關于電子商務物流終端配送的思考

■ 李琳（大連科技學院數字技術學院）

一、引言

近年來，隨著計算機網絡技術的飛速發展，電子商務這種無須見面就能進行交易的購物方式，被越來越多的人所選擇和依賴。正保持著持續穩定增長態勢的電子商務行業又將迎來一個飛速發展的“風口”，越來越多的行業有了電子商務的影子，電子商務也在以迅猛的態勢擴張著自己的業務領域，在商場上“攻城掠地”。但對于電子商務的重要環節物流終端配送來說，不斷增長的訂單量、不斷擴展的新業務雖然能夠帶來機遇，但同時也意味著前所未有挑戰，物流終端配送是否能在危機來臨時靈活應變、找到出路，不僅關系到物流的發展趨勢，也決定了電子商務的未來發展之路能走多遠。

二、電子商務物流終端配送的重要性

據CNNIC第44次中國互聯網絡發展狀況統計報告數據指出，截止到2019年6月，我國網絡購物用戶規模達到6.39億，占網民整體規模的74.8%，也就是說，每100個上網人群中就有75人會進行電子商務活動。其中，直播帶貨、工廠電商和社區零售等新模式的出現，成為了網絡消費增長的新亮點。與此同時，我國網上外賣用戶規模達到4.21億，這種O2O的電子商務模式，近年來也成為電子商務增長的生力軍。像美團、餓了么這些主要的外賣平臺都擁有自己的配送體系，每天為千千萬萬的用戶提供配送服務。

盡管電子商務發展的勢頭正盛，前途正好，但是電子商務的發展終究離不開作為兩大支柱之一的物流體系，從整理、揀選、分類、流通加工到配貨、配裝、運輸等一系列活動，無一不為電子商務的順利進行提供了有力地保障，因此，我們可以說，物流體系的運轉速度和協調統一在很大程度上決定了電子商務未來的發展趨勢。

電子商務物流終端配送作為與客戶直接接觸的重要一環，其配送質量的高低關系到客戶對購物體驗的滿意程度，也直接決定了物流體系的整體水平。聯邦物流曾統計過電子商務物流終端配送的費用，得出的結論是該費用約占物流總成本的30%以上。電子商務物流終端配送終端已經發展成為現階段電子商務發展的重心，其核心目標定位于優化消費者的用戶體驗上。而從本次疫情突發來看目前電子商務物流的終端配送水平，仍然有很多值得改進和提高之處，下面進行一一探討。

三、電子商務物流終端配送存在的問題

目前電子商務物流終端配送主要有送貨上門、第三方物流點代收、小區超市或物業寄存、小區快遞柜暫存等模式，其存在的主要問題有如下幾個。

（一）電子商務物流終端配送數量龐大，人力物力消耗巨大

送貨上門無疑會給消費者帶來較好的購物體驗，但對配送人員的數量要求較多，投入成本也最大；第三方物流點代收是最常見的情況，但物流點依靠實體店鋪，租金占比較大，而且物流點過于稀疏，消費者取件不方便，而物流點過于密集，又會對物流點造成競爭損失；小區超市或物業寄存的好處是可以在每個小區都安置一個物流代收點，方便消費者寄取快遞，但是時常存在丟件、破損等情況，而且在某種程度上會妨礙物業進行小區管理；小區快遞柜暫存最大的好處在疫情爆發后顯得突出，就是無需人與人直接接觸，而且貨物之間相互隔離，消費者可以隨時存取，但缺點是一個快遞柜存儲數量有限，而且存在超時領取的現象，這些都會在無形中提升成本。

（二）電子商務物流終端配送人員不夠專業，配送管理不夠規范

在實際的終端配送過程中，很多非物流專業的配送人員參與其中，不乏未經過專業訓練的人員，而這部分人往往對物流的基本操作如配裝、分揀等不夠熟悉，導致由于操作不當而引起貨物破損的情況頻頻出現；另一方面，終端配送人員混雜，數量繁多，管理起來十分困難，容易造成丟件、派錯件等情況，而且在直接面對消費者時，服務態度和服務質量無法保證，給提高消費者滿意度帶來很多不確定的因素。

