淺析汽車維修企業(yè)現(xiàn)狀與連鎖經(jīng)營(yíng)模式

劉玉良 任廣文

摘 要：汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式在發(fā)達(dá)國(guó)家方興未艾，逐步成為汽車維修企業(yè)的主體力量之一，結(jié)合目前我國(guó)汽車維修企業(yè)的現(xiàn)狀，分析汽車連鎖維修企業(yè)優(yōu)勢(shì)，提出發(fā)展我國(guó)汽車連鎖維修企業(yè)的必要性。

關(guān)鍵詞：汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)

2017年，中國(guó)的汽車數(shù)量達(dá)3.1億輛，到2025年，中國(guó)會(huì)成為世界上最大的汽車市場(chǎng)，而汽車維修市場(chǎng)一直被業(yè)界稱之為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化、資本多元化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，中國(guó)汽車維修市場(chǎng)將不可避免地快速步入世界化的軌道，成為全球市場(chǎng)的一部分。如何才能在激烈的國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，這是當(dāng)前我國(guó)許多汽車維修企業(yè)所面臨的問題。

一、汽車維修企業(yè)現(xiàn)狀

（一）維修企業(yè)數(shù)量多，但做大做強(qiáng)的少

目前，我國(guó)汽車維修企業(yè)的現(xiàn)狀是維修企業(yè)多，眾多的汽車維修企業(yè)多數(shù)屬于零散經(jīng)營(yíng)，相對(duì)規(guī)模較小。零散經(jīng)營(yíng)方式往往造成惡性競(jìng)爭(zhēng)，既傷害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不利于本身的發(fā)展。以4S店為例，隨著整車銷售利潤(rùn)下降，很多4S店把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向維修服務(wù)。以前，大家都認(rèn)為4S店的維修費(fèi)用很高，但它可以提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而就4S店本身來(lái)說(shuō)，要提供高質(zhì)量的服務(wù)，除了要有專業(yè)的高素質(zhì)人才和規(guī)范的服務(wù)以外，還需要先進(jìn)設(shè)備，但這需要大量的資金投入，而企業(yè)往往由于自身?xiàng)l件的限制，并沒有足夠的資金去完善服務(wù)條件，汽車維修質(zhì)量也就有所降低。同時(shí)，有些企業(yè)為了降低維修成本，就會(huì)在維修、配件質(zhì)量上做手腳，這既不適應(yīng)維修服務(wù)的多樣化需求，也不利于維修產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。所以說(shuō)，目前汽車維修企業(yè)是遍地開花，獨(dú)樹一幟很少。

（二）人員素質(zhì)參差不齊，維修隊(duì)伍不穩(wěn)定

隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，新技術(shù)、新工藝、新材料在汽車上的廣泛應(yīng)用、先進(jìn)的檢測(cè)維修設(shè)備在汽車維修中的使用，對(duì)維修人員的要求也逐步提高，要求他們有一定的文化基礎(chǔ)，懂英語(yǔ)、懂原理、懂電腦、懂電子技術(shù)、懂利用專用儀器設(shè)備進(jìn)行故障診斷。而實(shí)際上，目前汽車維修行業(yè)從業(yè)人員中，中、高級(jí)工占了不足四分之一的比例、三分之一是初級(jí)工，其余都是學(xué)徒工。而且大部分維修企業(yè)的維修隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)很大，很多工作人員不會(huì)在一家企業(yè)從業(yè)三年以上，使得汽車維修的質(zhì)量難以保證。

（三）企業(yè)誠(chéng)信偏低，維修糾紛常有

汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的總體思路和方向是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方向、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系，最大限度地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)。汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)開展“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)”。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合各地的汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)以及全國(guó)汽車維修行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)共同向全國(guó)的汽車維修企業(yè)發(fā)出倡議書，號(hào)召汽車維修企業(yè)向廣大的汽車用戶做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，保證讓更多的有車族放心修車。而事實(shí)上，由于絕大多數(shù)私家車主只掌握初步的車輛使用和維修知識(shí)，對(duì)維修過程不能進(jìn)行全面監(jiān)督，所以有些汽修企業(yè)為追求短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在車主委托其進(jìn)行車輛維修的過程中，不簽訂維修合同，在維修過程中不經(jīng)車主許可擅自增加作業(yè)項(xiàng)目多收費(fèi)，或者對(duì)汽車配件亂加價(jià)，甚至出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。

（四）汽車維修企業(yè)弊端和發(fā)展趨勢(shì)

目前汽車維修企業(yè)都是相對(duì)獨(dú)立、零散經(jīng)營(yíng)的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益來(lái)看，零散經(jīng)營(yíng)模式會(huì)導(dǎo)致企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)某企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，也不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，不能創(chuàng)造品牌效應(yīng)，這都制約著企業(yè)發(fā)展。面對(duì)我國(guó)汽修業(yè)現(xiàn)狀，國(guó)家一方面加強(qiáng)對(duì)整個(gè)汽修行業(yè)的管理力度，一方面加快相關(guān)法規(guī)的建設(shè)，這是保障整個(gè)汽修市場(chǎng)健康發(fā)展的基本條件。有關(guān)人士提出，在對(duì)現(xiàn)有的汽車維修企業(yè)進(jìn)行整頓的同時(shí)，采用連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)，是解決目前汽修市場(chǎng)存在問題的一條行之有效的方法。

