口腔門診候診患者滿意度敏感質量指標的建立

李 怡，丁 弘，王 英

（青島大學附屬醫院，山東 青島 266011）

護理質量是護理工作的根本，門診護理工作直接反映了醫院服務質量、診療水平和醫務人員職業道德，患者滿意度是反映門診工作質量的指標[1]。候診患者是指已經辦理掛號手續，等待就診的病人。口腔門診患者在就診過程中，掛號科室不明確、無效等待時間過長，常導致患者就診滿意度急劇降低，且易引發患者對就醫過程中各個方面的不滿及發生醫患糾紛。分診護士工作站與患者直接接觸，良好的候診服務，能減輕患者就診前的焦慮狀態，使患者就診時更好的配合醫生診療工作，提高患者滿意度[2]。護理人員通過對患者掛號科室的指導、主動迎前式的服務、健康知識視頻及宣傳展板等多種方式的健康宣教，使患者在就診前對醫院的基本概況和自身疾病的診療有大概的了解，能在等待和就診之間形成一個良好的過渡[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院口腔門診常規等候就診的患者，急診和非當日就診患者排除在外。共隨機發放240份調查問卷，收回合格問卷232份，有效率為96.7%，選擇參與調查的人員需滿足以下條件：①年滿18周歲②意識清楚，能理解問卷內容③能正常交流④自愿參與調查問卷。

1.2 目標

不斷完善就診流程，減少患者等候時間，通過優質護理服務多舉措，減少無效等候，使候診患者滿意度調查目標值保持在95%以上，減少投訴及糾紛。

1.3 研究工具及方法

調查問卷由作者自行設計，以不記名方式單選打勾[4]。隨機收集每月當中的一天就診病人總數的50%，包括初診患者和復診患者進行相關問卷調查，問卷內容包括：

（1）分診護士服務態度和藹、熱情；

（2）護士是否對患者的問題解答清晰、明確；

（3）您詢問后護士是否告知掛號科室正確與否；

（4）護士接聽電話是否及時；

（5）分診護士是否到崗及時，在崗情況好；

（6）急診患者是否給予綠色通道；

（7）護士是否迎前式主動服務；

（8）您是否同意年老體弱患者優先安排；

（9）護士是否熟知當日各科醫生在崗信息；

（10）您等候期間科室是否開展多種方式宣教：（包括視頻、科室宣傳介紹、微信公眾號等）

（11）您初次就診等候的時間大約多久？

（12）您復診時等候的時間大約多久？

（13）按照我們醫院的就診人次，您認為等候就診時間多長能夠接受？

2 結 果

2.1 患者滿意度情況

患者總體滿意度為95.85%，平均得分由高至底的前5個項目分別為護理人員的態度和藹（99.6%）、護士對患者的問題解答清晰、明確（98.7%）、詢問后護士告知掛號科室正確與否（98.3%）、分診護士到崗及時，在崗情況好（97.5%）、護士熟知當日各科醫生在崗信息（97.2%），總體來講，患者對護理服務滿意度及總體評價是比較高的[5]。調查問卷顯示初診患者等候時間為20～60分鐘，復診患者等候時間為0～40分鐘，患者平均期望等候時間為15～40分鐘。

2.2 患者滿意度原因分析

隨著優質護理服務的細化，要求規范護士的言行舉止，給人以親切、禮貌的感受，門診護士需微笑服務、接聽電話規范用語、崗位職責明確、主動迎前式服務、診區環境“5s”管理、一人一診室保護患者隱私等，護士在護理服務中更注重對患者整體的關注和關心，在一定程度上提高了患者期待中的候診狀態。

2.3 初診患者等候時間較期望時間長原因分析

通過調查得出：初診患者等候時間平均在40～60分鐘之間，因不同性別，不同文化程度，本地與外地患者需求差異較大；患者不了解預約掛號流程或預約掛號后不按時取號就診導致預約作廢；口腔知識不足，對掛號科室不明確，以致反復排隊掛號等多方面原因導致浪費就診時間及無效等候時間過長。

3 討 論

此滿意度質量指標的建立是按照①制定目標及計劃②每月按計劃實施相關的護理措施并落實③定期對實施過程進行評估④最后做出整改并不斷改進來落實優質護理服務的舉措，將護士的服務意識由被動服務轉為主動服務。通過問卷調查了解患者真正需求，針對薄弱環節，加強宣傳力度，醫護配合不斷優化就診流程，減少不必要的等候；積極主動開展多種形式的延伸護理服務，正確引導病人候診及就診；加強四手操作配合，緩解了醫生的診療壓力，提高診療效率。使病人不再因為無效等候時間過長引發不良情緒，繼而引發滿意度降低，糾紛與投訴事件的發生。通過質量項目的不斷改進，讓護理服務保持良好的水平并不斷進步，讓患者受益，才是護理服務工作的價值體現。