注重細節服務與做好體檢接待工作的研究

葉云霞，胡海霞*，陳 靜，馮史青

（杭州療養院海勤療養區，浙江 杭州 310002）

由于人們對于身體健康的重視程度提升，這就要求著對護士有著更高的要求。那么為了提升醫院體檢部門或者體檢中心的工作效率，就需要做好細節服務以及接待工作。但是目前實際生活中，體檢部門以及體檢中心在工作上還存在一些問題，只有解決了這些問題，才能夠實現全面提升工作效率的目的。

1 體檢中存在的問題

1.1 質量與效率之間關系矛盾

在體檢過程中最容易出現問題的地方大多數都發自于體檢的高峰期，這時體檢的人數較多，各個體檢項目排隊等候的人數也非常多。而體檢者在體檢之前都希望自己能夠得到優質的服務，并且對體檢的效率有著較高的要求，希望在短時間內就能拿到體檢結果，對自己的身體狀況有個詳細的了解。雖然各個部門都有著嚴格的規章制度，出現問題的可能性非常小，但是體檢中心有著團隊體檢的服務，這就導致在團隊體檢的過程中會出現很多問題，比如體檢的效率得到了保障，但是體檢的質量卻沒有得到保障等等。

1.2 體檢過程中遇到的問題

任何醫院或者體檢中心的體檢項目中都會出現各種各樣的問題，比如靜脈采血這一項會出現很多問題，而靜脈采血過程中中出現的問題大多來自于患者自身對于采血的恐懼心理。有些體檢者對于扎針、疼痛、血這幾點過于敏感，嚴重的會出現暈針、暈血的現象。由于體檢者過于恐懼，導致肌肉緊張，這樣就導致采血工作無法順利進行，比如體檢者由于過度緊張，導致血管不清晰，護士的采血操作沒辦法一次完成，這會讓體檢者感覺護士的技術水平不夠高。這時應該對于精神緊張的患者進行有針對性的開導，分散其注意力，保證采血的成功率。同時又比如在B超檢查中，發現患者在B超檢查之前已經喝水，那么這就會導致胃腸容積物對超聲檢測會造成一定的影響。

1.3 環境陌生

大部分體檢者都是第一次去醫院的體檢部門或者體檢中心，對于各個檢查項目的科室的位置不了解[1]。而大多數的體檢部門或者體檢中心在細節工作上做的不夠到位，沒有安排相關的工作人員在體檢區域內為體檢者指路，所以體檢者需要花費大量的時間去尋找體檢地點，這會極大的影響體檢者的情緒，使得體檢過程中出現爭吵的概率增加。

1.4 體檢者漏檢

漏檢情況在體檢過程中出現的次數最多，出現漏檢的主要原因是因為體檢者對于體檢的流程不了解，體檢部門或者體檢中心在細節服務上不到位，對體檢者沒有進行正確的引導，對于體檢者來說，漏檢不僅僅是金錢上的損失，更重要的是無法了解自身的身體狀況；而對于體檢中心來說，漏檢現象的出現，說明體檢中心的服務質量不夠高，對體檢中心外在的名聲來說是一種打擊。

2 注重細節服務與做好接待工作的意義

為了解決在體檢過程中出現的問題，體檢中心或者醫院的體檢部門應該注重細節服務，并且做好相關的接待工作，要讓體檢者感受到溫馨、舒適。而注重細節服務并且做好接待工作，是為了在激烈的市場競爭中脫穎而出。體檢中心或者醫院的體檢部門都屬于服務行業，那么在服務行業中，就一定要以體檢者為中心。要根據對不同的體檢者的各種需求，妥善的做好與之對應的服務工作，讓體檢者在體檢過程中有充足的滿意感，提高用戶的滿意度[2]。

