利用PDCA循環(huán)提高醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率

崔銳，李保君，陳綿康，周娜，夏冠群，王邦輝，鮑俊成

湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 a. 醫(yī)學(xué)工程部；b. 普通外科3病區(qū)，湖北 十堰 442000

引言

醫(yī)療設(shè)備維修記錄[1]是醫(yī)療設(shè)備的健康檔案，相當(dāng)于醫(yī)院患者的病例：是上級各項檢查的重點；是實施精準(zhǔn)管理的體現(xiàn)；也是醫(yī)院決策信息的來源。為了及時準(zhǔn)確地記錄并保存醫(yī)療設(shè)備維修記錄，我們一直在探尋一種最佳的維修記錄模式：① 無維修記錄模式，工程師只需把設(shè)備故障修復(fù)，不要求記錄維修信息；② 設(shè)備維修記錄本模式，給每一臺醫(yī)療設(shè)備配置一個專用的記錄本，每次設(shè)備故障時，在相應(yīng)的記錄本上記錄該設(shè)備的維修信息；③ 紙質(zhì)工作日志模式[2-3]，給每個工程師配備一個工作日志記錄本，要求把每次維修的信息以工作日志的方式進(jìn)行記錄；④ 電子工作日志模式[2]，將紙質(zhì)工作日志改為使用EXCEL表來記錄。

以前的維修記錄模式有著一定的局限性：① 臨床科室設(shè)備故障報修無痕跡，報修信息無法快速準(zhǔn)確地傳送到責(zé)任工程師手上；② 臨床科室記錄的設(shè)備故障日期及故障現(xiàn)象等信息與醫(yī)學(xué)工程部所記錄的信息不一致；③ 上級檢查需要查閱某臺設(shè)備歷史維修記錄時，無法及時出示相應(yīng)維修記錄；④ 醫(yī)療設(shè)備故障維修記錄不全，很難對維修記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析[4]。

為此我們引進(jìn)了一套醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)[5-6]（信息化維修記錄模式），并在全院推行醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修[7-9]。信息化維修記錄模式[10]可以輕松解決以前維修記錄模式存在的問題，也使得醫(yī)療設(shè)備維修管理更加精準(zhǔn)。

一份完整的維修記錄總是從設(shè)備故障報修開始的。如果缺乏醫(yī)療設(shè)備故障報修環(huán)節(jié)，將會使該維修記錄成為“無本之木”，大大降低了維修記錄的實用價值。然而，經(jīng)過兩年的推廣應(yīng)用，臨床科室的醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率仍然不高。為了強化醫(yī)療設(shè)備維修管理，保障醫(yī)療設(shè)備臨床使用質(zhì)量與安全，我們急需著手解決臨床科室醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率不高的問題。為此，我們引進(jìn)了PDCA管理理念[11-13]，利用PDCA循環(huán)方法[14-16]來找到問題的主要原因，制定相應(yīng)的對策并實施，從而達(dá)到提升臨床科室醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率的目的。

1 計劃（P）

1.1 分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題，制定PDCA工作流程

我們對2016年全年的醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率進(jìn)行了統(tǒng)計，可以看出2016年全年的實際維修次數(shù)為2516次，但進(jìn)行網(wǎng)上報修的次數(shù)只有240次，網(wǎng)上報修率只有9.54%，這與我們的期望值（本院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量安全要求指標(biāo)：網(wǎng)上報修率大于80%）相差甚遠(yuǎn)。

1.2 分析問題形成的原因

針對當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率不高的情況，我們進(jìn)行了討論，并畫出了醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率低的原因分析圖（魚骨圖或特性要因分析圖），見圖1。

圖1 醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率低的原因分析（特性要因分析）

1.3 分析問題的主要因素

在醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率低的原因分析（特性要因分析）的基礎(chǔ)上，醫(yī)學(xué)工程部對主要問題進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，其結(jié)果見表1。

表1 醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率低的問題明細(xì)調(diào)查表

針對表1內(nèi)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，畫出對應(yīng)的柏拉圖，見圖2。

圖2 醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率低的問題的柏拉圖分析

通過柏拉圖分析，利用二八原則找出醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率較低的主要原因如下：

（1）大部分科室設(shè)備操作人員知道醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障后需要到網(wǎng)上報修，有的科室則是完全不知道有這回事。大部分設(shè)備操作人員因為不知道如何進(jìn)行網(wǎng)上報修（網(wǎng)上報修網(wǎng)址是什么，怎么找到發(fā)生故障設(shè)備信息，如何操作系統(tǒng)等）而放棄醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修，轉(zhuǎn)而繼續(xù)進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備故障電話報修。

