移動信息服務質量評價研究

摘 要：移動信息服務質量，評價體系的建立對于進一步提高數字圖書館的服務水平來說具有非常重要的意義。本文以移動信息服務質量相關理論為切入點，系統的闡述了移動信息服務質量水平的提升路徑，旨在進一步提高數字化圖書館的服務水平，為廣大用戶提供更好的服務。

關鍵詞：移動信息服務 服務質量 評價體系 主成分分析

隨著社會的發展，移動終端的種類越來越多，包括智能手機、PSP等等。這些移動技術在圖書館資源服務方面的應用迅速得到了廣大學者的高度重視，極大的提高了圖書館資源的服務水平。從本質上來說，移動信息服務就是數字圖書館信息服務與移動互聯網絡的有機結合。對于數字圖書館來說，移動信息服務將是其在新時期的全新的發展方向。目前在一些發達國家，例如歐美和日本等國都已經陸續的提出了移動圖書館計劃，實現移動信息。2000年以后移動信息服務這一概念逐步傳入我國。現階段國內已經有上百家圖書館引入了移動信息服務，對于進一步擴大圖書館的服務范圍來說，具有非常重要的意義。但我們也應當充分意識到，由于移動信息服務這一概念引入時間相對較短，目前圖書館移動信息服務的實際應用情況不容樂觀存在資源使用效益低，服務滿意程度不高等等，這些問題的存在，對于移動信息服務質量的提升來說是非常不利的，因此有必要建立移動信息服務評價體系，多角度提升移動信息服務水平。

1.移動信息服務質量理論

服務質量理論并不是憑空產生的，它源于營銷學領域，這一理論一經產生并取得了豐富的研究成果。對服務質量的影響因素進行全面深入的分析，我們可以得出五個維度包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。通過這五個維度，我們可以實現對移動信息服務質量的全面分析。隨著社會的發展信息時代的到來，傳統的服務質量標準已經難以評價網絡時代下的服務標準，因此對于以往的五個維度的評價標準進行了進一步的豐富，逐步拓展為十一個評價維度。目前服務質量的研究內容已經非常廣泛，但對于移動信息服務的質量研究還相對較少。作為圖書館信息服務模式的進一步延伸，移動信息服務與圖書館傳統服務在服務范圍以及模式方面都有著較大的差別。筆者通過長期的研究與實踐認為可以在網絡信息服務質量理論的基礎上，結合移動信息服務的特點搭建對移動信息服務質量的評判標準，以實現對移動信息服務質量的全面評價，進一步提高圖書館的信息服務水平。

2.移動信息服務質量評價標準的建立

從上述內容出發，我們可以通過有用性、易用性、可靠性、安全性、響應性這五個維度來實現對信息服務質量的評價，初步搭建移動信息服務質量評價指標體系。

（1）有用性：有用性是指廣大用戶在選擇移動信息服務時所持有的目的，該目的直接影響著用戶對服務質量的評價水平。從現有的移動信息服務體系我們可以得出這樣的結論，廣大讀者通過移動信息服務系統來實現資源的有效接收和訪問，也就是說有用性是讀者運用移動信息服務系統的主要目的。有用性，一方面體現在移動信息服務系統能夠在用戶訪問網站時能夠提供相應的資源信息，另一方面也充分體現在讀者獲取資源的價值上。因此，我們可以將有用性這一評價標準延伸到兩個方面，一是科技的有用性，二是信息的有用性。

（2）易用性：易用性是指移動信息服務系統的應用是否方便讀者獲取圖書館現有的移動資源。移動信息服務可以通過多種形式為讀者提供服務，方便讀者迅速的獲取資源，具體來說可以通過短信、WAP、APP3種應用模式，這三種全新的模式，有利于讀者從自身的實際情況出發，選擇適合自己的服務模式。移動信息服務3種服務模式對應的信息系統是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學者將信息系統的版面設計、色彩美觀等單獨作為一個維度（有形性）來進行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動信息服務系統設計，并且對讀者使用系統有一定程度的影響，因此，將該類指標并入易用性。

（3）可靠性：可靠性是影響網絡服務質量的相當重要的因素。可靠性用來描述圖書館是否可以為讀者隨時隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動信息服務系統運行穩定這一功能實現暢通來保障。

（4）安全性：安全性是對網絡信息服務質量評價的安全性和隱私性兩個維度進行了整合。安全性維度主要是指在廣大用戶通過移動網絡訪問圖書館的過程中，其個人信息能否得到保護，信息資源能否完整不受破壞，能否為廣大用戶營造良好的安全的信息獲取途徑。

（5）回應性：學者們通過使用響應性、補償性、接觸性、一體化溝通、客戶服務等維度來描述與顧客的售后服務質量。對于移動信息服務，讀者對服務反饋的感知質量深度影響著整體服務質量，基于此，本文采用回應性來測度對讀者意見及需求的反饋及補救。

結 論

與其他內容相比，服務質量本身即是一個復雜的集合體，也是一個抽象的概念，我們在對服務質量進行評價時需要對影響服務質量的諸多要素進行全面的評價，只有這樣得出來的評價結果才具有客觀性。當然，我們也應當充分意識到評價本身不是目的，通過這種評價，了解自身存在的不足并在此基礎上采取有效措施并積極解決才是最終的目的。

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云南省教育廳科學研究基金項目“基于用戶視角的醫學院校圖書館SoLoMO服務模式的構建及策略研究”（項目編號：2015Y167）——云南省教育廳科學研究基金項目（項目編號：2015Y167）

作者簡介：王華平（1978-），男，河北邢臺人，館員，研究方向：圖書館移動信息技術與自動化管理。