服務區，請“特立獨行”一點！

近年來，隨著高速公路通車里程和客流量的不斷增長，高速公路產業逐漸成為蓬勃發展的朝陽產業，而作為高速公路附屬配套設施的服務區，也迎來了前所未有的發展機遇。筆者認為，在高速公路服務區發展的黃金時期，運營管理單位必須從滿足顧客多元化需求的角度出發，對服務區現有經營業態進行補充、調整和優化，充分開發和利用自身資源，打造個性鮮明的特色化服務區，才能實現社會效益和經濟效益的雙贏。

定位要準！做窗口，延服務

展示區域文化的窗口

如今，高速公路服務區不只是為司乘提供基本服務的驛站，更多地承擔了展示當地經濟文化特色的窗口功能，越來越體現了“城市的延伸”的理念。因而，近年來，很多運營管理單位按照城市規劃的理念和標準來完善服務區的軟件、硬件設施。一方面，有利于服務區在地方上形成良好的口碑，提高自身的美譽度，帶動地方經濟發展；另一方面，也可以拓寬服務區的創收渠道，提高經營效益。

關注司乘出行新需求

眾所周知，服務區是高速公路的重要組成部分，具有得天獨厚的地理優勢。目前，司乘選擇高速公路出行的首要原因在于——高速公路可提供方便快捷的通行服務。但隨著生活水平的不斷提高，公眾自駕出游的頻次越來越高，在高速公路上長途跋涉后，他們越來越期望能在服務區得到充分的放松。鑒于此，服務區除了為廣大司乘旅客提供基本的停車、休息、加油、檢修、餐飲、如廁等服務功能外，還應積極拓展客房、物流、旅游休閑等一系列新型服務業態，滿足司乘人員日益增長的需求。當前，已有許多服務區運營管理單位將目光聚焦在完善服務設施、提供個性化延伸服務、引進多元化商業業態等方面，原有的傳統商業格局漸漸被打破。

眼光要毒！選路段，換模式

如何最大限度地提高經營收入？為了解決這個永恒的難題，服務區的經營者們紛紛打出特色名片，開始在商品種類、價格、經營業態、服務質量、公共區域綠化清潔、硬件設施等多方面進行有形或無形的競爭。

究其原因，服務區的經營狀況受到各種因素的影響，筆者大致歸納了兩個方面：一是硬件方面，如路段規模、硬件設施等因素；二是軟件方面，如服務態度、商品價格、管理水平、業態種類等因素。其中，最主要的是以下兩個因素：

所屬路段

所屬路段的車流量直接決定了服務區的經濟效益。以安徽省的“全國百佳示范服務區”香鋪服務區為例，它位于G4212合肥至安慶高速公路旁，得益于優越的地理位置，服務區的日均車流量達到6000輛/次，若按每輛車平均載客3人計算，服務區日均人流量將近2萬人/次，有可能會產生大量的消費行為，為服務區帶來可觀的收益。反之，一個沒有車流量的服務區將很難產生經濟效益。同時，服務區經濟效益的高低還與來往車輛的類型息息相關：小轎車司機消費能力普遍較高，對超市特產、特色餐飲有較大需求；長途定點客車多，則餐廳快餐銷售量大；大型貨車多，加油站收益會較高。

經營模式

由于我國各省經濟水平、高速公路的管理體制、經營理念千差萬別，服務區所采取的經營管理模式也各不相同。目前，服務區的經營模式一般有兩種：一是全外包模式，即將餐廳、超市等經營項目全部委托給第三方，服務區所在的運營管理公司僅負責日常監管和各項指標考核，這種經營模式較為靈活，追求多元化經營，經濟效益可以得到保障，但是不利于維護服務區的房建、設施設備及社會形象，由于管理環境比較寬松，員工競爭意識差，服務形象和業務技能可能會有所缺失；二是部分自營、部分租賃模式，即部分項目由經營管理單位自行經營，部分經營難度大、專業化程度較高的項目則委托給第三方。

如今，越來越多的服務區通過引進知名品牌帶動服務區餐飲業的發展。

方向要對！變思路，創特色

服務區一般成對設立，分布在高速公路兩邊，通常分為東西或南北兩區，每側服務區設立的加油站、餐廳、超市、汽修廠等公共設施基本相同。其中，餐廳、超市是服務區的重要構成部分。如何改變思路、開拓創新，打造適合自身的特色服務區，筆者有以下幾點建議。

打造特色餐飲，豐富品種業態

餐飲收入是服務區經營利潤的主要來源之一。進入服務區休息的司乘，大多數都有就餐需求，但長期以來，服務區餐飲給公眾的印象卻是價高質劣。實踐證明，以單一傳統快餐為主的服務區餐飲正逐漸走下舞臺，只有不斷豐富業態，細分市場，才能做出特色。

積極引進知名品牌 一方面增加了服務區的餐飲經營活力；另一方面，知名餐飲品牌的標準化生產流程、優質服務質量、先進管理理念，為服務區內自主經營的餐飲模式樹立了高標準、嚴要求的榜樣，在帶來一定經營壓力的同時，也營造了良性競爭、相互促進的良好氛圍。

