數字勞工與金融業的人工智能

李英達

目前，不論是在韓國還是在中國，數字勞工（Digital Labors）是重要的議題之一，尤其是在中國。因為中國人口基數大，所以如果相關領域的數字勞工可以進入到各行各業中作業，效果是難以想象的。

現在，眾多場景中的勞工并不是真正的人類，而是與人工智能相關的機器人，并且實際上已為銀行提供了服務。它的名字是AMELIA。AMELIA可以說是世界上首次出現的人工智能銀行員工。

在瑞典的某個全球知名的銀行中，近期也首次引入了人工智能相關的系統，現在已在企業金融方面加入了多個AI系統。在瑞典，很多銀行的多個部門正在使用此系統，目前共計10余個國家均在采用類似的系統。

非常驚訝的是，需要大概15000名員工完成的業務都可以通過此系統完成。15000名員工才可完成的工作量都可通過人工智能提供服務，東歐的八個國家都可以不同的語言提供相關服務。目前，AMELIA已經進入日本的某個通信公司，也是正在承擔呼叫中心相關的業務。

人工智能相關的這些銀行員工在銀行導入人工智能技術之后，特別是今后AI技術相當普及之后，以上勞工就變為數字勞工，是與智能化、機器技術聯系在一起的，將這些人力勞動通過AI來替代后，就可以看到最近在美國不斷引進數字勞工，并且不斷擴大規模。

在法律和制度層面上對此進行分析是我們即將需要面對的任務。

通常需要面對以下幾個問題：

1、某個企業組織中，如果類似數字技術得到普及后，將會面臨何種現實？

2、未來，一些企業組織把人類的勞動通過數字替代后，會發生什么變化？

3、我們每個人的職業在未來、在數字化時代會受到什么樣的影響？

從客戶角度來看，他們十分強調關聯性和意義性，從整個過程中可以看到，客戶希望能夠獲得財政自由，在數字財政中自由地進行財政活動，從而獲得自信。

我們可以通過創新擴散理論來對數字化技術進行分析。擴散性理論大致可以分成三個部分。第一部分是生態系統，第二部分是制造供應相關的部分。第三部分是將結果傳達給客戶的部分。

在傳統業務中，很多工作是由人工完成的，但今后數字勞工、數字化得到普及后，中間群體就不存在了，這也是人類今后即將迎來的世界。

所以生態構建、創造性提升和創意人才的意義愈加突出，而中間生產制造的功能會得到弱化，最后與客戶接觸的工作會得到重視。如果中間群體中也含有創意性的部分，那么富有創意性的人才還具備生產性的功能。

所以，我們自身以及所在的組織可以反問一下，我們每個人的作用究竟是什么？是創造者還是其中的中間者，還是向顧客傳達價值的傳達者？

圖1 執行方式轉變為企業投資

如果是中間群體，那很有可能會被數字工作者所替代。所以，創造者們或者和顧客發生比較密切關系的傳達者還可以存在，但中間群體則需要向第一或者第三群體轉型，否則很有可能將全部被替代。

比如，在美國第一資本投資國際集團（Capital One Financial Corp.）中，在實際銀行業務場景中，看起來更像是蘋果手機專賣店的營業模式。實際上，其布局已經按照蘋果店的布局來設計，數字銀行已經成為一種最核心的形式，它不僅僅是提供支持，而是成為了數字銀行的核心業務形態。

所以，當下的銀行工作人員和傳統意義的銀行工作人員已經大為不同，不是坐在辦公桌前辦公，而是像蘋果專賣店銷售員一樣，只是起到介紹性、輔助性的作用。

實際上，辦公桌已成為主角，工作人員實際上已經不像傳統銀行的工作人員那樣重要。它類似一個金融店，提供一種共同體的服務，所以無人情況下也可以工作7天，因為此系統是以人工智能為中心的數字銀行體系。所以，星期六和星期天也不用休息，還同時可提供相關的金融服務。

實際上，以上情況已經在逐步普及，在類似摩根銀行等其他銀行中，也和傳統經營模式完全不同，也是由于基于人工智能提供手機銀行服務而產生的結果。

美國銀行也是同樣情況，以人工智能為基礎提供手機銀行服務，這些系統均不是憑借人工支持，而是由人工智能為主進行運作。

另外，還有網絡銀行公司，即Simple Bank，此銀行顧名思義是可以非常簡潔地利用銀行人工智能業務進行服務，同樣是基于人工智能進行運營。在信用卡領域也是同樣的服務模式，基于人工智能提供信用卡服務，可以進行金融管理。

比如某個月需要儲蓄1000元，它也會和GPS相通連接。如果當我們去商店購買產品時，就會提醒你，這個月需要儲蓄1000元，如果繼續購買產品，則不能完成存錢、不能實現儲蓄目標。

如此通知后，就可以幫助個人更好理財、幫助個人控制消費行為，以便達到個人理財目標。

機器人投資顧問公司Betterment也是基于人工智能提供理財服務，此外，中國目前也有眾多銀行在提供幫助個人理財的相應服務。在傳統銀行中如果希望得到同等理財服務的話，則一定需要個人銀行存款達到一定數量，才有可能享受VIP級別服務。但是在類似人工智能提供服務的銀行中，即便存款很少，也可以同樣享受定制型理財服務。

