如何講“好” 一個壞消息

黃執中

要影響他人，最重要的不是提供信息，而是要提供解釋框架。一杯溫水，要想讓人覺得熱，該怎么辦？先讓他喝杯冰水就好了。想讓人覺得涼呢？那就先讓他喝杯熱水。其實水本身的溫度并沒有變化，但是解釋框架變了，同一杯水就可以給人帶來不同的感受。

據說，有一次李世民在花園閑逛，順口夸了句“好一棵大樹”，身邊的大臣宇文士及趕緊附和，引經據典地把這棵樹夸上了天。李世民變色道：“我聽魏征說要提防花言巧語的佞臣，看樣子，說的應該就是你這種人吧？”如果你是宇文士及，這個場子要怎么圓？說魏征亂講？說皇上多心？還是說自己沒這意思？都不對。你應該做的是改變對方的解釋框架。宇文士及是這么回答的：“臣每天見皇上在朝堂上跟一群直言敢諫的官員議事，甚是辛苦。今天好不容易忙里偷閑，如果再不順著您的意思講幾句好聽的，那您貴為天子，又有什么意思呢？”李世民一聽，轉怒為喜，此后一直都重用并且信任宇文士及。

這段話的高明之處在于，既不得罪魏征這樣的同僚，又沒有反駁皇帝，同時也沒有自辯，他只是把解釋框架轉變了一下──“皇上您說得對，可是您用的是朝堂議事時的框架，而我們現在不是在游玩散心嗎？所以應該換一個框架來看待我的言論。假如總是魏征那個框架，時時刻刻都得繃著，誰受得了？”同樣一句話，在一個框架里是“溜須拍馬”，在另一個框架里就是“善解人意”。變換解釋框架，帶來的語言效果是不是很明顯？

只要留心，就能經常在身邊看到這個原理的應用。比如，你有沒有想過，為什么即使是那些玩不出新花樣的商家，也會經常推出新品？這就是因為“上新”是比“通貨膨脹”或“原材料價格上漲”更好的解釋框架。

舉個例子，如果街角有兩家面包店，一家貼出告示：“由于通貨膨脹，本店不得已漲價10%，望新老顧客見諒。”另一家則貼出大幅海報：“好消息！本店有幸請到法國面點師推出當季新品！更多選擇，請進店品嘗！”你覺得哪家生意會更好？當然是后者，哪怕它的價目表已經悄悄地換了一輪。因為同樣是漲價，消費者更喜歡聽到“新品上架”這個好消息，而不是“通貨膨脹”這類壞消息。商家早就摸清楚了消費者的內心──它們就像傳說中的花剌子模國王一樣，不管實情如何，只要誰敢帶來壞消息，就把誰送去喂老虎。

用這個思路，再來看一則2016年的社會新聞。當時，珠海有一家面館因為嫌現金收支麻煩，就貼了一張公告：本店不收現金，只接收微信和支付寶付款。結果有些顧客有意見，投訴說這是違法行為，因為人民幣是法定流通貨幣，商家沒理由拒收。發現沒？老板的問題在于，他一開始就搞錯了解釋框架。如果他真心嫌現金麻煩，就不應該在公告中給現金支付設置阻礙，而是要給非現金支付用戶提供優惠。比如，原本一份蓋澆飯15元，現在就可以變成一份蓋澆飯17元，在線支付立減2元。這樣一來，就相當于是把“限制”變成了“優惠”。框架一變，不但顧客滿意，法律上也不會有什么問題，而事實上也很少會有顧客再付現金，老板的目的不也就達到了嗎？這就是善用框架的力量。

關于這個框架效應背后的心理機制，2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡內曼曾指出，人類具有天生的“損失厭惡”心理。也就是說，不管有沒有道理，人們都會本能地對損失、痛苦、風險更加敏感，即使這些能夠換回更大的幸福。卡內曼設計了一個擲硬幣實驗：被拋的硬幣正反面朝上的概率五五開，如果是正面朝上，參與者將得到150美元，如果是背面朝上，參與者則會輸掉100美元。這么好的事到哪兒找去？勝負五五開的情況下，贏一把賺的錢居然比輸一把虧的錢多50美元，這樣持續下注的話，肯定會穩賺不賠。

然而，實驗結果出人意料──大多數人拒絕了這個賭局。因為對他們來說，損失100美元的痛苦遠遠大于得到150美元的快樂。那么，將贏錢的收益提高到多少，才能彌補失去100美元的痛苦呢？經過測試，是200美元。也就是說，同等數量的損失和收益，損失帶來的痛苦是受益帶來的快樂的兩倍。負面事物在我們心里的分量兩倍于正面事物。正因如此，在描述一件事時，對于負面的措辭，我們的感受會更加深刻。

關于框架的轉換，羅振宇在第四季《奇葩說》中舉了一個有趣的例子。一名員工不小心把公司的玻璃門碰碎了，老板馬上跑過去安慰：“哎呀，沒事兒吧？人沒受傷吧？”（人情框架）發現員工沒事兒之后，老板臉色一變，轉向人力資源負責人，指著他剛才還在對其噓寒問暖的那名員工說：“讓他賠！”（責任框架）框架不同，感情當然也不一樣。如果你是這個必須“做惡人”的人力資源負責人，要怎樣把“賠玻璃”這件事說得好聽一點呢？你可以說：“你知道嗎，老板真是心疼你，特意囑咐我們按最便宜的價位給你算。”

你看，即便到了這一步，你還是可以利用解釋框架以自己想要的方式對他人施加影響。

（摘自《老年博覽·上半月》2018年8期）