基于扎根理論的工作遠程適宜性研究

徐洪江，劉 洪，林彥梅

(南京大學商學院，江蘇 南京 210093)

信息通信技術(Information Communications Te-chnology,ICT)的迅猛發展和相關基礎設施成本的下降，高速互聯網接入的便捷性以及無處不在的移動設備的普及，在遠離辦公室場所的地點通過ICT技術所進行的遠程工作，其便利性處于歷史最高水平[1]。然而，遠程工作的普及程度卻比預期要慢很多[2-3]；在國內，遠程工作更是遠未普及[4]，部分率先實施遠程工作的公司紛紛限制或取消相關遠程政策的運作[5]。

遠程工作在實踐中的發展令人困惑，其研究結論也令人費解。有學者驗證了遠程工作可以改善員工的工作與生活平衡，提高員工工作滿意度，并降低組織運作成本[6-7]；有學者卻認為遠程工作引發了更多的工作與生活沖突，降低了員工的工作滿意度，并對遠程工作提升組織生產效率的觀點持保留意見[1，8-9]。這些矛盾的出現，原因在于關于遠程工作的一些基本問題或實施遠程工作的邊界條件沒有厘清，比如遠程工作的定義是什么？什么樣的工作適宜遠程工作？什么樣的員工適宜遠程工作？本文通過文獻回顧發現， “什么樣的工作適宜遠程工作”這一命題一直未得到深入研究，而不同工作的遠程適宜性差異對于理解與實踐遠程工作至關重要。因此，本文重點探討工作性質的類別與遠程適宜性的匹配，運用扎根理論探索工作性質對遠程工作有效性的影響。

1 文獻述評

1.1 遠程工作的定義

盡管遠程工作的研究歷史已有30多年，但對遠程工作的定義至今沒有統一的結論，學界對遠程工作的理論構建仍較缺乏[10]。自20世紀70年代后期以來，在媒體、企業、政府、與學界等領域，遠程工作得到了大量關注。早些時候，遠程工作主要與在家工作或在公司的外圍工廠工作有關，主要指遠程辦公[11]，其中，ICT為不同類型的遠程工作實踐提供了必要的條件。進入20世紀80年代后，遠程工作作為異地工作的寬泛化定義而流行起來。時至今日，遠程工作的概念更是包括了游牧工作(nomadic working)、熱點辦公(hotdesking)、移動計算(mobile computing)、在家工作(working at home)，旅館式辦公(hoteling)和居家作業 (home-based business)等眾多內涵[12]。

美國弗吉尼亞州幫助當地企業申請遠程工作稅收抵免的網站 (www.teleworkva.org)給出遠程工作的定義為：指在工作日內履行正常的工作職責，但工作地點不在通常的辦公室或工廠，而是在家或是離家較近的替代性場所，其中，居家作業、加班或節假日工作不包含在此定義內。此定義對地點的定義較為明確，規避了與一些地點彈性較大的工作產生混淆，比如經常出差的銷售人員，需在客戶處完成項目的顧問人員等，同時其規定地點在家或離家較近也符合其稅收抵免的初衷——此遠程工作稅收抵免正是由其DRPT(鐵路和公共交通部門)所主導的，提倡遠程工作以減輕公共交通壓力與環境污染。在此基礎上，遠程工作可以進一步細分為以下兩種類型：定期性的遠程工作安排——指遠程工作為事先安排，定期發生，如每周有一天或一天以上可以不到公司/工廠辦公，而是在替代性場所完成相應的工作職責(可以是部分職責，也可以是所有職責)；特定性的遠程工作安排——指在特定情況下(如惡劣天氣下，特殊項目中)于替代性場所執行工作職責的安排，這種于替代性場所的遠程工作時間并非事先批準的定期性工作安排，而應依據情景確定。

