互聯網時代的IT聯絡中心運營模式研究

袁倩媚

摘? ?要：互聯網移動技術和社會化媒體的發展，企業和客戶之間的聯系已經打破了傳統的交流方式，基于移動互聯網對行業的影響，可以預見未來的聯絡中心智能化技術日趨成熟，電子服務渠道更加多元，這些也將帶來人工服務職能定位的改變。為了最大適應和滿足客戶的溝通需求，對于人工服務仍需加強精細化運營以持續提升服務質量。由此也引申出對于聯絡中心未來關于全渠道協同體驗、熱線人工定位的一些思考，發起從“數據驅動”到“場景驅動”、從“電話那端”到“VR服務”、從“客戶服務”到“客戶服務+生產指導”的技術探索。

關鍵詞：聯絡? 互聯網? 服務? 智能

中圖分類號：G206? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）10（c）-0110-02

傳統呼叫中心主要以語音服務為主，在互聯網時代的呼叫中心系統可以將視頻、數據、CRM、IM等服務模式融合起來，為客戶提供統一的服務。插上云計算、移動互聯網和大數據翅膀的呼叫中心，不再局限于提供傳統意義上的客服熱線，呼叫中心將慢慢上升為功能更強大的聯絡中心、客戶服務管理中心。

1? IT聯絡中心運營模式研究方向

對于IT聯絡中心互聯網服務理解可以簡單概括為：互聯時代服務以受理、處置、協同、跟蹤、反饋為主要過程特征，其核心是在一體化服務工作駕駛艙基礎上對大數據、AI技術的應用，以客戶體驗感改善為目的的新技術能力應用。

通過新技術的應用，對新業務場景進行梳理，按照受理、處置、協同、跟蹤、反饋的完整客戶體驗閉環，與傳統的服務管理方式不同?；ヂ摼W服務模式更強調數據分析（客戶畫像）、數據處理和學習能力的重要性，并強調以更加開放的姿態和更低的成本獲取和分享數據、運營數據，在此基礎上我們可以提出打造大服務、大運維生態的服務運營圈，實現持續的數據價值增值和客戶體驗的共贏。

2? 多樣化服務模式

互聯網+時代要以客戶為中心，建立連接客戶、貫通組織、服務閉環的完整工作流，企業客戶服務管理就是要將業務與服務相結合，滿足客戶服務需求的同時，呈現給客戶簡單、快捷、有效的服務全過程，讓客戶體驗到優質貼心的服務。因此，通過構建熱線服務+互聯網服務的立體服務體系，實現客戶自服務->客戶互服務->智能機器人服務->人工在線服務->人工熱線服務的分層次客戶服務模式，通過分層次和情景捕捉客戶問題背后的潛在需求，實現精細化服務。客服人員通過對客戶問題的精細分析，借助與客戶的良性互動、關聯業務，通過互聯網渠道和方法將聯絡作用發揮出來。

通過數據分析應用與智能AI技術相結合產生的驅動力，“新客服”呼之欲出。隨著語音與文本結合，通過多渠道融合，人工與智能服務高度協同。基于互聯網服務模式，觸發各種新渠道、新觸點、新運營、新分析等方面亟待突破。新客服的最顯著的特征之一就是客戶體驗感扁平化，更貼心、便捷、精準。隨著人工智能與聯絡中心的深度融合，針對每一個客戶量身定做的人工智能客服成為可能，通過智能數據分析可以理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結合強大的語義交互迅速理解客戶問題，隨時隨地響應客戶需求，為客戶提供個性化服務。

全渠道能力的拓展重新定義了新客戶的服務價值，客戶在傳統客戶互動中的位置普遍集中在業務咨詢及業務服務領域，而隨著移動APP客服，移動媒體客服、社交網絡客服（如微信、微博）等全渠道客服的建設，座席接觸客戶的時機更加提前和碎片化，觸達客戶時機的提前導致聯絡中心在整個互動過程中的角色提前，聯絡中心的各種互動對客戶行為影響巨大，而這種圍繞著客戶互動開展的服務傳遞與感知，是真正在客戶真實訴求的基礎上開展的深度服務模式，客戶的接受和滿意度更高。淺顯的說，客戶可以通過智能客服按自己的習慣方便的提出服務申請，不一定需要像以前一樣要打電話，服務交互可以碎片化，不需要即時等待。同時在服務獲得方面，可以通過機器人的人機交互方式實現。增強了客服的能力和速度，用戶體驗感大大增強，以前人工客服的請稍等，我幫您查查看等交互場景可以縮短。