（2）網(wǎng)上報修率低的第二個主要原因是醫(yī)療設(shè)備管理部門針對醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程及系統(tǒng)使用方法的宣傳培訓(xùn)較少。醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)安裝調(diào)試完成后，醫(yī)療設(shè)備管理部門在全院推廣醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修時，只是在醫(yī)院通知公告欄上發(fā)布了通知并將醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程及系統(tǒng)使用方法以郵件的方式發(fā)到了科室負(fù)責(zé)人的郵箱里。這間接導(dǎo)致了科室設(shè)備操作人員不知曉、不會用醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修系統(tǒng)。

（3）對于科室設(shè)備操作人員來說，醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修是一個新的概念，它不同于傳統(tǒng)的醫(yī)療設(shè)備故障電話報修模式。一部分設(shè)備操作人員不愿意接受這個新的報修模式，且無論是在網(wǎng)上報修還是電話報修，對于自己的工作沒什么影響，醫(yī)療設(shè)備管理部門也沒有刻意來督導(dǎo)檢查是否進(jìn)行網(wǎng)上報修，因此每次醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障后，操作人員都會選擇電話報修而不是網(wǎng)上報修。

1.4 針對主要原因，制定解決的措施

針對當(dāng)前存在的問題，在要因分析的基礎(chǔ)上，制定了一系列的整改措施：

（1）加強宣傳與培訓(xùn)。通過OA網(wǎng)發(fā)布信息、工程師現(xiàn)場培訓(xùn)、集中PPT講解與演示、電話指導(dǎo)等方式方法來加強“醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修”的宣傳與培訓(xùn)，確保大部分科室設(shè)備管理員均知曉如何使用醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修。

（2）優(yōu)化系統(tǒng)，簡化流程。針對系統(tǒng)運行過程中的漏洞和臨床科室所反應(yīng)的系統(tǒng)問題，及時進(jìn)行系統(tǒng)修改并升級，確保臨床應(yīng)用順暢。

（3）進(jìn)行質(zhì)控檢查。將醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率作為質(zhì)控檢查的內(nèi)容，每月對相應(yīng)的科室進(jìn)行檢查，確保科室每一次醫(yī)療設(shè)備故障都能在網(wǎng)上進(jìn)行報修。

2 執(zhí)行、實施計劃（D）

今年是我們醫(yī)院實行績效考核的第一年，我們通過研究將醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率作為一項考核項目（總分1～2分）進(jìn)行每月督導(dǎo)檢查。在每個月初統(tǒng)計上個月科室內(nèi)實際發(fā)生醫(yī)療設(shè)備維修次數(shù)和網(wǎng)上報修次數(shù)，計算出每個科室的醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率。科室本月醫(yī)療設(shè)備網(wǎng)上報修率達(dá)80%以上的不扣分，50%～80%之間的扣0.2～1分，50%以下者不得分。計算出全院科室醫(yī)療設(shè)備網(wǎng)上報修率和扣分值后，醫(yī)療設(shè)備管理部門組織專人進(jìn)行全院督導(dǎo)檢查，每到一個科室都要向科室反饋本科醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率及扣分情況，同時向科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)療設(shè)備操作人員講解、現(xiàn)場演示操作醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程。

醫(yī)療設(shè)備管理部門發(fā)動所有工程師到科室宣傳、現(xiàn)場演示操作醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程。將醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程以郵件的方式發(fā)送到每個科室的負(fù)責(zé)人郵箱內(nèi)（尤其是報修網(wǎng)址、賬號和密碼）。醫(yī)療設(shè)備管理部門到醫(yī)學(xué)影像中心和體檢中心這兩個特殊的科室內(nèi)進(jìn)行集中PPT講解與演示。要求責(zé)任工程師在科室設(shè)備故障修復(fù)后科室仍然沒有進(jìn)行網(wǎng)上報修時，要電話聯(lián)系并提醒醫(yī)療設(shè)備操作人員進(jìn)行網(wǎng)上報修，確保科室每一次醫(yī)療設(shè)備故障都能在網(wǎng)上進(jìn)行報修。

醫(yī)療設(shè)備維修系統(tǒng)在運行過程中，難免存在漏洞和運行不暢的情況，我們在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，第一時間進(jìn)行處理，如果出現(xiàn)我們處理不了的故障時，我們會盡快聯(lián)系廠家工程師進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)。科室在進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修時，出現(xiàn)不會操作或有疑問時，我們會有專人負(fù)責(zé)解決或解答臨床科室的問題。從1月份至今，我們對醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)進(jìn)行了12次系統(tǒng)更新，使系統(tǒng)運行更流暢，科室使用更方便。