綜合以上分析，本文所采用的遠程工作定義為，通過ICT技術的運用，每周至少有一個工作日可以選擇在家或是離家較近的替代性場所，而非通常公司指定的辦公室、工廠或需提供服務的客戶處等，履行正常工作職責(可以是部分工作職責)的工作安排；或者在特定情況下，如惡劣天氣下，特殊項目中，于替代性場所執行工作職責的安排。其中，居家作業、加班或節假日工作不包含在此定義內。這個定義有三個要點：①工作地點(指在家或是離家較近的替代性場所)；②工作時長(指每周至少有一個工作日)；③使用ICT技術。在進行調研時，筆者嚴格遵循該定義要求來選取被訪談者，并要求被訪談者所在公司有明確的相關工作規定或默認的實施規范。

1.2 適宜遠程工作的工作特征

員工在進行遠程工作時不僅要保證能夠完成相應的工作(根據表達習慣，本文有時用 “任務”一詞作為 “工作”的同義替換)，并且所取得的工作績效應不低于其在傳統辦公地點完成相同工作時的績效，這就要求他們所從事工作的本身適宜遠程工作。本文按文獻中列出的適宜遠程工作的特征數量排序，對代表性文獻進行梳理，見表1。

表1 適宜遠程工作的工作特征

表1中關于遠程工作特征的總結大都為經驗性證據，其中一些結論較為片面；另一些結論則涉嫌重復性定義， “最小的身體出席”、是否 “必須親臨現場”實際上都是 “遠程”的另一種表述。同時，現有研究對于團隊合作導向性質工作的遠程適宜性研究也較為欠缺[24]。整體而言，各文獻均未系統性分析與闡述 “什么樣的工作適宜遠程工作”這一命題，因此，有必要對工作的遠程適宜性特征進行全面深入的探討，進而形成系統化的研究結論，為遠程工作的實踐與理論研討夯實基礎。

2 研究設計與數據來源

2.1 界定問題

扎根理論是一種質性研究方法，它是經由系統化的資料搜集與分析而用歸納的方法去發掘、發展現象背后的理論，其一般流程是在理論抽樣后的原始數據基礎上，通過三級編碼來進行理論構建[25]，如圖1所示[26]。扎根理論的抽樣講究目的性，對個案進行深入研究[27]。因此本文在理論抽樣時，盡可能注重從不同行業性質、不同公司規模的企業選擇人選，見表2。

本研究圍繞遠程工作的性質設計訪談提綱(半結構化問卷)，分別訪談了遠程工作者及遠程工作單位的人力資源從業人員。前者的訪談主要包括以下內容：①個人基本情況，包括年齡、學歷、職務、工作年限等；②對自身工作內容的描述，包括工作流程與細化方法，以及相應的標準、規范和考核；③自己的工作具有哪些特點、特征，正是這些特點特征使得該工作適宜遠程工作嗎？④公司里其他員工 (崗位)的工作適宜遠程工作嗎？后者的訪談主要包括：①公司的基本情況，包括公司性質、規模等；②如何確定哪些工作 (崗位)可以遠程，評判指標與標準分別是什么？③為什么其他工作 (崗位)不適宜遠程？④公司如何管理、考核這些遠程工作？這些問題旨在了解企業與員工對工作的遠程適宜性的具體實踐與認知，進而挖掘影響遠程工作適宜性的相關特征。同時，本文還使用了檔案資料，一部分為對國內現有從事遠程工作的人員調研所形成的報告(來自以遠程工作為主的國內自由工作社區 “一早一晚”，http://yizaoyiwan.com/)，另一部分則為國外關于遠程工作的指導性文件(主要來自遠程工作公益性/政府性網站，http://www.teleworkva.org/)。

圖1 扎根理論流程

序號受訪者性別年齡學歷所屬行業公司性質職務訪談方式類別1陳先生男35本科信息民營/小型信息部經理個人深度訪談TP2鄭女士女41本科信息民營/小型HR經理個人深度訪談TM3陶女士女33碩士制造外資/大型HR專員個人深度訪談TM4吳女士女31本科制造外資/大型采購專員個人深度訪談TP5張女士女30本科制造外資/中型HR主管個人深度訪談TM6吳先生男28本科軟件外資/大型售后主管個人深度訪談TP

注：TP——遠程工作者；TM——遠程工作單位的人力資源從業人員。

2.2 范疇提煉與模型構建

扎根理論的主要核心步驟體現在三級編碼的過程中：通常是先從原始數據的描述中抽取概念(開放性編碼)，繼而對描述進行分類以獲得歸類范疇(主軸性編碼)，最后建立分類之間的聯系以獲得概念網絡(選擇性編碼)[28]。

