全分時段門診預約模式的設計與實施

顧發程 薛佳楣 禹凱歌 郭汀汀

摘要：門診看病難問題已由來已久，也是醫改要重點解決的問題。在醫療資源固定的前提下要想解決門診看病難的問題，必須對當前的就診模式進行改革，通過高效的就診模式來提高看病效率。該文分析了傳統門診預約模式存在的問題，提出了全分時段門診預約模式的設計方案，介紹了全分時段門診預約模式的實施過程和實施效果。關鍵詞：門診看病難問題;全分時段門診預約;提高患者的滿意度

中圖分類號：TP311

文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）36-0088-02

1傳統門診預約模式存在的問題

門診預約模式是指患者到醫院求醫問診的形式以及醫院提供診療服務的形式集合。傳統的門診預約模式是采用排隊掛號就診的形式，患者按照排隊次序和科室就醫情況進行掛號。在此過程中患者無法預先知道大概的就診時間，只有在完成掛號后才能知道就診次序。傳統的窗口掛號模式由人工操作，最近幾年逐步推廣信息化系統進行信息記錄和掛號單打印。傳統門診預約模式存在的問題如下：

l）機制不健全

醫療水平較高的三甲醫院，排隊掛號的患者和家屬較多，一些重點科室的號源非常緊張。傳統人工操作的門診預約模式長期存在信息不公開、管理不到位、黃牛倒票現象嚴重等問題，造成人民群眾就診一號難求，造成極大社會負面影響。

2）就診效率低

傳統門診就診流程包括掛號、候診、復診、繳費、取藥、設備檢查、辦理住院等環節，每個環節患者都需要按先后次序排隊完成。部分科室的排隊患者較多，由于不知道確切的就診時間，很多患者或家屬都采取長時間等待的方式在診室外候診，造成每個環節的排隊隊列都人滿為患，大大降低了就診效率。

3）社會認可度較低

傳統門診預約模式中，掛號、候診和檢查取藥的排隊時間較長，診治復診的時間又很短，這種“三長一短”現象會嚴重影響患者對醫院服務的滿意程度。醫院在配套設施、服務態度、管理制度等方面也都存在問題。造成患者對門診就醫的滿意度較低，社會認可度也較低。

4）醫生工作環境受影響

傳統的門診預約模式中，醫護工作者的工作缺乏可預見性。醫生無法掌握病人的確切數量和就診時間的分布情況，也就無法自主安排就診時間和工作進度。患者排隊混亂也會造成醫生工作環境的嘈雜從而影響就診效果。部分患者對醫院的認可度不好，對醫生的工作也有一些意見，出現不配合醫生診病的情況，這會造成醫生的抵觸情緒。

2全分時段門診預約模式的整體設計

全分時段門診預約模式是指患者在進行現場或在線預約掛號過程中按照時段進行預約的一種就診模式。全分時段門診預約模式的優勢在于號源信息的共享和公開，患者可以隨時看到醫生的分時坐診規劃，按照時段進行預約掛號。醫生也可以看到患者的掛號信息，可以按照時段次序來進行問診和檢查。全分時段門診預約模式的整體沒計如下：

1）全預約模式

全分時段門診預約模式的核心思想就是讓患者按照時間段進行預約掛號，免去了重復排隊的麻煩，并且預約的手段不僅限于窗口。全預約模式就是指通過統一的掛號號源管理，讓患者可以自主選擇掛號的途徑，如電話、短信、網絡、自助辦理機等。全預約模式實現了就診時間的信息公開，通過分時段限號的方法可以保證各個科室、病種和醫生的時段任務平均化，提高醫生的工作效率。

