呼叫系統在門診中的優化應用

孔芳仿

（江蘇省人民醫院門診五樓，江蘇 南京 210011）

我院于2017年11月搬遷新大樓所有樓層分科不再按以往內外分科，而是按器官分，分別是頭部器官如眼科、口腔科、五官科、神經內外科；整體科室如內分泌、血液、腎科、泌尿外科、皮膚科；胸部的器官如心血管科、呼吸科、心胸外科、風濕免疫科；腹部的器官如消化內科、普通外科、腫瘤科。通過醫院各層各方努力進行了一次徹底改革目前我院新大樓的叫號系統較之前可以說是質的飛越。

1 叫號系統組成

目前我院使用的是江蘇世軒科技有限公司開發的叫號軟件，該軟件為單獨系統，未與電子病歷看診系統并軌。共分為大廳候診區的一級叫號屏，診區內的二級叫號屏、報到機、醫生電腦四部分。

1.1 預約掛號方式

我院的專家號與普通號均可提前7天預約，設有多種預約方式如現場預約、網上預約、電話預約、短信預約、現場自助機預約、醫生診間預約、APP預約、微信公眾號預約，患者通過各種方式掛號后生成屬于自己的就診序號，我院的排隊規則為按掛號先后順序就診。目前使用最便捷、最廣泛的是微信掛號，省時省力，不僅能在線實名認證建卡，還能掛當日號，預約七日內專家和專科、專病號。

1.2 報到機

報到機在護士站及各診區單元門口處均有配備。就診當天患者使用掛號條在自助報到機掃碼區刷二維碼或刷病歷背面的條形碼，也可以手動輸入就診卡號確認，還可以刷醫保卡、市民卡，自助機均可以識別，并在屏幕上顯示病人的姓名，掛號信息，掛號序列，目前等候人數，房間號等信息，一目了然。

1.3 一級叫號屏

當等候人數≥0人時病人信息自動登上大廳一級叫號屏（0人等待即為下一位呼叫該患者），患者信息同時顯示在大廳候診區的液晶大屏上，正對候診椅，上面清楚標注著房間號、專家名稱，患者序號，姓名，病人按照系統分配的隊列信息到不同診室就診。

1.4 二級叫號屏

診間醫生的電腦聯結叫號器，當診間醫生呼叫候診病人時，大廳一級叫號屏中間部位放大字號顯示患者姓名，就診號和房間號同時語音播報兩遍呼叫患者至相應診室，普通號一人正在看診，下一位病人信息需從大廳抓取；專家號一人看診，一人等候在二次等候區的二級叫號屏上。二級等候區即各診室門口關閉語音播報保證診區內安靜，患者通過關注屏幕進入診室，二級叫號屏同時顯示科室、醫生姓名、照片、專長、正在呼叫患者，下一位患者信息。進入診室后，醫生點擊呼叫成功。

2 日常特殊情況處理

2.1 過號

醫生呼叫后患者若未進入，醫生直接在電腦上點擊過號。過號患者需重新報到進入等候隊列，就診順序默認為原位置即最前面。病人等待焦急隨時可在自助機報到機按初始登記一樣刷碼輸入就診卡號就能輕松獲知前面還有幾位患者等待。

2.2 復診

患者就診后當日午別內化驗單或檢查報告出來后需要在自助報到機上再次登記報到實現復診，其優先安排在一級叫號屏最前面。每個診室叫號屏下方均貼有溫馨提示復診需重新報到字樣。

3 護士可操作性

3.1 護士可以在護士站系統內及時查詢到病人的呼叫狀態如一級等候中、二級等候中、呼叫中、呼叫成功，以及到護士站自助機報道的時間。通過查詢及時告知患者，讓患者明白就醫，安心就醫。

3.2 當患者遇到同時掛號幾個科室或同時掛了專家和普通號可以在自助報到機和護士站的電腦上點選需要看診的科室和醫生，原則上本診區報到機只能登記本診區的就診信息。

3.3 護士站的終端系統還有這樣一些功能：查詢和安排調整專家排班，患者就診情況查詢，專家介紹和照片等功能。各診臺在交接班時可以在系統內輕松點選午別和患者狀態為一級候診中即為未看診的患者人數并精確到專科號和具體專家，做到掌握全局不慌亂。

4 有待解決問題

4.1 無法區分辨別上下午

目前叫號系統還是有些弊端：下午無法識別上午的掛號信息，普通號和全天門診的專家無法叫號，導致下午一開診的混亂，目前除了向信息處反映改進外也想了很多舉措如限制進入診區人數，安排專人在診室門口管理，一個上午復診患者，一個下午就診患者，保證診區秩序井然，患者滿意。

4.2 方便優先就診及轉診

叫號系統與電子病歷系統并駕齊驅也為優先就診的患者提供了一定的方便。我院在各診區醒目位置都張貼了優先就診的條件年齡大于等于80歲的患者、危重癥患者、持殘疾證、殘疾軍人證、優撫證的患者向診區管理護士出示本人證件情況屬實后可被安排優先就診。但目前優先就診患者無法在系統內點選呼叫，需人工安排就診，無形中增加了不必要的麻煩和糾紛。未來預期改良正常就診時，分診臺自動工作，無需分診護士干預；如遇危重病人、80歲以上老人、現役軍人、殘疾人等需要優先就診的，分診護士點擊“優先”，回診病人(檢查結果回來后)，直接點擊“回診”，系統自動排序為：兩個初診一一個優先一一個回診，體現了系統管理的人性化。如遇病人選醫生、轉診、轉科等情況，分診護士可以直接在電腦上協調操作，進行診室內、診室間、分診臺間病人信息的轉移，避免病人重復掛號、換號來回跑；導醫臺及診區外張貼或電子顯示就診專家姓名、性別、職稱、特長等，讓患者了解專家專科特色，便于患者選擇醫生，增加診療透明度，擴大病人的自主選擇權。

綜上所述，隨著信息化平臺的不斷完善，叫號系統的運用的優化[1-2]，不僅能合理地利用醫院空間，節約人力成本，減輕護士的工作強度，通過我們不斷的改革和優化，未來醫院叫號系統會更加合理和實用，提升病人滿意度及醫院整體形象。