(1)開放性編碼。開放性編碼是對收集到的原始數據進行編碼，提煉出其中包含的概念或標簽，實現將資料概念化。經過整理，共得到原始語句190條和初始概念68個。由于初始概念相互交叉、重復，因而對初始概念進行 “聚攏”，實現概念范疇化(剔除重復頻次少于2次的初始概念，選擇重復頻次在2次以上的概念)。就此，對每一個范疇僅選擇3條原始語句和對應的初始概念。

(2)主軸性編碼。主軸編碼是指建立起各概念范疇的內在聯系，并形成層次性。本文根據不同范疇之間的關系和邏輯次序進行歸類，共歸納出3個主要范疇和6個次級范疇。

本文邀請1位企業管理專業副教授及1位企業管理專業博士，參與概念范疇的比較與歸類工作。通過持續比較研究、參考范疇之間的內在聯系，將地域性與安全性限制兩個概念整合為主要范疇—生產資料的可得性；將任務分解度、媒介匹配度兩個概念整合為主要范疇—工作過程的依存性；將過程可視性與結果可視性兩個概念整合為主要范疇—任務績效的可視性，見表3。

(3)選擇性編碼。選擇性編碼則是進一步系統處理范疇與范疇之間的關聯，它是從主范疇中挖掘 “核心范疇”，分析核心范疇與主范疇及其他范疇的聯結，并以 “故事線”形式描繪整體行為現象。由此，形成了以 “遠程工作適宜性”為核心范疇的框架模型，如圖2所示。在選擇性編碼階段，本文采用再次深入訪談的兩份資料及所回顧文獻中關于遠程工作適宜性的相關表述檢驗理論飽和度。通過對比分析發現，相關要點已經被之前的資料覆蓋，這表明沒有增加新的概念和范疇，因此可以判斷理論達到了飽和。

表3 開放性編碼范疇化

注：I表示訪談資料，D表示檔案資料。一條原始語句有時可以提取幾個概念，以上均只列出了其中一個概念。

圖2 遠程工作適宜性特征模型

3 遠程工作適宜性特征模型闡釋和研究發現

根據遠程工作適宜性特征模型，對工作任務遠程適宜性的判斷分為三個相互關聯的層面：基礎要因層，從技術面決定遠程工作的可行性，是工作任務能夠進行遠程操作的先決條件；管理要因層，從管理面決定遠程工作的可控性，是工作任務能否進行遠程運作的重要依據；效益要因，從效益面決定遠程工作的適宜性，是現代企業對實施遠程工作制的核心判斷因素。顯然，這三個層面有層次遞進關系，基礎要因層在下，為先決條件，是工作能夠遠程運作的必要前提；而管理要因層與效益要因層在上，構成了分析遠程工作適宜性的主體層面。

3.1 生產資料的可得性

隨著信息技術的發展，生產資料的地域性限制不斷減弱，企業實施遠程工作的基礎技術性條件得以滿足；在信息時代，對核心生產要素—— “信息”安全性要求的不斷提高，成為阻礙一些企業實施遠程工作的主要因素。

(1)地域性限制。從政治經濟學的角度分析，有勞動能力的人必須同生產資料(勞動資料與勞動對象)結合在一起，才能進行生產[29]。因此在工作中，生產資料在地理上的可得性成為員工是否可以進行遠程工作的先決條件。在工業化時代，大多數工人本質上是機器的延伸，雇用工人不如說是雇用工人的雙手，員工之所以去工廠上班首先是因為生產機器的地理限制；而去辦公室上班則是因為傳統溝通與信息技術的限制——各種文件資料都存放在特定位置，大部分人際溝通都必須面對面完成[30]。

