優化門診便民服務提升患者就醫體驗

楊茂瓊，張微竹，羅艷芳，何 丹，李 穎，周 娟

（川北醫學院附屬醫院，四川 南充 637000）

門診作為醫院服務患者的初步診治重要基地，會給患者建立對醫院的第一印象，并且體現的是醫院的總體水平，而門診服務具有范圍廣、風險高、發病類型多樣且流動性大等特點[1]，加之大多數患者與家屬對疾病缺乏正確的認知，心理承受能力也較弱，極易出現醫患糾紛、暴力及矛盾等不良事件，不僅會影響到患者的就醫體驗，還會對醫院建立的社會形象造成一定影響[2]。我院在2019年1月1日～3月31日期間門診服務中應用了優化門診便秘服務，取得了良好的效果，現將詳細內容報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析隨機選取我院在2019年1月1日～3月31日月期間實施優化門診便民服務后的患者100例為觀察組，同時選取實施優質門診便民服務前的患者100例為對照組。對照組男性患者57例，女性患者43例，年齡位于21～72歲之間，平均年齡為（41.2±3.1）歲；觀察組男性患者58例，女性患者42例，年齡位于22～73歲之間，平均年齡為（42.7±3.2）歲。兩組患者一般資料方面進行對比后差異不明顯，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

實施優化門診便民服務具體內容如下：

1.2.1 豐富便民服務內涵

將能夠利用的空間不斷優化，不斷整合功能和創新模式。在門診部建立人工服務、自助服務區域，其中人工服務區域主要包含了總服務臺與預檢分診臺，自助服務區域主要包含了檢查、檢驗報告打印自助機，同時將門診的流程重新調整和改造性細化，主要作用是為患者提供打印報告、掛號、交費等服務[3]。為患者提供座機電話、電話咨詢、一次性水杯、雨傘、輪椅、手機充電站、失物招領等便民服務。

1.2.2 提高綜合素養

便民服務中心相關人員需要有專業性強、經驗豐富并有專業資格證的護理人員擔任，還需要具備良好的溝通交流技巧、思想修養以及責任心。在相關人員上崗之前需要提供崗前技能培訓，聘請專家培訓工作中的服務用語和形象等，同時邀請各科室經驗豐富的專家培訓常見疾病、癥狀和主要門診方法，使便民服務中心相關人員秉承以患者為中心的原則為其提供就醫指導與相應的服務。

1.2.3 整合導醫與預檢咨詢臺功能

建立一站式咨詢平臺服務中心，需要有經驗豐富且具備溝通技巧的護理人員擔任，主動為患者提供相應的服務，及時解決存在疑難雜癥和初次診治特征患者的分診麻煩、困難等問題，使患者能夠具體明確的了解到自己掛號處，及時得道準確的就診，防止出現掛錯號而需轉科換號等耽誤時間與病情等嚴重問題，積極主動的做好患者的導向咨詢工作，并給予對于患者的問題需要答疑解惑。

1.2.4 創建相關指示標識、多種途徑預約

醫院需要在各個服務區建立對應的指示標識，需要采用規范、顏色醒目、清晰且統一的中英文對照的平面圖，便于患者能夠快速明確的找到自己對應服務區，采用掛號、收費一站式服務模式，彈性開放不同的排隊模式，盡量縮短患者的排隊時間；實施分階段管理醫院與客戶之間的服務系統，做好患者的人性化服務工作，并將掛號服務的預約工作分為現場預約、網上預約、電話預約、微信預約、自助機預約，減少患者就診環節浪費的時間，避免“三長一短”現象。

1.2.5 重視細節管理

細節管理主要在于人文關懷的理念，在門診服務中充分融入人文關懷細節護理，在患者就診、診治、護理和出院的全部過程中創建整套的人文服務標準模式[4]，嚴格要求醫護人員不斷在工作中落實，提高與歸還相關人員的服務行為，為患者提供滿意的就醫體驗與服務，同時依據患者的滿意度并結合醫療服務特征，建立門診患者滿意度量表，定期對門診服務進行評價，根據實際情況適當調整。

1.2.6 轉變門診服務理念

在門診服務的大廳中采用LED屏為患者播放醫院的介紹、常見疾病、健康教育以及醫療新聞等生動圖文，避免患者在等待時存在的枯燥、焦急等情緒產生，同時對于行動不方便的患者主動提供輪椅平車，及時提供開水和一次性水杯，讓患者感受到來著醫院的溫馨和關心。

1.3 觀察指標

記錄并對比兩組患者的候診時間、掛號時間以及交費時間，并對比兩組患者的護理滿意度。護理滿意度:采用我院自制的護理滿意度調查表，主要是患者對醫療環境、技術水平、服務流程、服務態度以及投訴等方面的評價，其中包含非常滿意、基本滿意以及不滿意3個項目，。

1.4 統計學方法

數據納入SPSS22.0軟件分析，計量資料以（±s）表示，t檢驗；計數資料用（%）表示，卡方檢驗，P＜0.05有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者的門診服務時間比較

掛號時間（min）：對照組（14.25±2.67），觀察組（3.56±1.48），兩組患者比較結果為（t=35.017，P=0.000）；候診時間（min）：對照組（15.21±0.62），觀察組（6.35±1.03），兩組患者比較結果為（t=73.697，P=0.000）；交款時間（min）：對照組（16.22±2.14），觀察組（3.74±1.52），兩組患者比較結果為（t=47.545，P=0.000）。觀察組患者的候診時間、掛號時間和交款時間均顯著低于對照組（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的門診服務滿意度比較

對照組中患者非常滿意42例（42.0%）、基本滿意38例（38.0%），不滿意為20例（80.0%），滿意度為80.0%，觀察組患者中非常滿意67例（67.0%），基本滿意30例（30.0%），不滿意3例（3.0%），滿意度為97.0%。兩組患者比較總滿意度結果為（x2=15.859，P=0.000）。觀察組患者的護理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。

3 討 論

門診是醫院護理服務的重要組成部分，其服務水平會直接影響到患者的就醫體驗，并且會對醫院的社會形象和經濟效益造成一定的影響，門診服務人員在日常工作中所接診的患者病情多種多樣且人員復雜，而一些病情較為嚴重的患者，在候診的時間過長易錯過最佳的治療時機，會直接引發醫療糾紛[5]。

隨著人們對護理服務質量要求越來越高，為了不斷落實醫院以患者為中心的服務理念[6]，醫院需要不斷改進工作中存在的問題，提升與優化門診服務質量與水平，為患者提供更為優質的門診服務，進而使患者能夠獲得滿意的就醫體驗,因此當前醫院的門診管理急需改變服務模式，本次研究觀察組實施了優化門診便民服務，其門診服務時間與服務滿意度均優于對照組（P＜0.05），由此說明優化門診便民服務能夠縮短患者的門診服務時間，并且可提升患者對門診服務的滿意度。通過建立便民服務中心，為患者提供自助服務器與人工服務模式，能夠為患者提供多種服務模式，為患者就診帶來方便，縮短掛號、就診等時間[7]；同時提高便民服務中心相關人員的綜合素養能夠防止在服務時出現差錯，為患者提供更為優質的門診服務；將咨詢功能進行整合并提供細節服務，不斷貫徹落實人文關懷服務宗旨，能夠使患者感受到醫院的細節化服務，直接提升就醫體驗，有助于緩和嚴峻的醫患關系，優化就醫流程，能夠為患者創造對醫院的良好印象。

綜上所述，優化門診便民服務應用在門診服務中效果尤為顯著，值得應用推廣。