“三提升”給百姓帶去更多福音

文／劉姚晶 李高華

提升就醫體驗、提升服務水平、提升社會滿意度，是遼寧省健康產業集團撫礦總醫院一貫秉持的服務理念。作為三級甲等醫院、區域醫療服務中心，撫礦總醫院通過改善就醫流程、加強創傷急救管理、嚴把醫療質量安全關等舉措，努力為大眾健康帶去更多福音。

換位體驗補短板

改善醫療服務，提升就醫體驗，不是嘴上說說，而是實打實的惠民之舉。為了讓就醫流程設計真正貼近百姓需求，從院長朱瑞武到領導班子成員再到機關工作人員，一律進行排班，每天到門診為患者當導醫，切身體驗就診流程，找出需要改進的短板，組織相關人員進行研究整改。同時，加強志愿者服務，青年醫護人員利用休息時間，為患者特別是老幼殘孕患者提供健康咨詢、引路導診和心理疏導服務。

就醫體驗，體現在硬件環境的改善上。在撫礦總醫院，從門診環境建設，到分樓層設置掛號、自主掛號、自主打印報告單，環境建設四處延伸。醫院在門診設有自助掛號機、自助查詢機、在自助取片機，并在旁設立導診員協助患者。對門診就診、取藥的患者全部實行電子排隊、叫號、電子處方，藥房使用自動擺藥機擺藥，防止了人為差錯事故的發生。

完善預約診療方式，通過實行網上、現場、電話、自助、微信群等方式進行預約,另外，對醫聯體合作醫院實行分級診療，倡導雙向轉診。對磁共振及住院患者的彩超、CT檢查進行分時段預約，盡量縮短患者候診時間，目前對住院患者分時段預約檢查已達到100%。口腔、產前檢查復診率95%以上。

守好質量生命線

在醫療安全方面，各科主任是科室安全第一責任人，院長與各科室主任每年簽訂責任狀。定期對全院醫療安全隱患排查，保證患者安全。2018年，院長朱瑞武組織醫院領導班子、相關職能部門負責人，開展每月2次～3次的科室查房及現場辦公，年末前將全院所有臨床科室都進行一次查房及現場辦公。活動中點評各科室在管理、教學、經營等方面存在的問題并提出整改措施，與患者面對面，傾聽患者需求，提升服務水準；對全院43個病房共60名二級醫師進行“主治醫師查房考核”；開展了專家入科室病歷點評，對45個科室進行點評；每月檢查全院臨床科室核心制度完成情況，對合理用藥檢查及公示；對首診負責制的內涵進行延伸，提出了“首責制”理念，即不僅要實行首診負責，還要實行首問、首訴負責制，對于患者的疑問或投訴負責到底。這些措施對于科室管理、核心制度落實、醫院整體管理能力的提高起到極大的促進作用。

綠色通道實時通

讓生命通道安全高效、暢通無阻，是改善、提升醫療服務的最好體現。為了最大程度地預防和減少突發災難、事故及重大創傷造成的損害，更好地搶救嚴重創傷傷員，提升急診急救服務，撫礦總醫院2015年成立撫礦總醫院創傷救治中心，設立創傷救治委員會，負責總醫院突發災難、事故及嚴重創傷救治工作。撫礦總醫院創傷救治中心編制了《總醫院突發災難、事故及嚴重創傷救治應急預案》，定期組織創傷救治小組進行培訓學習和應急演練，夯實基礎、提高能力，通過嚴格管理，使醫院參與突發災難、事故及嚴重創傷救治搶救成功率由2015年97.64%提高到2018年98.77%，其中工傷搶救成功率達到100%。

撫礦總醫院成立了急性創傷應急救援隊，協助“120”承擔應急救援任務，并進行應急救援培訓考核。建立了卒中、心梗、高危孕產婦綠色通道微信群，“120”醫生接診后及在轉運途中通報患者情況。如對于急性心梗患者，急救人員將患者的心電圖及發病特點發到微信群中，專科主任在群內指導治療，急診科、病房做好應診準備。

貼心服務“打通關”

撫礦總醫院利用電話、電子郵件、微信等形式進行患者健康教育和隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務；對醫患糾紛運行三調節一保險機制，院內還建立了有效的反饋改進機制；監察室每季度對各科的隨訪情況進行檢查并總結，在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價答卷，根據隨訪、測評結果及時改進服務，并把患者對醫務人員的評價結果納入績效考核指標體系，調動全院醫務人員積極性；宣傳部將每季度收到的表揚情況在院內網上公布，激勵員工更好服務患者，并開展評選“感動患者的人和事”活動，完善獎勵機制。

改善服務永無止境,患者滿意是最終目標。如今，撫礦總醫院的醫療診治已完成向專業化、規范化、數字化和微創化方向發展，堅持“以患者為中心”、以問題為導向、以改善群眾看病就醫體驗為出發點，致力于醫療服務水平不斷提升，為百姓健康保駕護航。

鏈接：

遼寧省健康產業集團撫礦總醫院始建于1907年，是一所集醫療、教學、科研、預防、康復為一體的三級甲等綜合醫院。是中國醫科大學第七臨床學院和研究生培養基地，國家級住院醫師規范化培養基地。

撫礦總醫院總占地面積6萬平方米，總建筑面積10萬平方米。在崗員工總數為1844人，其中正高級職稱289人，碩博共計207人,撫順名醫9人，中國醫科大學兼職教授（副教授）73人，錦州醫科大學碩士研究生導師40人，何氏醫學院兼職教授、副教授、講師154人。有國家級住院醫師規范化醫師培訓基地23個，省級重點專長建設項目8個，市級重點專長科系7個，市質控中心13個。

撫礦總醫院堅持“科技興院”之路。以各種腔鏡治療為代表的微創手術和介入治療在撫礦總醫院已應用于多學科、多病種，多項技術填補市空白，省空白，達到國內先進水平。醫院多次舉辦授予國家I類學分的高端會議，實現了撫順地區新突破。

撫礦總醫院醫療設備高端齊全。有PET-CT、德國西門子MAGNETOM Skyra 3.0T磁共振、美國瓦里安 Ttilogy 直線加速器等百萬元以上大型設備80余臺（件），萬元以上醫療設備1500臺（套）。

撫礦總醫院堅持“一切以病人為中心”的服務理念，相繼榮獲改善醫療服務示范醫院、群眾滿意的衛生機構、中國醫療機構公信力示范單位、全國百姓放心百佳示范醫院等國家級、省市級榮譽稱號。