人類已經進入信息時代，很多工作已經走出企業圍墻，通過電話會議、網絡、云端文件共享等方式完成[30]。信息時代的勞動在本質上是知識型勞動[31]，知識勞動的生產資料主要由計算機以及信息、技術和知識等構成[32]，其流動性與體力勞動者對工廠的機器、工具以及原材料等生產資料的依賴性形成鮮明對比[33]。顯然，由于勞動工具的便攜化、勞動對象的虛擬化，以及其他勞動資料完善化(如網絡基礎設施的高速發展)，現代生產資料的地域性限制日益弱化。因此，隨著技術的進步與發展，從一個極端來看，當軟硬件及網絡帶寬等條件具備時，所有的知識性崗位都有適宜遠程工作的可能。

(2)安全性限制。隨著技術的發展，生產資料 (這里主要指作為生產資料的信息資源)的地域性約束日益減弱，但安全性問題限制了其空間性延展。當遠程辦公設備使用遠程訪問企業非公共信息資源時，它本質上是企業自身內部網絡的邏輯擴展[34]。因此，如果遠程辦公設備沒有得到適當的保護，它不僅會給遠程工作人員訪問的信息帶來不確定性風險，還會因感染病毒等給組織的內部系統與網絡帶來額外的風險。

實施遠程工作時，企業需要給遠程工作者配備遠程辦公設備，對其進行相應的配置與軟件安裝(如VPN，虛擬專用網終端軟件等)，限定其可訪問或使用的資源。而遠程工作者則不僅需要掌握相應的使用方法，了解企業的政策規定，還需要了解保護這些資源的方法。不過，使用企業特定的設備和應用程序通常被認為是緩慢和繁瑣的，因此，許多組織已經開始采用 “自帶設備”(BYOD，Bring Your Own Devices)的IT策略[35]，即允許工作者在工作中使用自己的IT設備，這對企業的信息安全技術提出了更高的要求，也使得一些企業對遠程工作的信息安全性產生更深的疑慮，從而成為相關工作遠程化運作的障礙[34]。

3.2 工作過程的依存性

依存性主要分為兩種：工作過程依存性與工作結果依存性。過程依存水平影響協作程度，而結果依存水平影響成員的努力程度。由于本文主要關注工作性質，而非員工因素，因此本文主要聚焦在工作過程依存性。工作過程依存性是相對任務的獨立性而言，主要針對團隊成員對工作任務的驅動和分解[37]，同時影響對溝通的需求[36]，以及對溝通媒介的選擇。

(1)任務分解度。從亞當·斯密開始，任務分工就得到了人們充分的重視。然而，由于全職工作制在目前處于主導地位，因此，在大多數企業看來，工作任務的定義不是成果，而是綜合了能力、活動和成果，由全職員工在特定的時間和地點從事的崗位活動。不同于傳統的認知，結合當今職場時代的 “項目型”經濟的特征，本文采用項目視角的分解方式，把知識型崗位的工作任務視為一系列的項目，工作任務被分解成若干小型單位，如項目、作業和微作業[30]。

對知識工作本身規律和特征的把握是對其進行任務分解的前提。不同知識員工對同一工作任務的不同認識，反映了知識工作結構本身存在非程序性和非規范性特征，此處的 “程序”和 “規范”主要指工作的先后次序以及工作所應達到的標準，如質量標準、完成時間標準等[38]。任務的結構化程度高，意味著可分解性強，即如果工作任務經分解后，所形成的工作模塊有明確的工作需求定義，且工作成果容易判斷是否成功(參見后文 “結果可視性”)，那么此工作任務適宜分解[30]；當分解形成的模塊可由單人完成(任務分解度合適)時，那么該工作模塊的可遠程化實施度高。

(2)媒介匹配度。工作過程的依存性還體現在對各任務之間信息資源的需要程度上[36]，而信息只能通過溝通得到[39]。然而，一項任務適宜采用什么樣的溝通媒介，至今仍然在探索之中。從理性選擇模式的視角分析，依據媒介豐富理論，媒介豐富性較低的媒體(如文本信息、電子郵件)應該配合高結構化的任務，而媒介豐富度較高的媒體 (如視頻或面對面溝通)配合低結構化的任務。因為在低結構化時，決策所要的信息并不容易透過文字或數字來進行溝通；解釋這些信息依賴著人與人之間的互動與社會性線索[40-41]。社會存在理論，認為信息溝通過程中由于溝通媒介的選擇而產生的不同的 “社交存在感”影響著溝通的效果，也得出了類似結論[42-43]。不過，由于缺乏對情境因素的考慮，這些理論在解釋新媒介，特別是網絡媒介的選擇方面遇到了困難[42，44]。