細節是那些小得不起眼又容易被忽略，卻最能影響大局的小事，細節服務則代表著服務的極致，體現著服務的深度和廣度。體檢者往往能從一些很小的事情上感受體檢中心在服務上帶來的方便和周到。體檢者滿意是建立在體檢者期望的基礎上的，一般來說，只有超過這個期望值才能讓體檢者滿意。依照服務標準執行的服務都是最基本的服務，只有注意每一個細節，才能滿足體檢者的期望，讓其感受到優質的服務[3]。體檢者滿意是建立在體檢者期望的基礎上的，一般來說，只有超過這個期望值才能讓體檢者滿意。依照服務標準執行的服務都是最基本的服務，只有注意每一個細節，才能滿足體檢者的期望，當今我國涌現出一些在服務方面有良好口碑的優秀體檢中心，這些體檢中心之所以能脫穎而出，其中有一個關鍵的因素，就是無時無刻的關注細節，并把細節的小事做到位。細節決定成敗也已經成為大家的共識。一個好的服務細節給體檢中心帶來的變化可能微乎其微的，但一個壞的細節卻可能敗壞整個體檢中心的聲譽[4]。注重細節服務并且做好接待工作，才能讓體檢者得到滿意，并且將滿意轉化為體檢中心的利益。

3 注重細節服務與做好接待工作的具體措施

3.1 做好接待工作

接待工作質量的好壞，直接決定了體檢中心的經濟收益。體檢中心所接待的體檢者，大部分都是單位公費或者對于自身健康情況比較重視的人，所以對于服務的要求比較高，那么體檢中心的前臺接待人員一定要做好接待工作，要遵循著尊重顧客的理念。那么做好接待工作需要做到以下幾點：第一，良好的形象。良好的護士形象能給人一種精神上的鼓勵：當患者步入門診大廳時，第一位接待他們的是導診護士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標準化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產生一種信任、期望和安全感。當患者來到醫院時，由于環境的改變，就會產生恐慌、不知所措的感覺，導診護士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩重的感覺，從而接受引導和配合醫生的治療[5]。

第二，語言交往藝術。語言是人類特有的交往工具，是護患溝通的重要工具及途徑，主動與患者交談，仔細、耐心的詢問，了解他們的身心所需，幫助他們解決實際困難。親切的稱呼、禮貌的問候、靈活準確的回答，正確運用語言技巧，通俗易懂的話語，增進與患者之間的溝通。回答問題時盡量不用模糊不清的言詞及比較專業性的醫學詞語，對患者提出的問題，應在了解清楚后再向患者解釋，以免給患者造成不必要的恐慌。導診護士只有通過耐心、細致地工作，做到一切為患者著想，才能贏得他們的信任和配合[6]。

第三，時刻保持微笑。在前臺進行接待工作時一定要學會微笑，微笑不僅僅能夠讓自己保持愉快的心情，也能夠讓體檢者感到放松[5]。

3.2 注重細節服務

作為一家優秀的體檢中心，必須要做到體檢者至上，服務一流。好的服務是一家體檢中心想要擁有一定良性發展空間的首要任務，那么注重細節服務至關重要。

注重細節服務，首先要做到建立一個安靜舒適的體檢環境，不斷完善體檢中心的基礎設施建設，并且體檢中心的室內溫度要保持適宜即可。同時提供免費的體檢餐也是必不可少的，在休息區可以放置一些傳宣健康重要性的書籍。那么在體檢之前的細節服務主要體現在很多方面。比如，體檢中心要合理安排體檢人數，保證體檢者能夠在最短時間內完成全面體檢；如果體檢是在醫院進行，那么就需要把體檢部門與就診部門分開，防止病毒傳染；體檢時要劃分男女區域，避免出現不必要的麻煩，尊重體檢者的隱私；同時在墻壁上貼好一些體檢的注意事項，類似于進行腹部超聲檢查之前要空腹等等；并且要。同時體檢后的細節服務與體檢前、體檢時的細節服務一樣重要，在體檢后要對體檢者進行電話訪問，對其體檢報告不清楚的部分進行解答；與體檢者之間建立反饋機制。體檢中心的服務水平和質量需要體檢者進行評價。服務的好不好，體檢者占主動地位。咨詢體檢者對服務的評價，有問題進一步改善和解決，進一步提高服務品質[7]。

4 結 語

綜上所述，體檢行業想要得到發展，并且解決體檢中存在的問題，那就需要站在體檢者的角度來考慮，要不斷滿足體檢者各種合理的需求，提升體檢者的滿意度，注重細節服務，做好接待工作，這樣才能在激烈的市場競爭中站穩腳步，穩定發展。