強化門診服務質量管理的實踐研究

馬自英

（青海紅十字醫院門診，青海 西寧 810000）

門診是醫院的重要組成部分，也是醫院面對社會的重要窗口，門診服務質量直接影響到經濟效益和社會效益，重要性也受到關注，結合當前門診服務管理的影響因素和變量因素，需要從健康服務的階段入手，堅持以人為本做好細節管理，此外護理人員需要提供必要的護理服務，滿足當前護理要求。只有不斷提升整體水平，才能符合要求。

1 門診服務流程管理的現狀

門診服務管理的影響因素多，在整個過程中可能存在時間浪費或者其他現象，根據當前實際前情況，在后續管理要求工作人員做好概況分析工作。以下對現狀分析。

1.1 業務實際管理流程問題

在當前各個環節，如何做好業務方式調整是重點，在后續管理階段了解實踐因素，結合變動性因素和患者的實際情況等，需要適當提升醫院的工作效率，促進整體進步。但是在實施階段存在業務流程不合理的現象，很多患者對流程不了解，導致整體質量差。如果不能及時就醫，則存在很多其他問題，實踐難度提升[1]。

1.2 存在盲目性

在門診服務檢查的階段存在盲目性的現象，結合服務形式和秩序管理的實際要求等，患者就診后，醫生開了檢查單子，各種檢查在不同科室進行的，需要到不同的科室進行詢問，但是可能存在檢查不到位的現象，患者需要再次進行檢查。根據實際約定和具體情況等，結合流動情況進行落實和管理，符合要求。

1.3 醫患沖突

如果患者掛錯號或者存在其他異常現象，存在醫患沖突。在高峰期需要重新排隊，醫護人員耐心不足，患者對服務管理不滿意，出現安全隱患。

1.4 工作人員能力素質有待提升

在門診服務和管理中，存在隨機性和盲目性等現象，在預約管理過程中對具體方式和時間等有嚴格的要求，根據實際評估方式和應用要求等，需要充分利用現有的資源，實現資源合理化配置。但是當前在實際管理中部分工作人員對質量管理缺少認知，很多內容無法落實，增加了難度。

2 強化門診服務質量管理的措施

結合門診服務的實際要求和概況等，在整個過程中需要明確注意事項，按照實際要求進行，在整個服務管理中凸顯出優勢，只有做好各項管理工作，才能保證穩定性。以下對管理措施分析。

2.1 創新思維模式和工作方式

門診服務管理的影響因素比較多，根據概況和實際情況等，在后續分析過程中了解硬性標準，門診檢查符合要求，結合執行情況和程序文件類型等，提升優勢。門診檢查的內容比較多，需要明確執行情況，在程序文件分析的階段，需要強化管理和服務，一般情況下結合新技術的優勢，要求主任、護士人員從各個方面入手，在協調實施的階段，堅持最快的原則，長期慣性管理方式的優勢明顯，在各項工作落實過程中明確注意事項，門診服務管理的內容多，為了促進整體進步，適當轉變理念，在引進服務的階段，樹立新的服務觀，隨著社會的不斷發展，門診工作進行服務質量和服務過程管理，在后續評價的階段，只有提升認知度后，才能符合要求。根據報道和其他要求，成敗與否關鍵在于如何把握接觸的瞬間，把握得好醫院就可以充分展示自己的優勢和優質服務，在患者心中樹立良好的形象[2]。

2.2 實現無縫化管理

根據實際工程和要求等，無縫化管理實踐性突出。在后續操作階段從生理、心理和社會以及文化等需求面入手，護理人員進行職業禮儀培訓后，從窗口人員的儀表、舉止言語等入手，提升綜合素質。很多工作人員自身素質比較差，對各項內容缺少了解，在服務階段了解現代服務方式。通過制定和實施有序管理后，能讓患者盡快接受治療。在整體管理階段，有效的護理管理優勢明顯，根據概況和模式要求等，如果存在管理不到位或者其他異常現象，必然影響質量。在門診護理的過程中，要求護理人員對概況進行分析，制定合適的護理流程，從進入門診大廳到門診結束，提供精細化的護理方案，節省時間，讓患者能盡快就診，達到理想的護理要求。

2.3 確定合適的管理流程

門診導診管理比較復雜，在整個過程中需要解決實際問題，根據自身利益要求和開放導診管理的概況，需要讓患者及時就診。診斷的過程中了解服務質量的概況，根據窗口工程的實際情況，在服務管理階段，了解職業習慣，在量化服務的階段，對工作人員的自身行為進行掌握，在服務導診管理的階段，從入門診到診療后所經歷的每一個環節(如咨詢-掛號-就診-交款-檢查-結束)都有導診護士和分診護士迎接、問候。適當的關心和鼓勵后能感受到親切感，提升滿意率[3]。

2.4 確定便捷服務方式

在門診管理的過程中，空間管理工作的影響因素多，在各項手術過程中，進行設施完善。在優質服務監控和管理的階段，設立投訴和舉報電話，必要的情況下結合需求推薦相關服務。為了了解更多健康保健知識，發放教育處方進行健康指導。在工作更改的階段，主動接受社會角度建議，對各項工作進行改進。此外服務管理的內容有很多，在滿意率分析的階段掌握門診服務的概況，提升可行性。新的實踐使我們進一步認識到質量是醫院管理的核心，只有依靠創新管理，不斷改進服務方式，堅持以人為本，開展因需服務，才能提高服務質量[4-5]。

結束語

在醫院管理和分析的過程中確定具體管理方式，結合服務質量和內容等，確定各項服務指標，結合經濟型和醫療安全性等內容，在當前管理階段進行滿意率調查。此外門診行政管理和指導監督檢查后等符合要求，在整個管控階段認識到核心所在。針對存在的業務實際管理流程問題、存在盲目性、工作人員能力素質有待提升、醫患沖突等問題，從創新思維模式和工作方式、實現無縫化管理、確定合適的管理流程、確定便捷服務方式等入手，進行管理，滿足門診管理要求。