運用績效考核深化門診優質護理服務

孔芳仿

（江蘇省人民醫院門診五樓,江蘇 南京 210011）

門診作為醫院的窗口科室,在醫院占有非常重要的地位,門診管理是醫院管理的重要組成部分[1]門診工作各崗位、各班次工作的要求和勞動強度、質量標準不同,需要有相對公平的核分標準將各崗位、各班次工作串聯起來,做到每人各司其職,分工不分家,充分發揚護理人員的主人翁意識,通過經濟杠桿發揮主觀能動性,為患者提供更優質的護理服務,績效考核在醫院管理中有著不可或缺的作用,它不僅提高工作人員的積極性也能通過公平公正的考核提升護理質量,豐富護理內涵,提升患者的滿意度, 通過考核打分全方位多維度的評價。績效考核可以形成一種良好的激勵機制和管理導向,考核數據客觀、透明、公正,充分調動 了護士的工作積極性,在主動、細心的工作中,得到病人的好評和管理者的贊許,提高了護士滿意度。

1 對 象

本科室共 14名護士,其中護士7人,派遣制護士7人,年齡21～44歲,平均31歲。其中副主任護師2名,主管護師4名,護師及護士共8名。

2 方 法

設計績效考核表

3 四大模塊

3.1 工作質量40分

（1）專業工作質量

（2）業務能力

包括服務理念和技能;觀察與評估能力;應急能力與技能;急救預案與技能;教學能力五個項目。及時發現危重患者,挽救患者生命加3分。避免危險事件發生和嚴重后果加2分。見義勇為,幫助他人而發生損失和傷害者如獲大科獎勵加2分,未造成不良后果加1分。未及時發現處理病人的問題扣0.2～2分。

（3）溝通能力

溝通能力強,能夠妥善解決各類糾紛,解決病人糾紛和投訴加0.2-2分。

（4）學習能力

三基理論達標分80分,大科和護理部考核不達標分別扣2分和3分。三基理論考試大科達95分加1分,護理部考試達90分加2分,達95分加3分。

3.2 工作要求

（1）儀表要求衣帽整潔,穿戴符合護理人員儀表規范要求。不符合扣1-3分

（2）服務態度要求服務熱情、主動;耐心答詢(做好五心服務：熱心、誠心、耐心、細心、責任心),首問負責制,不允許推諉病人。服務態度問題投訴1次口1分,情節嚴重酌情扣1-10分。因與病人發生糾紛,經核實情況屬實,投訴至門診部與護理部,一般問題扣1分;嚴重問題扣5分,有嚴重后果扣10分。違反法律法規,按法律法規處理。同事之間不團結影響工作扣1-4分;與同事發生爭吵扣1～3分。

（3）職業道德(總分3分)遵守醫院職業道德規范,不收受病人紅包禮物,不收受藥代錢物。違反規定不得分。

（4）勞動紀律

遲到早退護理部有統一的刷卡記錄考勤系統考核。外出不在自己崗位且有登記超過15分鐘扣1分,超過1小時必須拿自己休息時間處理私事。外出無登記酌情扣1-2分,由于離崗未登記也未告知他人,造成不良后果者扣3-10分。

4 工作職責30分

4.1 工作量

崗位分值每崗位班次相對應有分值,每天由留守班護士負責登記,月底由考核員核算后匯總,最后個人得分=當月個人得分/當月科室平均值*20分(該項分值)。其中節假日值班分值為3分,休假為2分,休息為0分,其他班次和崗位因崗位特點有相應的系數但不超過3分。

4.2 崗位職責

巡回護士和分診護士分管不同工作,且有詳細的崗位職責。要求在崗在位,有序管理診間,診間物品放置規范及時添置,不在本崗位閑坐聊天或處理私事等。做好開診前準備、診療中工作和診療結束后的整理工作。

5 滿意度30分

（1）病人滿意度病人、院部、護理部及其他部門表揚獲提名1次加1分,獲錦旗加2分

（2）醫生滿意度 門診部定期下發醫生對護理人員的滿意度,得到滿意度提名加1分。

6 其 他

6.1 業務學習

護理人員利用午休或下午下班后參加業務學習每參加一次加0.3分,休息從家到單位參加培訓加分翻倍。參加培訓需有筆記并及時登記繼續教育學分方可加分。

6.2 超常工作包括教學、管理、創新、授課、發表論文、出謀劃策、超常工作和表揚幾個方面

6.2.1 教學

教學工作突出,獲護理部獎或學校獎加2分

6.2.2 管理

分管科室管理工作如考核員、帶教實習生和志愿者、影像資料收集員、感控員、科室秘書、考勤員分別加1分

6.2.3 創新

護理人員提出的意見建議合理實用被采納運用于臨床加1-2分

6.2.4 授課

主講主持業務學習如護理查房等,科室授課加1分/次,大科加2分/次,護理部加3分/次。

6.2.5 發表論文

一般期刊加2分,核心期刊加3分,中華級加5分。在報刊上刊登短訊、短消息、新聞等加1分/篇,整版內容加2分/篇

6.2.6 競賽

參加院、科室的競賽等活動,院部級加2分,大科內加1分。

6.2.7 超常工作

加班補時間不加分

7 優 點

（1）獎懲分明

（2）內容細致,涉及護理工作方方面面。

（3）績效考核細則均為科室管理小組成員討論起草后科室所有護理人員參加討論并修改和簽字認可,為護理管理者公平公正管理提供明確的標準,做到有法可依,有章可循,方便管理。

（4）績效考核并不是為了懲治或獎勵護理人員而單純存在的,其主要目的還是要提升護理質量,為患者提供優質護理服務,讓其有被服務的舒心之感,從心理上解除病痛。

（5）績效改革能充分調動護理人員的學習積極性,使護理人員對醫院目標、科室目標、個人目標有了清楚明確的認識,充分挖掘護理人員的個人潛能護理人員也會因為公平公正的考核,在護理工作的方方面面競爭,從而形成一個良性循環。

8 存在的問題

可能有空可鉆或有礙公平,但相信在不斷地護理實踐中一定會克服或得到修改完善,讓大多數人滿意,讓患者滿意,保證護理安全。

9 討 論

通過績效考核護理人員更加規范自己的行為,在專業知識和服務態度上都有所提高,積極參加業務學習,患者滿意度提高,護理人員職業認同感提高的雙贏局面。