基于復合數據的智慧快響在班組管理中的運用

勵力帆

隨著電力體制改革的不斷深入，客戶對供電服務提出了更高的要求，同時隨著舟山經濟社會向高質量發展邁進，業務量激增，對于“一崗制”快速響應作業帶來了更大的壓力。

當前一線營銷班組管理仍然是經驗管理為主導，班組長忙于業務工作調度，對于班組管理和班組建設工作疲于應付，造成員工工作目標不明確、班組凝聚力差強人意，績效考核不夠細化，工作執行力差，敷衍了事現象時有發生。

對此舟山公司創新提出通過“互聯網+”快響輔助系統的搭建和網格塊的劃分，給供電服務指揮人員、裝拆班組長/派工人員、現場作業人員提供準確的地址信息（輔以交通、氣象信息），規劃合理路線圖，壓縮途中耗時。另外提供歷史工單等輔助信息，減少因用戶鄰里糾紛等產生的無效溝通。同時，通過輔助系統的應用，實現工作安排精細化和工作量完成情況的終結評定或跟蹤了解統計，并據此開展科學合理的班組績效考核，激發班組成員的熱情，提升班組管理水平。

一、創新做法

經過對數據和現狀的分析可知，優化“一崗制”快響業務的關鍵在壓縮無效時長，即消耗在路途中的時間。通過“互聯網+”快響輔助系統的搭建和網格塊的劃分，給供電服務指揮人員、裝拆班組長（派工人員）、“一崗制”作業人員提供準確的地址信息（輔以交通、氣象信息），規劃合理路線圖，從而壓縮途中耗時，并減少優質服務風險。

“一崗制”快響作業的路線規劃從本質上來說是一種帶有附加時長的有時間窗車輛路徑問題，可通過C-W節約法來實現。

1.算法

算法名稱：C-W節約法。節約法的基本思想是：以各節點之間連線的節省的距離最大為目的，然后將不在連線上的節點就近插入連線中，直到所有的節點都包括在內。以A、B兩個節點為例，則節約值計算公式為：

S（A，B）=d（P，A）+d（P，B）-d（A，B）

S（A，B）越大，說明把A和B連接在一起時總路程減少越多。

當快響指揮中心匯總次日工單信息后，通過營銷GIS數據庫和模塊化地址數據庫查詢，可知各工單點與客服中心的相對位置信息數據表，客服中心與各個工單點的距離以及工單相互之間的距離如圖1所示。其中，P0為客服中心，快響作業人員需要對各個工單點Pj派出工單。

根據各工單點之間的距離得出各個點之間的最短路徑（表1）：

按照節約算法可得相應的節約距離為表2：

將節約算法中各個節點距離按照從大到小的順序排列為表3：

根據節約距離的大小，順序連接各個工單點，其作業路徑為：

P2P3-P3P4-P2P4-P4P5-P1P2-P1P5-P1P3-P2P5-P3P5-P1P4

2.實際應用

根據基礎區域關系將所管轄區域網格化，通過大數據規劃作業人員轄區駐點位置，作業人員負責所屬網格塊內的“一崗制”快響業務。供電服務指揮人員在接到用戶業擴申請后，致電用戶進行信息復核，同時根據系統的在線地圖模塊定位用戶精確位置。

通過時間窗口約束下的C-W節約法計算規劃出最優路徑。同時，鏈接快響歷史工單數據、95598工單數據等用戶畫像數據，查詢用戶歷史繳費行為、用電記錄、訴求記錄，是否容易溝通、是否有過投訴記錄等，確定用戶是否可以當場進行業擴報裝，或者需要專程查勘，并提供個性化的業擴服務，節約用戶時間和電力企業的人力物力消耗（圖4），達到共贏。

裝拆班組長（派工人員）根據“互聯網+”快響輔助系統梳理每日工作任務，構建工作任務池。通過后臺匯總的次日工作任務（可包含多個工單）以及規劃的最優路徑派工給現場作業小組的工作負責人，并在出現臨時工單或突發故障時，根據各工作小組位置、現場情況（各現場作業小組工作承載能力）進行擇優智能派工。同時，根據系統后臺自動生成的員工實際工作情況，對員工進行績效考核，使業務調度與班組管理有機結合。現場作業人員根據作業要求（服務類型）分為2-5人一組（如有特殊情況可以增加工作小組的人數），每組包括一名工作負責人。一個現場作業小組在開始工作前接受當天工作任務（包含多個工單）以及最優路徑的推送，工單信息包括客戶信息、服務受理信息、出勤服務情況等。