2）分診叫號模式

分診叫號模式實現了就診人群的有效管理，分為初次導診、分診臺分診和診室就診3個級別。分診叫號模式設計了專家號分診策略、掛號診室錯誤分診策略、同門診分診策略等自動流程化管理策略，實現了就診叫號的有序管理?；颊咴谶M行分時段就診時，可以查看診室外的屏幕來獲取分診隊列信息，具體分為初診隊列、復診隊列、急診隊列、過號隊列、門診調整隊列、人工干預隊列等。分診叫號信息在屏幕上實時顯示和更新，體現了公平公正的原則，也有效維護了就診秩序。

3）業務流程自動傳遞

全分時段門診預約模式采用業務流程自動化傳遞方式來實現各環節的統一管理。患者在掛號、分診、就診、檢查、取藥、檢驗、復診、住院等環節采用一卡通索引的方式進行操作，不必再重復排隊和付費?；颊咄瓿蓲焯柡髮Σv卡進行儲值，在后續的各個環節不再需要重復排隊繳費。診室、藥房、檢查室和住院部的信息全程共享，業務流程信息也得到自動傳遞，保證了就診過程的有序和高效。

3全分時段門診預約模式的功能設計

全分時段門診預約模式的功能設計內容如下：

1）掛號問診功能設計

全分時段門診預約模式實現了門診預約的信息共享和公開，這需要一個統一的信息化預約平臺。該平臺一方面實現與其他業務系統的對接和數據交互，另一方面還要面向全院患者提供統一的掛號號源管理服務。預約平臺與his系統、分診系統、績效系統、財務系統等各個業務平臺對接，實現病歷數據、就診數據、掛號數據、繳費數據、分診數據的信息共享，有效提高了掛號問診效率。

2）醫生分時段排班功能設計

該設計利用動態規劃理論，通過測算確定了最優化的時段劃分方案和各時間段內的限號數量。根據醫院就診人數分布情況，將上午分為8：00-9：00， 9：00-10：00，10：00-11：00，11：00-12：00四個時間段，下午分為2：00-3：00，3：00-5：00兩個時間段。因為上午的門診患者人流量大，設置1小時時間段間隔以達到就診患者分流的目的;下午的門診患者人數相對較少，設置2小時時間段間隔，降低患者因為其他原因錯過就診時間段而無法就醫的概率。

3）掛號方式功能設計

全分時段門診預約的掛號方式相對以往得到了極大豐富。除了傳統的電話和窗口預約外，還有診間預約、網站預約、微信預約、APP預約、自助機預約等方式。在掛號號源管理服務平臺的統一管理下，門診號源全部開放，不做任何的差額分配和保留，就診時間段和預約結果都一目了然，真正實現了信息的公平公正發布。

4）分診功能設計

分診功能分為掛號報到、分診臺報到和診室就診3個過程。就診患者完成掛號預約后，首先到掛號處進行掛號報到辦理，服務人員提供咨詢服務并引導患者選擇就診科室和辦理掛號條，患者可以在掛號條上查看掛號科室、就診時間、分診臺位置、掛號人數等信息;患者領到掛號條后根據分時段就診時間到分診臺報到，分診臺工作人員確認就診患者信息后將其加入門診掛號醫生的隊列中進行排隊，患者可以在分診臺的顯示屏幕上看到自己的隊列位置;就診患者到達隊列頂端后，分診臺工作人員會安排就診患者進入診室，就診醫生診斷病情后，如果需要患者改換科室可以直接在診室完成?？剖掷m和掛號操作，患者只需再去掛號報到即可。

4全分時段門診預約模式的實施

全分時段門診預約模式的實施內容如下：

1）軟硬件系統的安裝部署

全分時段門診預約模式的實施首先就是軟硬件系統的搭建和調試。其中硬件系統包括電話呼叫系統、自助服務機、分診臺屏幕、網絡基礎設施和系統服務器等;軟件系統包括號源管理軟件及其與其他業務系統的對接接口、網站掛號系統、微信掛號系統、APP掛號系統等。實施過程中要對上述軟硬件系統進行集中安裝、部署、測試和聯調。

