淺析中國大唐集團公司“數字燃料”管控平臺運維方法

諶志東

（湖南大唐先一科技有限公司，長沙 410004）

中國大唐集團公司（以下簡稱大唐集團）“數字燃料”管控平臺（以下簡稱平臺）的系統運維是指系統正式上線運行后的硬件設備以及軟件平臺的運行維護工作，隨著基層火力發電企業（以下簡稱企業）燃料管理工作逐步從手工粗放式的管理方式轉變成精細化的信息管理，當平臺發生故障的時候如果不能及時有效予以解決，嚴重影響到企業燃煤有關聯數據的實時生成和上傳。非系統性的信息化運維管理方式已經不能滿足平臺的運維需求。如果缺乏有效的平臺運維管理，就會造成應用效果出現“短板效應”。為了保證平臺安全平穩運行，思考并且構建一套運維監測體系，如何去維護好、控制好、管理好日趨復雜的平臺，創造并發揮好平臺的使用效益，就變成企業十分想解決的一道難題。

1 當前平臺運維情況簡述

1.1 開展“數字燃料”管控平臺運維工作要求

企業對燃料管理工作信息化深度應用以及燃料管理流程再造，通過平臺對包括燃煤采購、過衡、采樣、制樣、化驗、存儲和摻燒等各類流程進行業務數據橫向共享，縱向貫通，很多重要敏感的如采制化數據都存儲在數據庫中，確保平臺能夠穩定可靠的一天24小時不間斷運行對于企業而言顯得異常重要。不論從運維管理制度還是從運維技術支持力量而言，都有相當高的要求。開展“數字燃料”管控平臺運維工作主要包括以下幾個方面的服務要求。

1.1.1 解決問題的專業化

無論是燃煤采制化設備和網絡設備等硬件功能，還是對如業務流程設置、系統功能操作、業務報表與告警參數值調整設定等平臺軟件功能，都是平臺運維的工作范圍。當出現問題的時候運維人員不僅要有計算機網絡專業方面的知識，還要求對燃料采制化管理方面有比較深刻的理解，并且能夠結合企業特點，有針對性的提出行之有效的專業建議。

1.1.2 解決問題的及時率

當平臺出現問題時，用戶會第一時間通過電話、即時通訊或者客戶服務運維平臺等多種方式進行反饋，從接到運維服務工單到解決的工時長短決定了問題解決的及時率。用戶提交的運維服務工單可以通過運維小組負責人進行派發給運維技術人員或者轉發給研發人員進行處理。當運維服務工單處理完成后，技術人員反饋處理結果，用戶同時會收到處理結果的反饋并確認，從而形成運維服務工單的閉環管理，確保問題解決的及時有效。運維服務工單處理過程能夠在客戶服務平臺中以圖行表單的形式進行可視化管理，不斷提高運維問題處理的及時率，并簡化運維問題處理的流程。

1.1.3 定期開展運維巡檢

平臺在日常使用操作的過程中，除了日常需要解決的問題之外，還需要對各企業每月進行定期巡檢。大唐先一公司承擔著“數字燃料”管控平臺日常運維工作，分區域分企業進行定期巡檢，包括對平臺軟硬件設備、操作系統、應用軟件和數據庫軟件等巡檢，巡檢工作完成后出具工作評估報告，對出現的問題進行認真分析總結，并給出問題解決方案，助力企業燃煤量質價管理取得更好的成績。

2 基于ITIL框架的客戶服務平臺運維服務體系

2.1 客戶服務平臺運維體系建設思路

英國國家計算機和電信局在20世紀80年代末制訂ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技術基礎架構庫。英國國家計算機和電信局為了提高IT服務管理效率和質量，通過歸納英國各行業在IT管理方面最好的方法，并形成規范。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個可度量的、實際的、可靠的規范和標準，同時，ITIL提供的最佳實踐方法論可以幫助客戶享有更高質量的IT服務。

