河南省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)客戶經(jīng)理輪訓(xùn)的需求分析與建議

楊希

摘 要：為更好的落實河南省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)2018-2019輪訓(xùn)規(guī)劃，提高培訓(xùn)效能，特展開關(guān)于客戶經(jīng)理輪訓(xùn)需求調(diào)研，對調(diào)研結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并對下一步的輪訓(xùn)設(shè)置提出意見與建議。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)需求;客戶經(jīng)理;輪訓(xùn)

一、引言

為深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，貫徹落實《國家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)2010-2020年教育培訓(xùn)改革的實施意見》和《煙草行業(yè)“十三五”規(guī)劃》，結(jié)合河南省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)改革發(fā)展需要與人才隊伍建設(shè)實際，河南省煙草煙草專賣局（公司）制定了2017-2019三年輪訓(xùn)計劃。規(guī)劃中將輪訓(xùn)設(shè)置為5個培訓(xùn)類別，分別為基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理人員基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、營銷師（卷煙商品營銷）研修班、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、崗位技能競賽等。

經(jīng)過2017年一年的輪訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)存在一些問題。例如，同一期輪訓(xùn)班有的學(xué)員認(rèn)為輪訓(xùn)內(nèi)容太多不能有效接受，而有的學(xué)員覺得內(nèi)容過于淺顯;有的學(xué)員覺得應(yīng)該多一些基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)，而有的學(xué)員希望得到更多的專業(yè)技能培訓(xùn)等等問題。為提升輪訓(xùn)質(zhì)量，使輪訓(xùn)課程更加貼近學(xué)員工作需求，保證輪訓(xùn)效果，我們在2018年年初利用3個時間組織了一次全面的調(diào)研。

在調(diào)研前，為獲取有效樣本和增加樣本代表性，本次調(diào)研經(jīng)過精密的組織，并對參與人員嚴(yán)格培訓(xùn)，采用隨機抽樣的調(diào)研方式，通過座談?wù){(diào)查和問卷調(diào)查相結(jié)合的形式，力爭收集可經(jīng)理最真是好的培訓(xùn)需求信息，后期在數(shù)據(jù)處理過程中，采用定量與定性相結(jié)合的方法。

本次調(diào)研共走訪南陽、信陽、商丘、周口、開封等五個地市煙草公司，并通過座談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式向全省其余地市煙草公司營銷中心發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷。本次調(diào)研共計回收客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求問卷142份，有效問卷142份，問卷有效率100%。

本次調(diào)研發(fā)放的調(diào)研問卷主要結(jié)構(gòu)分為基礎(chǔ)信息，培訓(xùn)需求信息和意見建議三個部分。基礎(chǔ)信息部分主要了解學(xué)員性別、年齡、工作年限學(xué)歷、專業(yè)背景、職業(yè)資格等相關(guān)信息。培訓(xùn)需求信息主要是對課程需求、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時長、結(jié)業(yè)考核方式等方面的調(diào)查。意見建議部分屬于延伸部分，為了進步一了解客戶經(jīng)理的真實培訓(xùn)需求而設(shè)置，是培訓(xùn)需求信息部分的延伸。

二、基礎(chǔ)信息統(tǒng)計分析

通過對調(diào)研問卷的統(tǒng)計和整理可知，樣本男女比例為54.93%∶45.07%，男女比例協(xié)調(diào)，且多集中在35-46歲，這個年齡段占樣本總量的55.63%，其中35歲以下樣本占總樣本的23.94%，綜合可得在樣本客戶經(jīng)理中46歲以下的中青年力量并不薄弱。樣本客戶經(jīng)理現(xiàn)崗位工作年限62.68%從事現(xiàn)工作10年以上，21.13%從事現(xiàn)工作6-10年，僅有16.19%的樣本客戶經(jīng)理從事現(xiàn)工作1-5年，可見樣本客戶經(jīng)理中大部分是工作經(jīng)驗豐富的，且79.58%的樣本客戶具有營銷師三級證書，樣本總持證率達92.96%。

三、學(xué)歷與培訓(xùn)課程需求的對應(yīng)分析

通過一年的輪訓(xùn)和調(diào)研總結(jié)，初步發(fā)現(xiàn)學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求存著在相關(guān)性并通過對應(yīng)分析檢驗學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求的相關(guān)性。表1對應(yīng)表是所有學(xué)歷樣本客戶經(jīng)理相對課程傾向的百分比，相對課程屬于培訓(xùn)需求信息部分，我們將課程大致分為5個方向，相關(guān)法規(guī)類、營銷技能類、客戶服務(wù)類、自我管理類與其他類。該信息采集以多選題的形式出現(xiàn)，其對應(yīng)的被選擇百分比如見表1所示。

表2為摘要表，給出了總慣量、卡方值及每一維度（公共因子）所解釋的總慣量的百分比信息。

由表2可知，總慣量為0.019，第一維度慣量為最高的0.869，表示第一維度展示了86.9%的變異。第二維度慣量為0.117，第一維度與第二維度累積展示了98.6%的變異。而第三維度只展示了1.4%的變異，因此二維的對應(yīng)分析就已足夠，即使用學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求這兩個維度即可得出樣本客戶經(jīng)理的真是培訓(xùn)需求。

圖1為使用學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求對應(yīng)分析的最終結(jié)果，即通過對應(yīng)分析散點圖展現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員的學(xué)歷情況與課程選擇傾向之間的潛在關(guān)系。