2）工作人員培訓

醫院要組織全分時段門診預約模式相關的工作人員進行集中培訓，人員范圍包括掛號窗口、掛號報到處、分診臺、咨詢臺、電話呼叫客服等部門的業務人員。工作人員培訓的內容包括門診預約制度、流程、硬件操作、軟件使用和其他注意事項等。培訓采取過程化考核，考試通過的工作人員才能上崗。在今后的工作開展過程中還要再次分批組織工作人員進行在崗培訓，指出和糾正工作中的問題。各業務部門內部也要定期組織業務學習，對患者滿意度較低、社會大眾關注度較高的業務問題進行專項強化培訓。

3）面向患者的業務推廣和告知

患者的宣傳和告知是關系到全分時段門診預約模式能否取得成功的一個重要工作，患者的人數眾多且流動性較大，只有不斷進行宣傳和講解才能得到患者的認可，只有讓患者理解這項業務的優勢才能有效提高患者門診預約的滿意度。醫院要在窗口、服務臺、診室顯著位置設置宣傳牌，并通過媒體和社交平臺進行宣傳，服務臺也要有專人負責該項業務的講解和推廣工作。

4）問題的反饋和改進

全分時段門診預約模式的實施過程會出現各種各樣的問題，醫院要積極收集各部門和患者的問題反饋意見，分類整理并安排專人負責處理。通過訪談、會議等方式進行問題解決方案的論證，確定責任科室和修改范圍后下發至各科室進行改進。對問題的反饋和改進記錄進行可追溯性管理，健全責任監督機制，保證問題的真正解決。

5全分時段門診預約模式的實施效果

全分時段門診預約模式實施之后的效果如下：

1）提高患者就診滿意度

全分時段門診預約模式實現了號源的信息公開，公正安排以及科學管理。患者可以通過各種渠道獲得與就診相關的信息，如專家信息、掛號預約情況、就診須知等，可以隨時隨地進行有選擇的就診預約，不再需要花費較多時間去各個窗口排隊和繳費，就診效率顯著提高。全分時段門診預約模式還從制度和技術兩方面解決了黃牛倒票問題，提高了醫院門診預約的管理水平，患者就診不會再在預約環節面對各種問題。

2）提高醫院就診的服務水平

全分時段門診預約模式的多渠道掛號、號源統一管理、三級分診制度以及一卡通繳費模式都是醫院以人為本，科學有序的管理制度?；颊呖梢栽诖翱?、自助機、APP、網站、微信等各個渠道進行預約掛號;科室工作人員可以利用三級分診制度來維護就診秩序，為患者提供更加公平有序的服務;患者及家屬可以使用一卡通系統進行就診繳費;醫生可以合理安排工作進度，也能為患者提供轉診等便捷服務。這些都是醫院就診服務水平提高的直接體現。

6結束語

全分時段門診預約模式是一套完整的患者門診預約解決方案。該模式基于成熟的理論和先進的信息化技術進行設計，建立了較為完善的規章制度和保障體系，對于解決患者門診預約掛號、候診和檢查取藥時間長，診治復診時間短的“三長一短”問題有極大地幫助。

參考文獻：

[1]姚崢.醫院門診開展分時段就診的思考[J].中國醫院.2015，19（2）：5 1-53.

[2]鄭倩倩.優化門診流程探討[J].醫學信息學雜志.2015，36（2）：27-30.

【通聯編輯：唐一東】

收稿日期：2019-08-15

基金項目：黑龍江省大學生創新創業項目（編號：201910222057）

作者簡介：顧發程（1996-），男，甘肅武威人，學生，本科;薛佳楣（1974-），女，通訊作者，黑龍江佳木斯人，副教授，碩士，主要研究方

向為數據庫、軟件工程;禹凱歌（1999-），男，河南平頂山人，學生，本科;郭汀?。?9 98-），女，山西臨汾人，學生，本科。