從社會影響模式的視角分析，依據符號互動論的觀點，處于特定組織中的員工在社會互動中會基于特定的組織結構、文化形成其獨特的溝通規則，而這些特定溝通規則將影響員工對媒介有用性的感知，進而影響溝通媒介的選擇[42]。有研究表明，組織內部階層觀念越弱，對電子郵件的使用也就越頻繁[45]。另外，一些關于媒介選擇方面的研究則更傾向于對特定媒介特性的研究，例如同步性、渠道容量和可加工性[46]，本文將結合下文的過程可視性予以闡釋。

3.3 任務績效的可視性

任務績效的可視性是指工作環境下，個人在完成該任務時的表現可被監測與評估的程度[47]。相應的量表由George開發，條目包括 “我的上司知道我的工作量” “如果我偷懶，我的上司通常會發現”等[48]。不難看出，任務績效的可視性可分為工作結果的可評估度 (結果可視性)與工作過程的可監控性 (過程可視性)兩個維度。根據經驗證據與本次調研數據，任務績效可視性的高低是組織判斷該任務是否能夠遠程運作的核心因素。

(1)過程可視性。研究發現，個人的行為存在一個惰性區域和努力區域[49]。由于個人的機會主義特征，個人總是會計算和分析各種不同努力和滿足水平的成本和收益，只要有可能，個人就會偷懶[36]。因此在允許員工遠程工作時，管理者有理由擔心員工在工作中的投入度。同時，所有的管理者都應當承擔控制的職責，即對工作情況進行監督、對比并糾正[39]。對工作過程的控制也被稱為同期控制。在活動進行之中予以控制，管理者可以在發生重大損失之前及時糾正問題。過去，最常見的同期控制方式是直接觀察，要求管理者與員工都在工作現場。而遠程工作使得管理者擅長的走動管理不再有效。因此，不少管理者對遠程工作持反對意見。

不同于以往的是，現在大多數員工的工作性質也發生了變化，從對實體勞動對象的工作轉變為對 “虛擬實體”——信息、符號的工作[12]。因而，相應技術設備與溝通媒介的使用對于加強同期控制顯得更為有效。例如，一些文字處理軟件在文中出現拼寫錯誤時就會出現提示警告。而新媒體與新技術在同步性、渠道容量和可加工性方面的特性與進步極大地加強了工作任務過程的可追溯性與可視性[44，46]。例如，被訪談者表示 “重要的事情會通過電子郵件交流與備檔” “所有對主機的訪問、操作都有記錄，都可以追溯到個人。”

(2)結果可視性。在對工作過程依存性的分析中，本文提到任務分解的前提是分解后的 “工作成果容易判斷是否成功”，這里 “容易判斷是否成功”指的就是結果可視性應較高。從管理控制的角度，管理者衡量什么將會在很大程度上決定員工追求什么[50]，因此結果的可視性非常重要。人們常說 “不管你怎么做，只要結果讓我滿意就可以”便是這個論斷最好的注解。許多工作或活動是可以用確定的或可度量的措辭來表達的，這時結果的可視性較高；當一種衡量成績的指標不能用定量方式表達時，結果的可視性較低，這時管理者只能采取局限性較大的主觀衡量方法[39]。

信息時代，知識勞動者與以往勞動者不同的一個主要方面在于，知識勞動者的工作就是思考，以信息為中心，隨時可以工作。并且知識工作與體力工作最主要的差異在于知識工作是非重復、非例行的[51-52]，因此，對知識勞動者不用也不能進行嚴密和瑣碎的監管，只能為他們提供幫助。所以對知識勞動者應以目標為中心，以結果為中心，而不是以過程為中心進行考核[33]。從這個角度分析，結果可視性比過程可視性對工作的遠程適宜性有著更大的影響。與此相印證的是，現在工作的趨勢是，不再討論細節的工作描述與職責，管理者與員工討論更多的是工作內容、工作標的與工作時限[12]。

