25年左右；2012年已經掉到低于20年，這表示在標準普爾500里面的公司平均成立大概只有20多年。

“科技的發展一直都是瞬息萬變的，從3G、4G，再到現在所謂5G的時代，在這個過程中我們必須要一直不停地把自己的腳步重整。” 是德科技儀器管家服務事業部亞太區總經理魏伯駿在接受筆者的采訪時表示，很明顯的是，現今的社會變化頻率太快，導致科技的發展讓很多公司因為缺失快速的創新匹配能力而被淘汰，是德科技從惠普時代的歷史到今天近80年的歷史，我們很清楚現在需要有所改變和更新。

事實上，在我們認知的企業轉型的流程大概是這樣的：開始以產品為主，注重產品的品質，通過價格的優勢做市場的競爭，但這并不是長久的戰略。企業的策略會做出調整，比如說以產品加服務的方式，打包成重要的配套賣給客戶，并開始注重怎樣從投資里得到回報，最后會進入一個整合的階段，也是是德科技最為注重的一點——不再是賣服務、產品或者解決方案，而是以管家服務的方式，回歸到客戶需求本身，滿足客戶的需求。

魏伯駿認為，客戶在選擇解決方案的時候需要考慮多方面，比如說客戶的要求可能是單一的儀器維修服務供應商，也可能是節約成本，因為他們需要找到更優化、更具性價比的測試方案。是德科技應該是唯一能夠在測試行業為客戶定制整體化服務的。

“無論是從技術能力、資金、對市場應用等，我們有很強大的能力去為客戶服務，去覆蓋他們所要的一切需求，尤其在服務方面。” 魏伯駿表示，未來是德科技將會著重推廣全新的服務配套的支持模式——KeysightCare。而KeysightCare關注的核心不是是德科技自己，而是從客戶的角度出發，把客戶關心、需求的東西進行配套打包服務。

是德科技從三個角度進行了一致且可預測的支持分析：首先是硬件。硬件的投資最大的回報就是把使用時間增長，或者是最小化停機的時間，這是最主要的。其次是軟件。軟件需要客戶進行持續更新，尤其是一些新的技術，可能三到6個月就會有更新，而在較高的更新頻率下，如果客戶遇到問題，他們是需要專業的平臺為其提供解決辦法。最后是專業的知識。這個可以分為三塊——測試的挑戰、測量儀器的使用和測量儀器的操作、以及客戶應用的重要性。

針對三個不同的需求，是德科技推出了三種不同的配套服務—— Assured、Enhanced和Performance。

其中，Assured主要是負責快速支持。Enhanced是更快解決問題能夠得到優先支持，并且注重于更快的維修和校準，同時個性化的支持，有更快的響應時間以及一些企業級的支持服務。

“所以我們可以看到這三個不同的一個支持模式，最終將會有能力，通過搜集的資料，加上了解客戶的情形，做出一個大數據。這應該是將來我們能夠走向前瞻的方向，而這個大數據將會讓我們更加有效，有能力去支持我們客戶。”魏伯駿如是說。

除此之外，客戶對于服務支持的預期一直在不停的轉變。他們希望對方能夠在極短的時間內給出答案。對此，是德科技給出的解決方案是—— Assured – 14天維修周期；Enhanced – 10天維修周期，5天校準周期；Performance – 7天維修周期，3天校準周期。更為重要的是，是德科技十分注重服務的一致性——全球一致，而且是能夠預測的支持。

另一方面，精準的服務加上價格因素，你或許會認為是德科技的市場重心更關注于大型企業，但是是德科技卻不這么認為。

“大型企業在這塊的興趣沒有想象中的大，反而是小企業或者中小型企業有著巨大的需求。”在魏伯駿看來，原因有三個方面：首先是從中小企業的角度來看，他們本身對于技術的需求比較高，但是沒有沒有能力組建自己的技術團隊，其次是，他們的技術人員可以直接與是德科技進行溝通交流，并獲得更多及時的支持。最后一點是是德科技可以為用戶提供知識庫的分享，這包含了是德科技在全球近80年的業務中積累下來的專業技術知識和總結。

值得一提的是，在這個新的服務過程里面，各個區域每個技術人員都會有用同樣的一個技術支持的模型，能夠相互共享資料，進行技術支持。接下來，是德科技也將會進一步增加技術人員的投入。

寫在最后

當筆者問到KeysightCare服務未來在是德科技具體的推廣戰略時，魏伯駿給出的解讀是：先始于高端產品，再到全線的產品推廣。“毫無疑問，我們客戶需求肯定是在高端的比較重要，接下來我們要做全面推廣，是因為每一個客戶都有自己的應用和用法，我們希望是最終把KeysightCare打造成全面、精準、從高端到低端的服務支持模式。”