18例經情緒ABC理論溝通化解腫瘤科護患糾紛的護理

陳 薇，彭 昕

（華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院，湖北 武漢 430000）

護患糾紛指的是主要發生于臨床診療中，由于醫療問題，產生于護理人員和病人或者其家屬之間的種種紛爭，護患矛盾是醫療糾紛的重要組成部分，也是常見的表現形式[1]。腫瘤科是護患糾紛的高發科室，由于身患腫瘤，患者及其家屬的精神壓力較大，易產生不良情緒[2]，較差的護患關系會降低患者對醫務人員的信任度，增加護士為患者提供醫療照顧的難度，進而影響治療效果及康復進程[3]。情緒ABC理論是由美國心理學家埃利斯提出的，在護患糾紛中合理運用ABC理論情緒療法就是讓患者把問題和情緒區分開，理性解決問題，從而化解護患糾紛。該理論認為讓人們感到焦慮、抑郁的并非是應激原本身，而是人們對應激原做出錯誤的評價及認識。其中A、B、C所代表的分別是誘發事件、人自身的理解、產生的結果，依據ABC理論，可以發現人們的不合理觀念具有以下三個特征：一是絕對化的要求，表現為必須、應該、一定要等想法；二是過分概括化，表現為總是、所有等想法；三是糟糕至極，這種想法認為，如果發生不好的事情，那就是可怕和糟糕的。醫務人員是醫患關系的主導者，也是建立良好關系的主要責任者。合理情緒療法旨在護理人員通過改變患者的非理性觀念，也就是改變B，以解決情緒和行為上的問題C。我腫瘤中心于2017年至今，共發生18例護患糾紛，對此針對性給予合理情緒ABC溝通護理，取得滿意效果，現總結經驗如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

18例護患糾紛患者中，女性11例，男性7例，年齡23-75(45.6±3.2)歲，神志清楚，小學及以上文化程度，能正常進行溝通及表達。

1.2 研究方法

1.2.1 情緒ABC理論的培訓

由醫院腫瘤科總護士長擔任帶教組長，科室護士長擔任帶教副組長，組長和副組長均有長達10年以上腫瘤臨床護理及病房管理經驗，已獲心理咨詢師證書。小組由師資隊伍2名和即將接受培訓的護理人員16名組成。培訓部分包括理論授課、場景模擬及實績考核三個部分。理論授課共及場景模擬均三個學時，理論授課采取集中授課，場景模擬以小組為單位進行，集中一個星期完成全部培訓，最后由組長和副組長對每位護理人員依次進行考核。

1.2.2 運用方法

對2017年至今發生的18例糾紛患者給予情緒ABC理論進行干預，使其盡量客觀理性看待問題，減少主觀臆斷，從而化解糾紛。

2 結 果

18例護患糾紛使用情緒ABC理論溝通后，17例完全化解，1例未達和解。

3 護 理

3.1 對絕對化要求的護理

本研究8例患者發生糾紛，究其原因是在患者認為在醫院住院就如同處在保險匣中，若是遇到不甚理想和不能解決的情況，導致對護理工作產生不滿意和反感的心理。上訴事件的本質原因是患者的高期望認知。對此，護理人員要理解患者各種特殊需求及急切康復心理，對患者的情緒進行理解安撫，建立良好的調節關系，再合理運用情緒ABC理論，慢慢引導患者感受護理工作乃至醫院工作程序的繁忙且復雜，由于醫院特定的規章制度，不能無條件滿足患者治療或者生活方面的不合理需求，通過調整患者的自我認知，避免患者產生護理人員不負責任、對患者漠不關心的認知，同時協助患者尋找其他可行的解決問題的辦法，讓患者意識到護理人員的真誠及愛心，降低敵對意識，化解護患糾紛。

3.2 對過分概括化的護理

本研究6例患者發生糾紛，事件本身是在某次護理活動中對護理服務產生了不愉快的體驗，導致患者潛意識認為護理人員專業素質差、缺乏同情心，這才是護理糾紛發生的本質原因。護理工作的關鍵在于解除痛苦，其行為均應對患者有利，使患者獲得最大收益。對此，護理人員合理運用情緒ABC理論，先安撫患者情緒，為患者提供舒適溫馨的住院環境，給予此類患者足夠的耐心和愛心，注重細節、改變患者對護理人員以偏概全的看法，讓患者體會到優質護理服務的內涵，從而化解糾紛。

3.3 對糟糕至極的護理

惡性腫瘤作為一種極大的應激源，對患者的心理造成了巨大的沖擊，腫瘤患者心理承受力低，一旦遇到不愉快時極易爆發。本研究4例認為糟糕至極的患者，其中3例是因為護理差錯，1例是認為費用過高。護理差錯是護患糾紛最嚴重的因素，發生護理差錯是事件，患者認為護理差錯帶來的影響會導致疾病治療變得極度糟糕是認知，在發生護理差錯的第一時間，要立即給予患者及家屬合理的解釋道歉，爭取諒解，同時告知護理差錯有可能對患者治療帶來的負面影響，密切關注患者病情變化，進行心理護理，避免患者過度把護理差錯的影響極度擴大化，從而陷入恐懼和擔憂等不良情緒中。此3例經過ABC理論溝通后，2例和解，另外1例患者不予理解，要求轉科。此外，認為費用過高產生糾紛的患者，通過ABC理論進行溝通后了解到患者在腫瘤治療過程中存在巨大的經濟壓力，現療效不好，患者放棄治療，認為疾病糟糕到了極點，某次催費時，與護理人員發生糾紛。在運用ABC理論溝通過程中得出，疾病轉歸不滿意才是糾紛的根本，護理人員在疏導患者過程中不能一味否認醫院收費高等問題，在關心患者的同時尋找積極途徑解決患者經濟問題如大病救助等。同時，我們也呼吁有關部門進行相應的改革支持，適應市場經濟，解決看病難與看病貴等實際問題，減少醫療糾紛的發生。