二、汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展趨勢(shì)

（一）連鎖經(jīng)營(yíng)的含義

連鎖經(jīng)營(yíng)一般是指經(jīng)營(yíng)同一商品或服務(wù)的若干經(jīng)濟(jì)組織，以一定的形式組成的一個(gè)聯(lián)合體。通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專業(yè)化、管理方式的規(guī)范化、服務(wù)價(jià)格的統(tǒng)一化以及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在區(qū)域劃分和職能分工的基礎(chǔ)上變得相對(duì)簡(jiǎn)單。汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)將成為今后維修市場(chǎng)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式，將從根本上取代傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的零散經(jīng)營(yíng)模式。

（二）汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的形式

目前主要有四種類型：一是以品牌汽車特約維修站為中心的專業(yè)化維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式；二是以一類汽車維修企業(yè)為依托的快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式；三是以汽車快速養(yǎng)護(hù)服務(wù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖經(jīng)營(yíng)模式；四是以事故車輛緊急救援為主要業(yè)務(wù)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

（三）汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

1.先進(jìn)的管理模式

連鎖經(jīng)營(yíng)汽車維修企業(yè)通常會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門頭，寬敞整潔的維修車間，規(guī)范的服務(wù)流程，在維修車間還配備先進(jìn)的各種檢測(cè)與維修設(shè)備，以保證維修質(zhì)量。在管理方面，具有先進(jìn)的管理模式，會(huì)聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名的維修專業(yè)人才負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)，管理層主要由接受過高等教育的高素質(zhì)人才組成，各部門技術(shù)人員必須經(jīng)過各級(jí)崗位、技術(shù)培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核。在管理中，運(yùn)用專業(yè)的電腦信息管理系統(tǒng)，進(jìn)行顧客檔案資料、零件庫(kù)存至財(cái)務(wù)人事數(shù)據(jù)管理，還創(chuàng)建自己的網(wǎng)站，以方便顧客上網(wǎng)查詢?cè)摴镜母鞣N信息，與技術(shù)人員交流，同時(shí)也提高了品牌的知2.良好的服務(wù)理念

一個(gè)品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)通常會(huì)有一整套完善、規(guī)范的服務(wù)流程。服務(wù)前，在汽車服務(wù)表格上寫下汽車當(dāng)前狀況，客戶對(duì)汽車配件的要求，向客戶推薦合理的維修服務(wù)內(nèi)容，并告知流程及客戶的相關(guān)權(quán)利，簽訂維修合同。服務(wù)中，本著實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在服務(wù)表格上記錄汽車出現(xiàn)故障的原因。如果車主在一旁觀看，工作人員會(huì)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識(shí)。在操作過程中做到動(dòng)作干脆利落、無(wú)累贅、工序連接緊密。在更換價(jià)值較高的汽車配件前由客戶確認(rèn)。在服務(wù)后，向客戶提供詳細(xì)的維修清單，讓客戶比較清楚地知道自己愛車的問題及解決情況，并根據(jù)客戶車輛的情況提供合理的保養(yǎng)建議，同時(shí)，建立維修客戶檔案，定期電話跟蹤，及時(shí)提醒客戶做好車輛的維護(hù)和保養(yǎng)。

3.明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，同樣的車輛故障，在一般汽車快修連鎖店的費(fèi)用只是4S店或特約維修點(diǎn)的60%～70%。在物美價(jià)廉的同時(shí)，又保證可靠的維修質(zhì)量，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)通常有專門零配件供應(yīng)中心負(fù)責(zé)零配件的采購(gòu)、管理，這既保證了零配件的質(zhì)量又贏得了客戶的信任，樹立了自己的品牌形象。

4.完善的人才體制

為了提高自己的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定企業(yè)的維修隊(duì)伍，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)除了有健全的管理、考核體制以外，通常還會(huì)定期、不定期地舉辦職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、新技術(shù)、新車的專題講座、培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。一般公司還會(huì)定期派員工參加技術(shù)培訓(xùn)、組織技工進(jìn)行專項(xiàng)技能比賽，提高他們的專業(yè)技術(shù)。完善的人才體制，穩(wěn)定了公司的員工隊(duì)伍。

國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要使我國(guó)的維修企業(yè)在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的方法之一，就是采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式使資金、人員、技術(shù)和設(shè)備集中，以良好的維修質(zhì)量、合理的維修價(jià)格、完善的服務(wù)贏得客戶的滿意，為企業(yè)的發(fā)展打開出路。連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)汽車維修市場(chǎng)上剛剛興起，正處于摸索和探求階段，但隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的步伐和汽車市場(chǎng)的發(fā)展，走汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的道路將是今后國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的有效途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒青山，現(xiàn)代汽車維修業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與展望[M].機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，2009.

[2]中國(guó)汽車維修信息網(wǎng)（www.chinaauto.com.cn）

作者簡(jiǎn)介：劉玉良：出生年月：1960.7；性別：男；民族：漢；籍貫：遼寧；學(xué)歷：本科；職稱：高級(jí)工程師；研究方向：汽車運(yùn)用工程；單位：昆山登云科技職業(yè)學(xué)院汽車工程系?