由圖1中各因子間的距離長短可以看出，“高中學(xué)歷”與“客戶服務(wù)”出現(xiàn)有關(guān)，即“高中學(xué)歷”的樣本客戶經(jīng)理更傾向于多學(xué)習(xí)客戶服務(wù)相關(guān)知識與技能;“大專學(xué)歷”與“相關(guān)法規(guī)”出現(xiàn)有關(guān)，即“大專學(xué)歷”的樣本客戶經(jīng)理更傾向于學(xué)習(xí)與卷煙影響相關(guān)的法律法規(guī)知識;“本科學(xué)歷”與“營銷技能”出現(xiàn)有關(guān)，即“本科學(xué)歷”的樣本客戶經(jīng)理更傾向于學(xué)習(xí)更多的卷煙營銷技能知識以指導(dǎo)實踐工作;“研究生學(xué)歷”的樣本客戶無明顯出現(xiàn)相關(guān)。由結(jié)論可幫助我們進一步規(guī)劃2018-2019年的輪訓(xùn)課程內(nèi)容，使輪訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)置更加緊湊合理。

四、培訓(xùn)形式、時長等的統(tǒng)計分析

培訓(xùn)方式調(diào)研以多選題的形式進行問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)參觀考察、案例分析、課堂講授是最受樣本客戶經(jīng)理歡迎的培訓(xùn)方式，被選占比均接近70%，最不受歡迎的培訓(xùn)方式是專題研討會，被選占比為21.83%。最受歡迎的講師類型也以多選題的形式進行問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)最受樣本客戶經(jīng)理喜愛的是行業(yè)培訓(xùn)師，被選占比高達70.42%，其次為本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜液椭淌趯W(xué)者，被選占比分別為57.75%和40.85%，咨詢公司培訓(xùn)師和知名企業(yè)專家被選占比相對較低。培訓(xùn)時長有45.07%的樣本客戶經(jīng)理決定4-6天較為合理，僅有14.08%的樣本客戶經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在9天以上。結(jié)業(yè)考核方式也以多選題的形式進行問卷調(diào)查，56.34%的樣本客戶經(jīng)理傾向于以交流討論的方式結(jié)業(yè)考核，43.66%的樣本客戶經(jīng)理傾向于理論實操相結(jié)合，僅有11.97%的樣本客戶經(jīng)理傾向于案例寫作。

五、對2018-2019年度輪訓(xùn)設(shè)置的意見和建議

（一）關(guān)于課程設(shè)置

將所有客戶經(jīng)理按學(xué)歷分類，分批次進行培訓(xùn)。按本文學(xué)歷與培訓(xùn)課程設(shè)置的對應(yīng)分析結(jié)果，并結(jié)合實際，考慮該學(xué)歷學(xué)員的接受程度，開設(shè)相對應(yīng)的課程。同時，開設(shè)選修課和興趣課，供學(xué)員根據(jù)自己的興趣愛好和工作需求更寬松愉悅的學(xué)習(xí)。

（二）關(guān)于培訓(xùn)時長

常規(guī)的輪訓(xùn)是5天，這是大多數(shù)客戶經(jīng)理已經(jīng)適應(yīng)的培訓(xùn)時長，我們將客戶經(jīng)理按照學(xué)歷劃分后分批次培訓(xùn)，可按課程內(nèi)容的多少，課程的難易程度制定不同的培訓(xùn)時長或相同的時長安排不一樣的課程內(nèi)容和不一樣難易程度的課程。最長建議不好過7天，最短建議不低于3天。

（三）關(guān)于培訓(xùn)方式

從培訓(xùn)方式的調(diào)查結(jié)果看，學(xué)員更傾向于“勞逸結(jié)合”式培訓(xùn)，在課堂通過課堂講授、案例分析等方式學(xué)習(xí)理論知識的同時，也希望得到更多觀摩實踐的機會，建議在今后的輪訓(xùn)課程中，在條件允許的情況下加入更多的觀摩和實踐課程。

（四）關(guān)于培訓(xùn)師資

通過問卷和座談?wù){(diào)查都發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理們更傾向于行業(yè)培訓(xùn)師、本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜摇＞頍煚I銷是個實操性很強的工作，營銷知識的積累只是一部分，工作中更多需要的是對不同地域不同時期卷煙市場的分析判斷以及與不同類型商戶的溝通技巧。這些師資講授的課程更接近客戶經(jīng)理們的實際工作，更能指導(dǎo)實際工作，但是外聘咨詢公司等師資也是必不可少的，建議在外聘師資時嚴(yán)格把關(guān)，請真正符合我們培訓(xùn)需求且教學(xué)水平過硬的師資力量。

參考文獻：

[1]培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)方法研究[A]. 中國煙草學(xué)會2016年度優(yōu)秀論文匯編——教育培訓(xùn)主題[C]. 2016

[2]李婉瑜.煙草企業(yè)員工培訓(xùn)質(zhì)量效果評價研究[C].中國煙草學(xué)會學(xué)術(shù)年會優(yōu)秀論文集，2017.

[3]劉富強.海南煙草商業(yè)企業(yè)培訓(xùn)效果分析與培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化途徑探討[C].中國煙草學(xué)會2016年度優(yōu)秀論文匯編——教育培訓(xùn)主題，2016.