別再教我怎么笑

微笑是人類共同的語言，您會，我也會，所以，請別再教我怎么笑了，盯緊司乘的真實需求，不是更好嗎？

最近去某省調研，主題圍繞高速公路收費服務，特別是一直被行業津津樂道的“微笑服務”。然而，調研結果卻讓人笑不出來，最大的感受是：下一步收費服務創新，該干的事很多，首要就是叫停“標準化微笑”。

這不只是基層的心聲，在對該省交通集團老總訪談時，調研組第一個問題就是：“您認為目前的收費服務中，哪些價值不高，需要改進？”老總回答得斬釘截鐵：“微笑服務。在我看來，微笑服務及標準化收費動作是最沒價值的事，行業應該出臺指導意見，引導各省拿掉那些花架子，把收費員解放出來。”

同樣的問題，收費站長們更激動，他們忿忿地表示：“兩揮手、兩轉體、五指并攏、八顆牙，一天下來，誰要是說不累，可以自己去試試！可不做怎么辦？監控器在頭頂，還要考核打分。收費崗位已經很辛苦了，別再拿收費員當猴耍了行嗎？”

一線員工更是一肚子苦水，沒等我們發問，先丟出一堆問題：“如今標準化八顆牙微笑成了標配，遇到婚車也就罷了，遇到送葬車隊，老師您說我們笑還是不笑？遇到陌生人也就罷了，遇到家人和朋友，我們可不可以自然微笑，打聲招呼？年輕人笑起來好看，笑就笑了，男同志特別是上了點年紀的同志，齜出八顆牙有時比哭還難看，甚至有司乘認為在嘲笑他們，這種情況能不能少露兩顆牙，笑得自然一點？車流量不大時動作標準化也就忍了，車流量高峰時，忙都忙不過來，可不可以簡化動作或干脆站起來發卡？后車已經不耐煩了，我們還有沒有必要追著前面那輛車的司機喊完那句‘再見，祝您一路平安’？”……

答案不言而喻。既然集團領導、收費站長、一線員工都不歡迎，為何還要搞？是廣大司乘需要嗎？未必。調研組曾在不同省份做過大量問卷調查，在對“期待獲得的收費服務”優先級排序中，司乘們對于“微笑服務、標準化操作”的需求非常靠后，遠低于“快速通行”“操作精準無差錯”“及時發布路況及優惠信息”等。

追根溯源，“八顆牙微笑”的出現有其時代背景，當年公眾對收費政策不了解，為了化解收繳矛盾，“微笑服務”應運而生；如今，公眾對“用路者付費”已經很清楚，收費矛盾的重點不在于“該不該交費”，而在于怎么讓司乘快速通過收費站，怎么獲得更暢快、便捷、安全的通行體驗。簡言之，當年搞“標準化微笑”是時代的需要，如今重新審視文明服務的內涵，也是基于時代的需要。時代不同了，該變的要變，該改的要改。再過幾年，收費站徹底實現無人化了，還怎么笑？

有那么多人不滿意、不歡迎、不需要，說明收費服務出了問題。怎么改？好辦。叫停“標準化微笑”并非全盤否定文明服務，也不是板起臉不再笑，而是待人親切和善，微笑自然有禮，因人而異、因時而異、因事而異，動作方面取捷徑快速完成操作，怎么快怎么來，怎么準怎么來，在司乘需要時積極告知路況、優惠政策等信息。先選試點，測試放行速度、差錯率、司乘滿意度、員工滿意度，只要機會成熟即可全線推廣。事實上，不少省份已經這么做了，有的簡化了操作流程，有的舍棄了“八顆牙”，有些收費站的崗亭里還配備了“小愛同學”（智能音箱），大夜班沒車的時候，收費員可以起身做做健身操，聽聽音樂、相聲，健康工作，快樂生活，何樂而不為？

最后，借用一位基層收費員的話：“真心期待決策者睜開眼睛看看時代的變化，看看外邊的世界，既然微笑是人類共同的語言，您會，我也會，請別再教我怎么笑了，也別再盯著我的表情動作不放，盯緊司乘的真實需求，不是更好嗎？”

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。