突發事件中的有效溝通策略

袁聰蓮

【案例描述】

午休時，有學生急匆匆地跑到辦公室說：“袁老師，不好啦！小林把教室里的桌子都掀翻了！”

我快步趕到教室。只見教室里桌椅狼藉，小林情緒激動，臉色通紅。看著雙拳緊握的小林，我明白如果不能讓孩子失控的情緒平復下來，一切的溝通都將是無效的，當務之急是要安撫小林情緒。

【輔導過程】

（一）關注情緒調整

安撫的過程不僅要注意談話的語氣，更應該給予孩子調整情緒的時間，為溝通創設良好的氛圍。我走到小林身邊，輕輕地拍了拍他的肩膀，示意他坐下。而后我輕聲說：“能告訴老師發生什么事了嗎？”小林沉默了片刻，哽咽道：“我課本不見了，我記得去上體育課前書還在，可是下課后書就找不到了。”我點點頭，遞給他一張紙巾：“你看起來很生氣，能說說原因嗎？”小林頓了頓，回答說：“我懷疑是同學搞惡作劇，以前就發生過這樣的事情，后來我在后排同學的書柜里找到了課本。”

在這一階段，我通過交流給予小林調整情緒的時間，逐步拉近與學生間的距離，為有效的溝通奠定了基礎。

（二）積極換位思考

當教師從學生的陳述中窺見事件的始末時，無需急于表達，而應當用同理心傾聽的方式，從學生的角度出發，感受他們的情緒和態度。教師的換位思考，能了解孩子內心真實的想法，從而更好地針對問題給出有力的建議。

在溝通過程中，我仔細觀察小林的反應，并嘗試站在他的立場思考問題。看著他通紅的側臉，我說：“小林，老師知道你很著急，換成是我碰到這樣的事情，也會著急上火。”小林有些詫異地看了我一眼，輕聲說：“我不是故意掀翻桌子的，只是下節課就要用到課本，我……”我耐心傾聽小林的想法，并適時給予回應：“老師明白了，你之所以那么著急，是不想耽誤接下來的課程。”

換位思考能讓學生感受到平等和尊重，從而對教師敞開心扉，當孩子愿意說心里話時，溝通便初見成效。

（三）表達自身感受

在換位思考的基礎上，教師應坦率地告訴學生自己對事件的感受和想法，引導學生也學會將心比心、換位思考。

聽了小林的想法后，我告訴他：“看到你焦急失控的樣子，老師很擔心，想幫助你從消極情緒中走出來。”緊接著，我將小林帶到講臺上，指著臺下打掃收拾的同學說：“你看，同學們也在用自己的方式默默地幫助你，給你倒水、幫你找書、求助老師。他們都很關心你。”小林看著翻倒在地的桌子，垂頭道：“對不起，是我太沖動了。”

“看到你生氣的樣子，老師很擔心。”“看到你難過的表情，老師很心痛。”“看到你無助的眼神，老師很想幫你。”類似的表達能幫助學生學會換位思考，從而贏得學生的理解與配合。

（四）發掘學生優點

在突發事件中，學生的表現往往同時蘊含了優點與不足。譬如在此次事件中，小林雖然掀翻課桌椅，但起因卻是為課本丟失而發愁。于是我對小林說：“書不見了你會感到焦急，說明你是個愛學習的孩子，老師希望下次遇到突發狀況時，你能更冷靜一些。”我抓住小林情緒失控的根源，并從中發掘出他“愛學習”“遵守紀律”等優點，同時也表達了對他的鼓勵和期待。這是針對學生具體行為給予的贊揚，一方面讓小林明白，“愛學習”“遵守紀律”的優點要繼續保持，另一方面告訴他遇事應冷靜，為小林指明了努力的方向。

（五）指正學生不足

在發掘學生優點的同時，教師也應當指出學生的不足。此時，學生的情緒已平復，更能客觀地看待教師的指正。

正如我在給予小林贊揚后，也指正說：“愛學習固然沒錯，但你掀翻桌椅，便在無形中破壞了公物。發脾氣也只會使矛盾激化，且于事無補。”在指正的過程中，我并不是籠統地指責小林“錯了”，而是點明了“掀翻桌椅”“發脾氣”等行為帶來的不良后果。從學生的具體表現出發，使得指正更有說服力。經過情緒調整、換位思考、發掘優點等一系列鋪墊，學生能心平氣和地接受指正，教師進一步“贏得”學生的配合。

（六）提出合理建議

除了贊揚和指出不足，為避免學生情緒失控的狀況再次出現，教師應提出合理建議，引導學生調節情緒。為此，我啟發小林：“想想看，除了發脾氣、掀桌椅之類的下策，還有什么解決問題的好辦法？”小林回答：“可以找老師。”我笑道：“沒錯，事件發生后，可以先耐心找一找，或者問問同學，也可以求助老師。那你還記得，最后一次見到課本是在什么地方嗎？”小林仔細思考了一陣后搖搖頭。我安撫道：“沒關系，我們可以問問同學。”我向全班同學提問道：“在座的同學有看到小林的課本嗎？”這時，小張舉手說：“老師，我剛剛看到教室外的消防栓上放著一本沒署名的課本，就把它放到講臺上了，不知道是不是小林的。”小林聞言看向講臺，興奮地說：“是的，這就是我的書。”

【案例反思】

一場“丟書”的意外總算圓滿解決。事后，我溫和地對小林說：“恭喜你找到課本，老師可以教你一個小訣竅——在課本的扉頁寫上自己的名字，如果有同學撿到書，就能馬上聯系你。”通過提問的方式，我啟發小林積極尋找解決問題的途徑，溝通成效凸顯。

怎樣讓一個處于情緒失控狀態的學生迅速平復，進而反思自己行為，愉快地接受建議？實際上，在跟小林交流的時候我運用了六個步驟的溝通策略：第一步，耐心安撫學生，給予學生調整情緒的時間；第二步，用同理心傾聽的方式換位思考，理解學生的想法；第三步，表達自己的感受，讓學生也學會換位思考；第四步，發掘事件中學生的優點，比如在此次事件中，小林表現出了“愛學習”“守紀律”的優點；第五步，指正學生的不足，為學生指明努力的方向；第六步，給出合理的建議，為學生提供可借鑒的經驗。

學生面對突發事件之所以會出現情緒失控的狀況，主要是他們對事件的認知水平和處理能力不足，因而我借鑒正面管教中贏得孩子的理念，創設六個步驟，以溫和而堅定的態度贏得孩子的信任與接納，從而實現有效溝通。

（作者單位：寧海市躍龍中學 浙江寧波 315600）

責任編輯 吳 瓊