大唐先一客戶服務平臺運維體系建設思路是：基于ITIL V3框架最佳實踐模型，結合平臺功能模塊和實際業務需求，創建一套對運維管理制度、運維組織、運維技術人員、運維管理流程和運維技術進行統一管理的運維管理指標體系；定組織機構、定運維管理制度、定運維流程、定崗位、定職責，保證“數字燃料”管控平臺在運行過程中出現的各類問題都能得到及時的響應，并且有效的解決和反饋。

2.2 客戶服務平臺的建設方法及運維服務體系構建

通過對大唐先一公司信息系統運維現狀的深入調研，借鑒國內外各行業應用系統運維體系的建設運維經驗，在客戶服務平臺建設過程中遵循PDCA思想，定期檢查運維作業流程的合規性，并且對運維結果開展差距分析和評估，完成自查報告并糾偏。結合對信息系統運維管理方法論和最佳實踐，持續提升運維管理技術服務水平。

2.2.1 安全加密理念

“數字燃料”管控平臺屬于燃料管理業務平臺，系統在運維的同時還具有關鍵敏感數據的傳遞存儲，也就是說，“數字燃料”管控平臺運維工作中處理的數據要進行安全加密傳輸。運維服務的時候要特別注重系統數據的安全可靠性，在運維服務的工作中，采用大唐先一運維審計平臺，運維操作通過加密VPN專線傳輸，運維過程進行錄像，運維數據進行加密存儲。

2.2.2 業務型主導

大唐集團公司燃料管理部門每年都會下達與運維相關的重點工作任務，確定“數字燃料”管控平臺運維負責單位，運維單位也同時把工作任務分解到各區域運維小組和指定運維專責。

在“數字燃料”管控平臺運維過程中，用戶要對提出的業務功能新增需求方案、新增業務功能設計開發原型、新增業務功能測試案例進行審批，對用戶的實際業務需求與系統功能進行相互驗證，并且要求對此過程管控的環節進行確認，簽字認可后才能生效，統一開展系統版本升級。

2.2.3 定質定量運維理念

定質定量的運維理念是為了更加科學有效、系統完整地體現“數字燃料”管控平臺運維工作的價值。將運維工作分解后的目標與運維工作質量評價建立可視化的量化關系，并明確運維崗位職責，在此基礎上，量化和細化運維服務清單以及技術運維人員績效考核指標，打造精益化的管理方式。

3 集團化“數字燃料”管控平臺運維

“數字燃料”管控平臺的運行效果取決于運維工作的質量好壞，建立和完善科學合理的運維管理體系，是平臺應用的重要保障。大唐集團基層火力發電企業較多，地理位置分布比較分散，平臺上線后，有大量的運維工作要處理，問題搜集及反饋存在難度。大唐先一公司根據實際情況，創建了三級運維層級模式。一級運維由行業資深燃料咨詢專家組成，用來解決系統重大業務問題，并提供咨詢意見；二級運維由技術支持團隊組成，集中對包括業務系統平臺權限設置、參數配置、OS操作系統、數據庫軟件等進行管控；三級運維則由各企業信息主管或者燃料主管組成，用來對各企業的平臺運維工作提供指導意見和行之有效的解決方案。三級運維體系的建立，使得運維工作響應處理及時、運維效果有很高的質量保證。

大唐先一公司建立了一套集中統一的運維客戶服務系統，能夠對運維工作進行審計監控，并且具有缺陷申報、缺陷審批、缺陷處理進度跟蹤、缺陷處理評價、缺陷統計分析查詢、定期巡檢登記及管理、系統升級、軟件安裝登記及管理（包括第三方軟件）、新業務需求開發申請、審核、批復及研發過程管理、燃料異常數據情況修正申請及管理等業務功能。

4 結束語

“數字燃料”管控平臺運維方法是基于ITIL V3框架，通過組織模式、制度規范體系、技術支撐體系3個層面的內容，并結合平臺的業務特點，構建出的一套行之有效的運維方法論。為了更好的發揮好客戶服務平臺的運維監測作用，我們不僅需要從評價體系、運維標準化流程、溝通機制等方面進行進一步完善，還要發揮好運維客戶服務平臺的安全性、及時性和知識庫的作用，為打造精益高效的運維體系發揮突出的作用。