不斷豐富餐飲業態 2013年底，安徽省長嶺關服務區改傳統快餐為自助餐，同時借鑒西餐廳的先進管理模式，聘請經驗豐富的廚師隊伍，對菜品的種類、數量、質量、花色進行改善，還增加了特色小吃、水果點心、飲料等。改變之后，長嶺關服務區的自助餐深受廣大司乘的歡迎，并在春運期間獲得了豐厚的利潤。

打造特色餐飲文化 服務區提供具有當地特色的美食，秉承“人無我有、人有我優、人優我特”的經營理念，打響服務區的餐飲招牌。如八公山服務區的豆腐宴、九華山服務區的臭鱖魚等已小有名氣，且深受廣大司乘的喜愛。

營造特產氛圍，擴充商品種類

服務區商超的經營管理者應該厘清一個關鍵問題——服務區超市存在的意義是什么？它除了供應泡面、飲料、日用品等基本商品滿足司乘最基本的需求外，還應該緊跟時代，不斷豐富商品種類，提供更具特色的商品和服務，以期滿足司乘多元化、個性化的需求。

結合屬地特色資源 超市的經營管理者要善于結合地域優勢，積極引進各類文化遺產，將區域特色、歷史、人文、商業、經濟與服務區經營有機地結合起來，突出亮點，打造特色商超。眾所周知，湖筆是浙江湖州的“金名片”，有著“世界非物質文化遺產”和“中國文房四寶”之首的美譽。借此優勢，湖州服務區在超市內開設湖筆展示展銷專區，既凸顯了特色，又豐富了商品種類，增加了經營收入。再如坐落在“中國五金之都”永康市的永康服務區，緊密結合屬地文化特色，將永康“五金文化”搬進了服務區，現在推開永康服務區超市的大門，映入眼簾的是琳瑯滿目的五金產品。

增加品類銷售特產 從長遠來看，服務區超市經營的商品將朝著更具個性化和地方特色的方向發展，尤其是當地特有的水果、水產、工藝品等將成為服務區超市的重點銷售商品。

加強商品展銷推廣 特產不但要“引進來”，更要“走出去”。一直以來，高速公路免費通行期間車流量和人流量較大，服務區可以利用這個黃金時期推介特產、展示特色商品。近年來，安徽交通集團驛安高速公路綜合開發有限公司利用清明、五一、國慶等節假日，分別在省內多對服務區集中開展“假日特產大促銷”活動，集中安徽各地名優土特產，以統一促銷的形式向司乘提供多種地方特色產品。同時，在促銷活動中，要求各服務區統一制作宣傳海報，設立專柜并劃出專賣區域，每天安排專人統計銷售信息，及時與地方聯系補充貨物，做到隨缺隨補。通過開展上述活動，服務區的品牌形象進一步樹立，經營收入顯著提高。

拓展經營思路，發展廣場經濟

隨著生活水平的不斷提高，司乘人員對服務區的經營服務提出了更新更高的要求，因此，滿足司乘多元化消費需求的課題擺在了服務區經營管理者的面前。近年來，越來越多的服務區除了立足于傳統的餐廳、超市創造營收外，紛紛開始利用寸土寸金的服務區廣場“做文章”。很多服務區在廣場上都設置了書報音像、水果冷飲、地方特產、特色小吃等經營項目，提升了服務區的經營氛圍和經營品味，又方便了往來司乘。例如新橋服務區在廣場上銷售各類蛋糕、茶點、水果、休閑食品等，價格從5元到200元不等，充分滿足了不同層次顧客的需求；西橋服務區位于G40滬陜高速和G42滬蓉高速交匯處，人流量和車流量較大，過往司乘經常有停車住宿的需求，于是服務區便在“住”上動腦筋、想辦法，設立了客房，拓展了服務區服務功能。

挖掘區域特色，建設主題服務區

在特色服務區的打造過程中，必須充分將服務區功能性和特色性進行有效結合，融合當地文化元素與服務區行業特點。前文提及的新橋服務區，位于皖西、皖西北、皖西南地區通往合肥新橋機場的便捷通道上，距新橋國際機場僅10公里，新橋服務區在打造主題服務區的過程中借用區位優勢，在服務區內設立了城市候機樓，規劃了值機服務中心、航班信息實時發布、空港休閑主體廣場等區域，能夠實現訂票、購票、改簽、登機牌辦理、航空信息咨詢等值機業務，同時還提供航空VIP服務，可根據顧客需求提供全程手續代辦、專用商務車接送等。走進新橋服務區，處處都能感受到服務區的現代化氛圍，以及彰顯出的航空主題文化。主題服務區的建立，為其帶來了新的車流和人流，拉動了服務區經濟發展，加快了服務區品牌創建的步伐。

需要注意的是，打造特色服務區并不局限于滿足司乘基本需求或延伸拓展服務邊界，重要的是能在這一過程中將服務區與屬地自然環境、文化遺產、人文景觀、歷史背景、經濟發展相結合，最終形成服務品牌。此外，服務區作為高速公路上的配套設施，不僅要在“行、吃、購”等方面發揮功能，更要將“游、住、娛”等元素融入服務區，讓司乘人員在不同服務區駐足時都能感受到獨具特色的魅力。