根據派工信息、工單信息，系統每月1號自動生成上月員工個體工作量統計表，直觀反映員工工作量大小，根據裝拆班組日常工作的構成情況，將各類工作內容細化、量化;每月個體工作效率統計表，用A、B、C、D四個等級（等級通過統計2018年各類工作內容完成時間，取完成時間平均值作為中點，根據服務內容安全風險、技術要求等確定向上向下浮動間隔，得到A-D四個工作效率等級）分別表示工作效率高、較高、一般、較差，直觀反映員工工作效率;異常工單統計表（異常工單為無法完成服務內容的工單），統計異常工單發生的原因，便于記錄相關用戶信息，避免重復派單等情況產生。班組長也可根據表中記錄的情況，分析匯總相關問題，開展專項分析會，提供更優質的營銷服務。

系統每月1日自動生成上述表格后，自動推送給班組成員，對于確實存在特殊情況（由于工作強度大、天氣影響、用戶糾紛、交通不便等原因造成工作效率低）或客觀原因，班組成員接收到系統推送后可有5個工作日的申訴時間，申訴必須提供相關支撐材料（工作現場客觀因素影響提供系統內部照片視頻材料等），班組長接收到申訴后可根據具體情況剔除相應工單。每月10號生成最終考核意見統一下發。

通過“互聯網+”快響輔助系統，班組長可制定基于工作量、工作效率、工作質量、其他額外工作這四個維度的績效考核機制。通過四個維度對員工進行考核，評定一線作業人員每月的績效等級，找出相應不足，進而制定對應的績效改進和能力提升計劃，幫助一線作業人員彌補缺陷和不足，從而實現企業、班組和員工個人的共同發展。根據績效考核情況優化薪酬結構，形成寬帶薪酬，進一步提升員工積極性，達到以績效管理為支撐，最終實現班組各項工作任務的全面完成。

三、成效與市場前景

（1）智慧快響完善高效供電辦理機制

應用快響路徑優化后，提高的工作效率在10%到20%之間，等效節約了至少10%左右的人力資源成本，對企業降本增效有著顯著的推動作用。業擴報裝到達現場平均時長降低13.7分鐘，業務平均處理時長減少16.7分鐘，客戶問題一次解決率從開展智慧快響前的95.23%上升到99.95%，客戶滿意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運營成效顯著。

此外，智慧快響應用的營銷GIS數據等內部數據在整個國網公司內均有應用，同時，交通信息、氣象信息庫全國各相關部門均對公眾開放。因此研究獲得的數據庫、算法和系統均可以快速移植，且應用廣泛，具有較強的市場推廣價值和經濟效益。

（2）打造精細化管理班組

依托快響輔助系統，班組實現了工作安排精細化和現場安全管理精細化。通過系統匯總次日工單，班組長能夠預知次日工作任務計劃，合理準確的將每一個工作日的具體工作量分配給每一位員工。其次，在日工作計劃基礎上，可以預測周工作計劃、月工作計劃，超前的工作計劃為班組長日后具體工作安排贏得主動。最后，實現班組安排工作量化，通過估算每一個工作任務的工作強度、工作時間，確保班組人員現場工作過程中布局合理，不窩工、不過量。

在現場安全管理精細化方面，通過系統對于異常工單的匯總情況，生成安全風險數據庫。員工可根據數據庫信息進行相應風險辨識，減少辨識風險工作量。同時應用視頻錄音功能，現場作業可采取實時視頻，聯網通信;就地錄像，事后查看;后臺視頻監控三種方式，實現現場作業人員行為的實時展示，便于對現場作業人員的行為進行監控，實現現場作業安全的全過程管控。

（3）工作積分體系激活班組潛能

圍繞班組建設主題，開展班組績效管理，創建班組工作積分制應用，實現了班組管理水平、績效水平和隊伍素質的全面提升。工作積分體系是采用員工工作積分的形式，以最終積分多少作為評價員工績效結果的一種考核辦法。根據系統生成的上月員工個體工作量統計表、每月個體工作效率統計表、異常工單統計表，秉持“員工工作看業績、崗位分配按能力、員工收入憑貢獻”的管理理念，制訂下發《班組績效工作積分制考評細則》，建立了一套績效優先、公平公正的班組績效管理體系。