通過多渠道，客戶可以享受自服務。客戶互動服務通過智能APP，以客戶為中心，為客戶提供一個方便、快捷、科學、高效、人性化的互動平臺，智能互動功能是智能APP的核心功能，快速為客戶提供合理化建議或解決顧客投訴等問題。在技術實現上，可以考慮增加一體化觸控電腦，實現智能交互體驗操作。通過智能機器人的技術引入，實現重點工單跟進、重復工單處理、智能實時反饋等，來加強處置環節的手段優化，提升客戶滿意度。同時提供在線客服，人工熱線服務，通過新技術的引入，新渠道的整合，來實現服務方式的多樣性。

3? 建立一體化服務駕駛艙

構建全局服務客戶畫像。構建用戶畫像：用戶姓名、單位/部門、職位、辦公地點、聯系電話、喜歡用什么渠道申請服務、常遇到什么問題、脾氣如何、有沒匹配的座席等，按參數進行定義，尤其是服務重要客戶，可以更細致一些。

對客戶需求做全程分析，通過全流程穿越，形成包括客戶線上、線下全渠道碎片化行為的完整畫像。依據用戶參與調研、咨詢、服務等各類信息軌跡，展現出用戶的三維畫像：用戶基礎信息，含用戶姓名、年齡、地理區位等;用戶興趣信息，用戶服務價值，可謂一張畫像一目了然。聯絡中心行業的數據分析非常重要，一個完整的客戶服務中心藍圖應該有三個層次的工作內容：第一層偏重于數據基礎能力研究，它包含數據源、基礎數據留存、數據知識體系、標準數據報告、數據人才培養五個方面;第二層偏重于數據應用能力，包括各類專題數據的分析處理能力，形成有利于數據應用的組織結構;第三層需要在聯絡中心內部形成以數據驅動業務發展的文化氛圍才能持久高效地挖掘聯絡中心的數據寶藏以創造更多的數據價值。

4? 打造一體化生態服務圈

通過一體化客服駕駛艙，針對信息系統平臺、完成工單流轉，基于移動互聯網多媒體渠道，融合現有業務模塊，以服務工單任務為驅動的服務新模式。

客服人員通過互聯多媒體渠道，帶著各類業務使用問題，通過智能自助接待分流重復工單業務，然后進入一體化客服駕駛艙，跟各類核心業務系統交互，然后通過多渠道反饋，完成服務，整個流程驅動靠智能AI引擎驅動。當完成了用戶時間、地點、關系等數據的挖掘和追蹤之后，就可以對用戶需求進行理解和判斷，因地因時因事，向用戶進行定向精準推送。

客服人員操作一體化服務駕駛艙，在客戶與繁雜的系統之間架起一座服務的橋梁，構建一個協同的服務生態圈。

5? 互聯網+時代的共享客服

IT運維服務也可以考慮通過互聯網+的平臺，其流程為：用戶通過多媒體、平臺發起客服→客服系統接單→客服系統派工給服務人員→服務人員APP接單或者PC端接單→手機網站點擊完成服務→客服系統發送驗證碼給用戶→用戶將驗證碼提供給服務人員→服務人員輸入驗證碼結束派工→服務人員手機網站或者PC端點擊生成運維服務單→提交審核→完成。

通過服務生態圈的建立，實現“服務共享”?！胺展蚕怼笔且粋€關注客戶——向客戶提供服務——實現有利體驗的三級跳過程，包含服務渠道多樣化、服務方式多樣性、服務過程監管等綜合要素。而在人工智能、機器人、虛擬現實、物聯網縱橫的全新時代，產品、技術、服務、模式在這樣的時代勢必會被催生出不可思議的變化，新時代的服務，即服務的目的是讓客戶交互便捷和客戶體驗滿意。

6? 結語

互聯網時代下的聯絡中心基于互聯，整合線上、線下服務資源，打造一體化生態服務圈，構建“客戶服務+”服務體系，通過服務生態圈的建立，新技術場景化應用，實現服務“共享”，明確服務共享的具體策略（如客戶畫像構建、場景化互動、服務效果分析等）。

參考文獻

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