3.4 四種類型任務的遠程適宜性

注：①～④為遠程工作適宜性由高到低排序(在生產資料可得性得到滿足的前提下)。圖3 任務類型的依存性與可視性

在實際運作中，當一個崗位中匯集多個 (知識)工作任務時，單個項目的工作結果 (在多項任務匯集之后)的可視性受管理成本的約束，以及與他人合作產生的依存性影響，將呈現出差異化：在一個極端情況下，當個人獨自工作并且他們的產出可以被容易地監控時(例如在計件工作中)，任務可視性很高；另一個極端是，當人們在團隊中工作并且任務不明確時(例如在研發實驗室中)，個人任務可視性很低[47]，如圖 3所示。圖3中，計件型任務由于依存性低，可視性高，最適宜遠程工作；項目型任務因其結構化特征，可分解成結果可視性較高的任務，并可通過ICT有效提升過程的可視性與溝通的有效性，降低依存性，亦較適宜遠程工作。

對于處理大量行政性任務的崗位而言，由于其工作成果種類多、數量大、隨機性強，因管理成本的限制，使得崗位的任務可視性大為降低。如行政文秘類崗位，需要進行公文管理、電話接聽、信息傳達、會務管理等，理論上可以具體統計處理公文、接聽電話、會議通知等數量，然而這樣成本高昂。需要注意的是，由于可以采取如視頻監控、全球監控、電話錄音、大數據以及實時數據采集等技術手段，可以極大提高其任務的可視性。因此，行政類任務的遠程工作適宜性將在新技術與管理方式的調整下大幅提升。

對于群體創意型任務，目前的文獻認為創意開發工作需要靈感碰撞和集思廣益，需要工作者在相同的時間地點面對面溝通交流。而任何技術推動型溝通方式都不如面對面交流更為真實和密切，這種交流對創意開發工作者是不可或缺的[30]。當把創意型任務分為產生想法與解決問題兩種需要溝通的情形時，研究發現在 “產生想法”的任務下，電子溝通的有效性要好于面對面的溝通，但是沒有出現大的差別。而在 “解決問題”的任務下，面對面的溝通的有效性卻要大大高于電子溝通的有效性[53]。因此，本文認為對于群體創意型任務，由于目前電子溝通媒介匹配度不足，其遠程工作的適宜性最低。

綜上所述，目前技術條件下，對于大多數企業而言，遠程工作的適宜性排序由高到低如下：計件型任務、項目型任務、行政型任務、群體創意型任務。一般來說，每個崗位均含有這四種類型工作，只是比重大小不同，因此，崗位的遠程工作適宜性需要單獨審查崗位里的每項工作，并根據手頭的工作做出決定，而不是僅僅根據崗位名稱或級別做出該崗位是否適宜遠程性工作的判斷。從這個角度來看，說明了為什么工作中含有大量計件型、項目型特征的職業，如IT人員、教師、律師、保險代理人是現在遠程工作實施的主體；也說明了為什么一些僅僅以級別或崗位名稱作為遠程工作實施依據的公司沒有取得較為理想的效果。

需要指出的是，當通過對創意類工作的過程和內容不斷探討分析、達到逐漸明晰的程序化和規范化時，其 “知識性”將逐步降低[51]，可視性將逐步提升，其遠程工作適宜性將逐漸提高。顯然隨著時間的變化以及員工能力的提升，即使是相同的知識任務，其遠程適宜性也將發生變化。可能正是這些工作性質的內在變化，使得遠程工作的實施效果不能讓人滿意，同時，導致相關的理論驗證出現矛盾。

4 總結

本文利用扎根理論，通過對6位不同行業的遠程工作者及遠程工作單位的人力資源從業人員的深度訪談，研究了適宜遠程的工作性質，得出三個特征維度用以分析工作的遠程適宜性：生產資料的可得性、工作過程的依存性、任務績效的可視性。同時，明確了這些特征維度的內涵。在生產資料的可得性得以滿足的先決條件下，以工作過程的依存性、任務績效的可視性構建了工作遠程適宜性的判別模型，并給出不同類型工作的遠程適宜性排序；由任務的遠程工作適宜性延展至崗位的遠程工作適宜性，并說明了兩者之間的關系。