“1+3”精準破解消費維權難局

上海市浦東新區司法局

近年來，隨著“活力新場、都市古鎮”建設，上海市浦東新區新場鎮轄區內社會矛盾糾紛呈現出新的發展態勢，尤其是消費類矛盾糾紛頻發。對此，為進一步拓寬新形勢下消費者權益保護的新途徑，新場鎮積極調整傳統人民調解的定位，突出人民調解前置，通過構建“1+3”區域調解資源集聚機制（“1”即成立消費爭議調解工作室，“3”即實施“司法所+市場監督所+律師事務所”三所聯動調解機制），開啟了以政府為主導、專業調解力量為基干、社會力量多方參與的消費爭議多元化解模式，有效破解了消費者維權難的困境，為解決消費糾紛開辟了一條新渠道。

一、政府推動和群眾自治雙輪驅動，凝聚調解合力

調解員商討一起消費糾紛調解方案

新場鎮針對區域實際，堅持人民調解優先原則，推動人民調解工作做在行政調解、司法調解、仲裁、訴訟等工作前，立足預警、疏導，對矛盾糾紛做到早發現、早調解。一方面，持續發揮政府主導，堅持完善“三不”工作體系，完善矛盾糾紛化解的領導、排查、穩控、快速處置、分類管理分級化解、聯動機制、問責、督查考核、激勵、保障等十項機制，助推矛盾糾紛多元化解。另一方面，堅持走群眾路線，著力培育基層自治力量參與基層治理。出臺《新場鎮關于加強社會各方力量參與人民調解工作的實施方案》，引導社會各方力量包括轄區內村組長、居委樓道組長、聯防隊員、法律工作者或者擁有法律專業知識的志愿者，發揮熟悉社情民意或者具有法律專業知識等優勢，參與區域內矛盾糾紛調處，促進自治、共治、德治、法治，提升基層治理能力。一系列舉措得到了群眾有力呼應，一批由第三方社會力量參與的區域性人民調解組織，如新場古鎮景區人民調解工作室、物業糾紛人民調解委員會、動遷糾紛人民調解工作室等紛紛成立，形成了“專業領域矛盾糾紛專業調解”的態勢。

2017年年底，由專業人民調解員為調解主力的新場鎮消費糾紛調解工作室在市場監督管理所成立，給高居不下的消費爭議化解提供了專業調解新力量。為確保消費爭議調解收到實效，市場監督管理所為消費糾紛工作室開展工作提供了必要的辦公場地和辦公設施，指定1 名專職干部參與協同；司法所通過購買專業調解服務選派了2 名富有調解經驗的人民調解員進駐工作室并提供專門經費保障。同時，司法所、市場監督管理所聯合對調解員開展消費爭議化解專題適崗培訓，整合區域調解資源建立消費糾紛領域專業人才庫等，加強了調解技能儲備和專業支撐，推進了調解工作室順利運行。2018年至今，該工作室成功調解涉及汽車、網購、旅游、食品等領域各類消費糾紛53 起，未出現當事人反悔、協議被撤銷等情況。

二、找準消費爭議化解定位，適時推出“司法所+市場監督管理所+律師事務所”三所聯動機制

在推進消費爭議調解工作室取得實效基礎上，新場鎮進一步將人民調解、行政調解有機銜接，以實現消費糾紛精準調解為目的，于2018年推出了“司法所+市場監督管理所+律師事務所”三所聯動機制。一是對參與單位科學分工。就市場監督所，明確其基礎保障地位；就司法所，明確其為實施專業調解提供業務支撐保障；就律師事務所，突出其專業優勢，包括推動律師事務所與市場監督管理所共建結對、選派專職執業律師開展針對性法治教育并對疑難、復雜消費糾紛提出法律意見等。二是整合各方調解力量，形成行政執法人員、專業人民調解員和消費糾紛領域的專家學者、律師、退休法官等專家團隊組成的三方相輔相成專司消費爭議調解員隊伍，確保了各類消費投訴有人應、爭議有人解、疑惑有人答。三是壓實任務，包括建立針對性的消費矛盾糾紛預防排查、調解協商、督促化解及輿情報告等機制，預防和減少矛盾糾紛的發生，促進當事人平等協商、自愿達成調解協議。

三、規范運行機制，精準調解取得實效

在明確職責任務基礎上，新場鎮還注重抓好機制建設，提升專業調解能級。

一是推行三項機制?！叭嗣裾{解前鋒”機制，以消費爭議人民調解工作室為工作平臺，一線開展消費糾紛人民調解工作。受理調解的方式以市場監督管理所委托調解和當事人主動申請調解為主，并對當事人做好引導、宣傳工作?！靶姓{解守門”機制，在人民調解過程中，由市場監管執法人員參與并協調配合，在法律知識方面予以補充，守住法律底線?！皩＜艺{解替補”機制，在調解過程中發生法律爭議或是協商進入司法途徑時，可安排消費者和其他當事人向專業法律人士咨詢。

二是整合人民調解、行政調解實現集群優勢。如調解時間可預約，在調解三聯動過程中，消費者可任意時間段發起調解申請，預約人民調解員、行政調解員、專家調解員開展一對一、多對多等調解模式。調解方式可選擇，消費者、經營者、調解員可采取面對面、電話或視頻多種調解方式。調解全程可留痕，面對面和視頻調解均有現場錄像，電話調解有錄音，確保調解過程公正透明。調解結果有跟蹤，調解結束后，會有專人跟蹤了解調解結果是否真實，達成一致的協議是否履行。調解數據可利用，調解案例和相關檔案在學習培訓過程中進行深度分析，為調解應對、監管決策等提供參考，也為后續的消費預警、熱點發布等提供支撐。

三是加強培訓推進調解專業化。一方面，司法所和市場監督管理所根據本地和行業、專業領域矛盾糾紛特點設置培訓課程，針對人民調解員重點開展社會形勢、法律政策、職業道德、專業知識和調解技能等方面的培訓。同時，通過研討交流、案例分析、現場觀摩等形式，加強調解技巧、心理學方面的學習，進一步提高人民調解員隊伍專業化。另一方面，立足可復制、可推廣，從依法、合理、高效著手，人民調解工作室積極探索完善工作流程，制定了聯合調解工作手冊，包括工作流程、文書模板、參考案例等內容，形成聯合調解、信息報送等制度，以制度化、標準化促進人民調解工作規范化、效能化。