急診護理溝通技巧對患者急診質量及滿意度的影響研究

李新蓉，張 艷

（新疆庫爾勒市第一人民醫院，新疆 巴音郭楞 841000）

急診是醫院第一窗口，該科室的患者大多存在：病情危急且變化速度迅速等特點，并且，急診往往集聚眾多患者類型，就診的復雜程度高；急診患者普遍存在各種不良情緒，如：緊張、焦慮等，因此，急診科發生護患糾紛事件的概率也十分高，有數據顯示，大多護患糾紛是由于護理人員與患者之間不能進行有效溝通所導致的，因此，護患溝通障礙是導致護患糾紛事件發生的首要因素；良好且有效的護患溝通有助于急診護理工作進行，能夠讓患者更為理解護理人員工作和積極配合工作進行，大大降低了護患糾紛事件發生率[1]。本文選取了2016年6月～2018年6月期間在我院急診科收治的80例患者作為主要研究對象，相關具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于2016年6月～2018年6月期間在我院急診科收治的80例患者作為主要研究對象，根據數字隨機法將患者分為對照組和觀察組，每組各40例。

對照組：40例組內患者男性與女性分別有18、22例；年齡26歲～65歲，平均年齡為（37.2±6.5）歲；

觀察組：40例組內患者男性與女性分別有17、23例；年齡25歲～66歲，平均年齡為（38.3±6.7）歲。

研究過程經倫理委員會同意和審核，患者及其相關家屬都知情此次研究內容。

將兩組患者的性別、年齡等基本情況進行對比，無統計學差異（P＞0.05），可進行比較。

1.2 護理方法

對照組：對患者的生命體征指標進行詳細檢查，時刻關注患者的病情發展和變化，若有異常則及時上報和積極處理，密切配合搶救醫生進行護理工作；與患者家屬進行交流和告知其相關的治療情況；各大科室積極聯系和協助搶救工作進行。

觀察組：（1）語言溝通技巧。注重儀容儀表，主動與患者接觸，爭取給患者留下美好的第一印象；接待患者的過程中多微笑和采用親和的態度進行交流，以此消除患者的緊張心理，與患者交談過程中要多同期和理解患者，多站在患者的角度思考問題，說話的聲音要溫和，多采用鼓勵性的語言，對患者的主訴要認真傾聽；與患者溝通的過程中要保持親切感，盡量消除患者的煩躁情緒，實施護理操作的過程要精準，縮短操作時間，減輕患者疼痛感，動作有條不紊病情確診后，對患者的所患病癥和病情狀態采用通熟易懂的方式進行講解，提前告知患者相關的治療方式和配合方式，多鼓勵患者和介紹一些成功治療的患者病例，以此增強患者的治療信心；在交談的過程中多采用禮貌用語；充分尊重患者的知情權和選擇權，不斷增加與患者相互交流的頻率。（2）非語言溝通技巧。在患者進行診治的過程中，護理人員主動上前握住患者的雙手給予鼓勵，采用眼神和表情等方式安撫患者的情緒，讓患者看到治療的希望，充分讓患者體會到來自醫院護理人員的關心和尊重，幫助患者消除不良情緒；對患者搶救過程中，護理人員要果斷判斷好患者的病情，并按照醫囑做出對應護理搶救工作，護理操作要輕柔，保證搶救過程迅速且有條不紊；護理人員從容淡定的進行護理操作，保持平和冷靜、態度溫順，表現出勇敢、堅毅、鎮定、當機立斷等非語言行為，在最大程度上減少患者產生誤會的機會。

1.3 評價標準

（1）采用SCL-90（癥狀自評量表）[2]對兩組患者的人際關系敏感因子以及焦慮因子進行評估，以此作為急診質量的判定標準，評分越高代表代表患者的癥狀越嚴重。

（2）護理滿意度采用問卷調查的方式進行評定，主要分為3個項目，即非常滿意、一般滿意和不滿意，由統一調查小組進行比率統計。

對比兩組患者對的總滿意率。

1.4 統計學分析

利用統計學軟件SPSS 20.0對數據進行統計并加強分析，用（±s）表示計量資料，組間差異用t進行檢驗，用（%）表示計數資料，組間比較用x2檢驗，P＜0.05具有統計學意義。

2 結 果

2.1 對比兩組患者的急診質量

對照組的人際關系敏感評分以及焦慮評分分別為（21.5±2.4）、（26.6±3.6）；觀察組的人際關系敏感評分以及焦慮評分分別為（9.1±3.2）、（12.5±3.3）。經比較，觀察組患者的人際關系敏感評分以及焦慮評分均優于對照組，組間比較差異顯著（P＜0.05）。

2.2 對比兩組患者的護理滿意度

對照組中非常滿意、一般滿意、不滿意例數分別為19例、9例、12例，護理總滿意率為70.0%（28/40）；觀察組中非常滿意、一般滿意、不滿意例數分別為30例、8例、2例，護理總滿意率為95.0%（38/40），組間比較差異顯著（P＜0.05）。

3 討 論

急診科室的患者數量眾多且存在病癥類型復雜等科室特點；急診科室的護理人員往往需要承擔眾多護理工作，因此工作壓力和強度較大，與醫院其他科室相比，急診科發生醫療糾紛事件的概率更大[3]；急診科若想要拉近護理人員與患者之間的良好關系，改善護理質量必須改變以往的護理模式，在護理工作中加入溝通技巧，充分與患者進行交流與溝通，尊重患者及其家屬的知情權和選擇權，不斷提高搶救效果；溝通是人與人交往的前提，能夠增加患者的內心安全感，可以將護患隔膜消除，在實際護理工作中應用溝通技巧是實現以人為本的護理理念基礎，能夠有效滿足現代患者內心合理需求，以此消除患者的不良情緒，增進了患者與護理人員的理解程度，有助于護理工作順利實施。

綜上所述，急診護理溝通技巧可以有效提高急診質量以及急診科患者的護理滿意度，值得推廣使用。