（三）電子商務物流終端配送時間不確定，時間長度有限

送貨上門給廣大消費者提供了便利，真正做到足不出戶、動動手指即可完成交易。網上外賣通常是以該種方式進行配送的。但是送貨上門有一個很嚴重的問題，就是配送上門時間不確定，有時消費者接到電話等待很久才會拿到快遞，無形中降低了該種配送方式的客戶滿意度。此外，無論是送貨上門、第三方物流點代收還是小區超市或物業寄存，都存在配送時間長度有限的問題。有一些消費者上班時間與大多數人不一致，何時取快遞難就成了他們的難題。而小區快遞柜暫存雖然能夠解決上下班時間不一致的問題，但是存放時長相對較短，對出差、旅游等外出消費者也造成一定的不便。

（四）電子商務物流終端配送難以應對突發狀況，無法有效分類存放

在淘寶推出“雙十一”購物節之后，各大電商平臺紛紛推出自己的節日，每到節日來臨，成倍增長的訂單量對物流行業來說，每一次都是生死存亡的“大考”。尤其是終端配送，壓力更是巨大，它不僅直接決定了整個供應鏈的運轉效率，也直接影響著消費者對商家的滿意度評價。隨著快遞數量的暴增，人力追加投入不足，很容易造成快遞積壓，往往出現第三方物流點代收和小區超市或物業存放不下，露天擺放等情況，一不小心就會造成物品的損壞或丟失，給商家或消費者帶來不必要的損失。

四、電子商務物流終端配送的對策

（一）與小區超市或物業深度合作，簽訂合同、劃清責任范疇

為了提高終端配送服務質量，更加方便消費者寄取快遞，可以考慮與小區超市或物業進行深度合作，來代替那些過于密集的物流代收點，從而降低租賃成本和人員成本。但由于小區超市或物業非專業物流人員，容易出現貨物破損、丟失或派錯件等情況，在合作時應將責任范疇劃分清晰、將相關職責交待清楚，并將之形成條款，寫入合同，以防止發生糾紛。此外，應該對合作的小區超市或物業進行相關培訓，從而保證終端配送服務質量。

（二）加強對配送人員的業務培訓,提升工作人員的綜合素質

在人員的招聘與培訓方面，首先應該加大對物流專業人員的招聘力度，可以較快地融入到實際工作中，而且有助于降低人才培養成本。此外，更應該注重對送貨上門、第三方物流點代收、小區超市或物業寄存的相關業務人員進行培訓，包括物流業務操作培訓、存取件操作培訓、客戶服務禮儀培訓等，全方位提升工作人員的綜合素質，以更專業、更規范、更貼心的服務，回饋消費者的信賴與支持。而且專業的從業人員可以讓終端物流配送的范圍更廣泛，讓電子商務的業務種類更多樣，可以更深入、全面地開展如冷鏈物流、生鮮物流等業務，拓寬電子商務的業務領域。

（三）設計研發新型多功能快遞柜，滿足消費者的多樣化需求

未來的電子商務物流終端配送應大力發展小區快遞柜暫存模式，不僅能夠多方位滿足不同時間需求的消費者，還可以應對突發狀況，有效對物品進行分類擺放，降低快遞數量暴增帶來的諸多壓力，有效防止貨物破損和丟失。但傳統的快遞柜也存在一些不足，無法滿足如今業務多樣化的電子商務的需求，因此應該在改進、研發新型快遞柜上下功夫，結合大數據分析消費者的訂單數據，定點投放快遞柜。例如，傳統快遞柜的大小是固定不變的，新型快遞柜可以將上下檔板換成可自動升降的靈活擋板，配合傳感器使用，根據存儲貨物的實際高低進行升降，節省空間。此外，對于冷鏈物流和生鮮物流，根據客單價、高端消費者密集程度，可以定點投放具有冷藏或冷凍功能的快遞柜，滿足高端消費者的需求。快遞柜的保管也可以與小區超市或物業合作。關于未來快遞柜的設計以后還可以進一步探討。

五、結束語

電子商務物流終端配送不僅是電子商務物流的重要組成部分，也是實現電子商務業務多樣化的重要保證，它不僅制約著電子商務未來的發展方向，也是能否真正體現電子商務優勢的關鍵因素。各電商企業和物流企業應該給予足夠重視，將終端物流管理的思想納入企業商業核心模式中,在優化物流環節和成本結構的基礎上，綜合考慮企業成本與終端物流配送效率、客戶滿意率的關系，并運用人工智能、物聯網等先進技術助推行業進步。相信能滿足“消費者體驗”經濟思想的新型快遞柜是未來電子商務物流終端配送發展的主要方向之一。