當前醫院信息技術運維管理的實踐分析

肖燦 云南省德宏州中醫醫院

近幾年來，隨著醫院信息技術的不斷深入，IT資源越來越復雜，其規劃、采購、更換及安裝、維護等工作難度日益增加。醫院各項業務發展中，運維處于醫院管理的末端。長期以來，醫院運維管理仍采取手工操作方式，較大的人工失誤率，重視硬件建設，而忽視了軟件設計，使得醫院運維管理效率低。而信息技術在各行各業中得到廣泛應用，也可在醫院運維管理中應用信息技術，可提高醫院資源的利用率，促進醫院快速發展。

1 、醫院信息技術運維管理存在的問題

醫院的運行系統相對較復雜，且眾多信息化建設項目已從建設期轉為運維期，業務信息建設的發展速度日益加快，也對穩定性、安全性及可靠性提出了更高要求。然而，從當前來看，醫院信息技術運維管理存在以下問題：（1）運維流程及指標存在缺陷。由于醫院不斷增加打印機、計算機等信息技術設備，使得信息技術運維管理難度日益加大。加上當前維修人員數量有限，無法同時應對當前的維修工作，加上當前運維流程及指標并不明確，缺乏現實性及及時性，從而影響醫院業務的正常運轉。（2）信息技術資源無法實現集中監控。醫院信息系統的硬件種類日益繁多，一旦系統出現問題，醫院值班人員無法監控所有信息系統，缺少集中預警監控系統。（3）信息技術故障無法得到跟蹤及展示。目前，醫院主要保故障的主要方式為電話，值班人員采取手工記錄方式，該方式無法準確了解到故障，也無法為其他可是提供維修信息，導致科室重復電話催促維修員，浪費醫院資源。（4）無法共享信息技術運維知識。醫院運維管理手段是通過實踐而總結出來的，但并未形成系統的解決方案，也就無法共享知識，遇到相同故障，新運維人員無法快速明確故障。（5）無法跟蹤運維質量。當前，運維質量評價集中于負責的信息技術部門，并未將職責具體到個人，從而降低了運維質量、用戶滿意度。

2 、基于信息技術基礎設施庫的醫院運維管理研究

針對以上醫院信息技術運維管理存在的問題，下面特提出基于信息技術基礎設施庫的醫院運行管理系統。信息技術基礎架構庫核心思想則是對IT組織提供的服務給予標準化管理，將IT服務與企業有效結合起來，以企業業務為核心搭建及其管理IT服務體系，基礎架構如下圖1所示。ITIL強調“以客戶為中心，以流程為導向”的管理理念，在這一框架之中，模塊通常分為服務支持、服務提供，服務支持包括服務臺、配置管理、事件管理、問題管理及變更管理。通過服務支持中的問題管理、事件管理，及時解決系統運行之中的故障，利用配置管理、變更管理與發布管理等眾多模塊，可準確管理、記錄整個處理過程，從而降低故障對醫學服務系統的影響。如圖2所示。

圖1 ITIL基礎架構

圖2 ITIL服務管理模塊架構

（1）、明確運維分工。根據醫院運維工作實際情況，將部門運維分為軟件維護組、終端硬件維護組、數據庫維護組、網絡及信息安全管理組等，根據每一個圍護工程師的知識結構及其能力水平，將其分配到小組之中，從而明確每一位工作人員的職責。對每一個服務目錄設立不同的響應事件，根據不同事件劃分為緊急、比較緊急、一般緊急三個不同的緊急程度，對不同級別的事件指定不同的負責小組、維護工程師，同時根據事件的緊急程度及歸類，設置不同的響應時間及解決時間。一線服務支持則是由維護工程師來完成，若有困難無法完成的，可提供經驗豐富的二維維護工程師給予處理。以上服務管理架構可快速響應服務請求，保證維護問題的順利解決。

（2）、構建運維流程。通過建立IT運維信息系統，實現受理、派單、變更、處理及評價四大環節。首先，設立服務總臺，對各個部門業務咨詢及故障保修進行統一處理，引導臨床用戶準確描述所遇到的問題及故障，明確分類及登記故障。其次，登記完成之后，由經驗豐富的派單人員再次確認問題，并對問題所屬服務目錄進行調整，增加緊急程度描述，為其提供服務支持，制定處理運維人員，從而完成單據的派發。再次，醫院運維管理人員接單之后，初步判斷故障，如需換人解決或者其他人員協助解決，都可提出申請。詳細記錄每一環節中的故障問題，便于后期查詢。最后，處理完提交問題及故障的處理過程，由保修部門及信息中心對第3方硬件維護服務廠商共同評價維護情況。

（3）、建立監控巡查機制。通過建立機房軟件系統巡查、硬件巡查、數據庫巡查等環節的定期巡查，分析對比巡查記錄，盡早發現系統異常，從而有效規避風險。此外，建立服務器存儲監控、網絡設備監控、機房環境監控、數據庫監控及應用系統監控在內的硬軟件資源體系，一旦預警值超過所設定的闕值時，通過短信、報警聲、監控畫面等提醒運維人員消除所存在的隱患。當系統發生故障時，可幫助運維人員迅速定位故障發生在哪一層面，從而解決故障。

3 、結論

總而言之，對于大中型醫院而言，短短幾分鐘的系統故障，勢必造成患者堆積，無法正常就診。醫院實現信息技術的運維管理，可有效改變傳統電話報故障的工作流程與模式，運營管理從人的管理制度轉變為流程管理，使得流程得以規范化，降低了手工工作量及運維差錯，提高運維管理效率，為臨床業務提供穩健的運維管理系統，進而促進醫院實現可持續發展。