英國保險管理科技公司Brolly是一家主要提供保險服務的創業公司。

保險可以簡單投保，也可以簡單解除。比如，我現在要去北京坐大巴車，在坐大巴車之前購買保險后，在我到達北京之后此保險就自動解除。比如當我去海南島休假三天時，在前往海南島之前就可以購買保險，回來之后此保險就自動解除，整個過程非常簡單，投保和解除都非常容易。

所以，我們可以看到，人工智能領域的技術已經和各個領域相結合，在迅速滲透到各行各業之后，特別是金融領域中人工智能應用最為廣泛。這是由于整體行業變化所導致的。

圖2 企業投資和創新的5P原則

表1 非制造商企業正在崛起。來源：美國市場研究機構Navigant Research

以前，金融產業強調規模以及營業網絡數量、各個支行的網絡和所謂的個人積分等，才能提供相應的金融服務。

最近的金融服務更貼合顧客需求，他反而主動向銀行詢問：“我為什么要成為你的顧客，你能向我提供什么樣的服務？”而只有能完美回答問題才能得到客戶信賴，這其中就需要金融服務的意義、關聯性。所以，從現在開始，如果不能回答客戶這些問題的話，他們就會把你忘掉。

從下面案例可以看到，如果最初考慮選擇A銀行但又猶豫希望選擇B銀行，這中間的過程就是“選擇成本”。

如果不能讓顧客滿意，則馬上會轉向另外一家銀行。

從客戶角度來看，他們十分強調關聯性和意義性，從整個過程中可以看到，客戶希望能夠獲得財政自由，在數字財政中自由地進行財政活動，從而獲得自信。自信首先來自于方便、便捷，其次，來自于經濟性、簡潔性，而且利率、手續費科學合理，這樣才能使銀行顧客獲得普遍的金融自信。

這其中又涉及到財政目標，也就是需要實現此目標的過程中具體可以為顧客提供何種解決方案。相反，金融或者是財政風險又應該如何管理，能為顧客提供什么解決方案？

從調研中可以看到，當今需要為顧客提供的一些專業產品和服務時，人們在全球范圍內進行活動已經成為普遍現象了。所以，銀行需要給顧客提供全球性、互聯的普遍服務，這樣才能在客戶面前具有金融自信。

所以，客戶對于相關性和意義要求越來越高，而且服務還需要具備便利性和經濟層面的合理性。

同時，顧客希望感到來自金融方面的滿足以便幫助客戶管理自身財務風險。

只有具備以上這些特點才能被客戶所采納?，F在，人工智能技術出現后，就出現了可以融合各種需求、將個人服務以及管理擴展到全球等的模式，可以提供這方面的財政成就和風險管理方面的人工智能應用就愈加廣泛起來。

另外則是新技術的發展。從普及過程就可以具體展望和預測人工智能的未來。

第一是認識的階段，第二是理解階段，第三是接受階段，第四是監控階段，最后才是普及階段。

這些技術如果希望實現普及，則需要考慮諸多因素，比如顧客需求、服務經驗、經驗水平、技術升級進化的水平、商務適應水平以及監管程度等。

客戶和用戶的狀態現在已經基本處于同等階段和狀態，也就是已經達到了較高階段。但是，和商務相結合的階段目前還沒有達到很高水平，現在還是處于認識和理解水平。所以如果希望實現普及，還是需要一定時間。

另外，各種各樣的監管和商務模式如果發生變化，但因為人們對人工智能已經處于較高接受程度，所以突破這一關之后就可以很快實現普及。

還有一些更加具體的案例，比如美國的案例。總資產在美國排名前25位的銀行中，第一位則是摩根大通集團。企業市值排名中，它也是排名非?？壳暗摹Ａ硗?，最近十年中，從它的股價來看也是非常高的。積極引進數字技術主要是由于企業領導層做出了正確決策。

因為領導層認為，如果不像亞馬遜等互聯網公司那樣推陳出新的話，摩根大通集團的未來也難以預估，所以他們也希望像亞馬遜一樣實現創新，戰略也是非常簡單明了。

首先，一定要讓客戶選擇他們。其次，要讓客戶的金融信息安全，保證數據安全。第三，一定要簡單便捷地和商務相結合。這以上均是摩根大通集團值得學習的方面，這也是它的戰略原則。

實際中，在他們和很多銀行客戶接觸的過程當中都貫徹了以上理念。從上文介紹的手機銀行模式、開發的各種各樣新產品、和眾多企業結合、各種API相連接等都是很好案例。歸根到底，摩根大通集團幾乎是在大部分的金融評估機構評價中都獲得了第一名的評估結果。

總結來看，AI并不是一種魔術，它只是當我們進行商務活動時的一種助推。尤其是需要考慮到銀行機構能為顧客帶來何種滿足感，如何管控客戶風險。同時，AI并不是一種魔術，也不能解決所有問題。所以，從商務的觀點來看，通過人工智能技術首先能夠滿足客戶的則是給客戶提供一個“我為什么要選擇你”的充分理由和回答，如果能提供足夠充分的理由，相信會對各個銀行機構的商務運營有很大助力。

（本文根據中國國際數字經濟博覽會速記整理，內容未經本人確認）