3 檢查計劃執(zhí)行結(jié)果（C）

今年1月份因為網(wǎng)上報修率不達(dá)標(biāo)而被扣質(zhì)控分的科室達(dá)23個。1月份醫(yī)學(xué)工程部到每一個科室進(jìn)行質(zhì)控檢查時，將這一情況反饋給科室，同時對其進(jìn)行相應(yīng)的宣傳（醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程）并進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)與操作演示，確保每個科室均會進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修。在2月份進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)效果非常明顯，2月份因網(wǎng)上報修率不達(dá)標(biāo)而被扣質(zhì)控分的科室為4個。為了鞏固這一效果，我們繼續(xù)向科室宣傳醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修流程，尤其是被扣質(zhì)控分的科室。之后3月份有3個科室被扣質(zhì)控分，4月份有1個科室被扣質(zhì)控分，5月份以后就沒有科室再因網(wǎng)上報修率不達(dá)標(biāo)而被扣質(zhì)控分了。統(tǒng)計每月扣分科室，畫出折線圖，如圖3所示。

圖3 因網(wǎng)上報修率不達(dá)標(biāo)而被扣質(zhì)控分的科室數(shù)量分布情況

我們對2017年1～9月的醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率進(jìn)行了統(tǒng)計，見表2。

觀察表2可發(fā)現(xiàn)，1月份醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率為4.69%，在進(jìn)行PDCA整改后，2月份醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率得到了很大的提升，達(dá)到了48.04%，經(jīng)過不斷改進(jìn)，5月份醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率提升到了83.40%，達(dá)到了醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量與安全管理中對于醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率的要求（醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率大于80%）。在之后的幾個月中，每月的醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率均在90%以上，實踐證明本次PDCA循環(huán)持續(xù)有效。

表2 2017年1月份至9月份醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修情況表

將2017年（1月到9月）醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率與2016年進(jìn)行比較，如圖4所示。2016年，我院醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率僅為9.54%，通過PDCA循環(huán)后，2017年1～9月的設(shè)備故障網(wǎng)上報修率平均值提升到了74.94%，達(dá)到了醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量與安全管理的要求，并持續(xù)有效。

圖4 2016年和2017年醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率對比圖

4 改進(jìn)、鞏固措施（A）

采取的改進(jìn)、鞏固措施主要有：① 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療設(shè)備維修管理工作中存在的問題，提升我院醫(yī)療設(shè)備維修管理質(zhì)量，確保醫(yī)療設(shè)備臨床使用質(zhì)量與安全；② 繼續(xù)進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)，確保每一個醫(yī)療設(shè)備操作人員均知曉并會操作醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)；③ 建議醫(yī)院將全院各科醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率納入質(zhì)控體系，且每個月都要到科室進(jìn)行質(zhì)控檢查，督導(dǎo)科室每次醫(yī)療設(shè)備故障都要在網(wǎng)上進(jìn)行報修；④ 繼續(xù)完善醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)上報修流程，及時修補系統(tǒng)運行的漏洞，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定，更加實用。

5 結(jié)語

醫(yī)療設(shè)備維修記錄是醫(yī)療設(shè)備的健康檔案，相當(dāng)于醫(yī)院患者的病例，是上級各項檢查的重點，是實施精準(zhǔn)管理的體現(xiàn)，也是醫(yī)院決策信息的來源。為了及時準(zhǔn)確地記錄并保存醫(yī)療設(shè)備維修記錄，我們引進(jìn)信息化管理的理念，利用醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)來記錄醫(yī)療設(shè)備維修記錄，并在全院內(nèi)推行醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修。

然而，經(jīng)過兩年的推廣應(yīng)用，臨床科室的醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率仍然不高。為了強化醫(yī)療設(shè)備維修管理，提升醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率，我們利用PDCA循環(huán)方法來找到問題的主要原因，制定相應(yīng)的對策并實施。通過一年的實踐，我們將臨床科室醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率從之前的9.54%提升到了94.57%，達(dá)到了醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量與安全管理中對于醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率的要求（醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率大于80%），且持續(xù)有效。實踐證明，利用PDCA循環(huán)提高醫(yī)療設(shè)備故障網(wǎng)上報修率的方法有效且值得推廣。