大數據在酒店管理中的應用

林冬

摘要：互聯(lián)網絡的發(fā)展使大數據進入各領域，酒店管理行業(yè)隨著大數據的產生和應用，逐漸跨越到智慧型管理的行業(yè)模式。大數據的應用可以幫助酒店管理收集、篩選以對酒店的客戶信息進行合理的優(yōu)化整合。從而保持酒店的競爭力，獲得新的競爭優(yōu)勢。

關鍵詞：大數據;智慧酒店;管理發(fā)展

中圖分類號：F719.2;TP311.13 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2019）11-0064-02

1 大數據的概念

大數據概念最早是IBM定義的，將大數據的特征歸納為4個“V”（量Volume，多樣Variety，價值Value，速Velocity），或者說特點有四個層面：

（1）數據體量巨大。大數據的起始計量單位至少是P（1000個T）、E（100萬個T）或Z（10億個T）。（2）數據類型繁多。比如，網絡日志、視頻、圖片、地理位置信息等等。（3）價值密度低，商業(yè)價值高。（4）處理速度快。百度百科中給出的大數據概念是指無法在一定時間范圍內用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。亞馬遜網絡服務（AWS）、大數據科學家JohnRauser提到一個簡單的定義：大數據就是任何超過了一臺計算機處理能力的龐大數據量。就個人而言，我們理解的大數據是系統(tǒng)或軟件通過數據收集的方式了解我們的個人信息，偏好等，就我們日常所接觸的大數據就是我們的信息被收集然后推薦給我們，這其中的行為被稱為大數據。

2 智慧酒店的概念

智慧酒店建設隸屬于智慧旅游，根據2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布的《北京智慧酒店建設規(guī)范（試行）》條例，智慧酒店的表述是：運用物聯(lián)網、云計算、移動互聯(lián)網、信息智能終端等新一代信息技術，通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，實現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗和服務。百度百科對智慧酒店的解釋是智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化實現(xiàn)酒店數字信息化服務技術，具有酒店燈光控制系統(tǒng)的應用和酒店空調控制系統(tǒng)的應用等應用。我認為在本文中智慧酒店是擁有一套完善的智能化體系，通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化，實現(xiàn)酒店個性化、人性化服務和高效管理的酒店。智慧酒店的管理需要應用數字化和網絡化平臺，并在發(fā)展過程中需要不斷開發(fā)相應的系統(tǒng)，在酒店內部形成相互牽連的局面。

3 大數據在智慧酒店管理發(fā)展中的表現(xiàn)形式

智慧酒店之所以能發(fā)展起來，是因為智慧酒店本身具有價值和內涵，智慧酒店的發(fā)展核心是通過結合大眾的需求，改善酒店的服務質量，提高服務水平，給客人提供他們想要的服務。大數據在智慧酒店中能夠幫助客人了解所選擇的酒店的發(fā)展趨勢，對酒店進行科學的評估，再結合自己的需求選擇酒店。在居住過后，客人可以將自己的體驗感受上傳至網上，對酒店進行評價，能夠讓其他客人看到，更加了解這家酒店。而智慧酒店也可以通過大數據的收集，對信息進行整合和分析，了解到客人對酒店的意見和想法，從而發(fā)現(xiàn)酒店的問題并及時加以改進。由此可見，大數據不僅能夠幫助消費者懸著酒店，也可以幫助酒店改進服務和管理。

4 大數據在智慧酒店管理發(fā)展中的作用

4.1 大數據在智慧酒店營銷方式選擇上的作用

大數據在智慧酒店管理中的作用主要體現(xiàn)在信息的共享和資源的整合運用上。大數據能豐富酒店的營銷方式，提升酒店的發(fā)展的針對性和全面性。酒店的營銷方式增加，可以通過網絡營銷提高酒店入住率。

4.2 在大數據的影響下，智慧酒店更加注重網絡推廣

酒店和旅游網站合作，酒店網評等，讓消費者對酒店的地理位置、價格、服務質量等有更全面的了解。也因為大數據的這種透明化，讓消費者會因為提前了解的信息而不選擇該家智慧酒店。另外，大數據也使同類酒店對彼此的發(fā)展戰(zhàn)略更加了解，容易出現(xiàn)集群化，沒有各自的特色，彼此拉不開差距。減小競爭優(yōu)勢。

4.3 大數據在智慧酒店管理中的問題

4.3.1 酒店管理對大數據的認識不全面

在大數據環(huán)境下，酒店管理擁有了信息管理平臺的支持，一方面能夠給消費者提供更多的酒店信息，另一方面能夠讓酒店更加了解消費者的需求。但在現(xiàn)階段，酒店收集到的信息是有局限性的，比如說收集的客戶信息有效性較差，也缺乏對消費者信息的應證。大部分信息是通過客人的搜索偏好以及客人在店時表現(xiàn)出的方面，這樣是比較片面的。

4.3.2 酒店的發(fā)展對大數據的應用較低

一些酒店將大數據應用在了酒店的內部處理上，沒有將大數據與酒店市場，產品開拓相結合。很多酒店雖然應用了大數據，但是酒店的服務和提供的產品對大數據的應用幾乎沒有，提供給客人的基本是大眾化服務，除非是酒店常駐客人，才能通過收集的數據來提供個性化服務。

4.3.3 酒店的基礎設施配套不全面

智慧客房是智慧酒店的重要組成部分，有其剛性要求，比如說酒店燈光控制系統(tǒng)的應用，酒店空調控制系統(tǒng)的應用，酒店客房控制系統(tǒng)的應用，酒店管理軟件系統(tǒng)的應用，酒店智能門禁系統(tǒng)的應用，酒店交互視頻體系的應用，酒店信息查看體系的應用，酒店電腦網絡體系的應用，酒店展示體系的應用，酒店智能取電的應用。很多的智慧酒店在這些方面是沒有滿足的，智慧客房的建設并不全面。同時，酒店服務的智能化也不夠。

4.3.4 酒店的軟件系統(tǒng)不夠專業(yè)和穩(wěn)定

酒店管理含有前臺收銀，商品管理（如一次性用品、食品、客房用品等）、會員管理、客史中心、協(xié)議管理、財務分析資等，有的酒店就只有一兩個系統(tǒng)，比如前臺收銀系統(tǒng)，財務系統(tǒng)，但這往往是不夠的。酒店的智慧系統(tǒng)不是一兩個系統(tǒng)組成的。同時，酒店系統(tǒng)的穩(wěn)定性要好，一個經常崩潰的系統(tǒng)會給客人留下非常糟糕的印象，所以系統(tǒng)要經過多次測試。

5 以成都萬達瑞華酒店為例，分析大數據在智慧酒店中的應用

5.1 成都萬達瑞華簡介

萬達瑞華酒店位于成都市錦江區(qū)濱江中路9號，地處人民南路與千年錦江黃金交匯點，成都頂級中央商務區(qū)，鹽市口、春熙路商圈環(huán)伺項目，是成都市中心的商業(yè)腹地;CBD中軸，金融總部匯集，大型商業(yè)購物商城聚集，成就千億級商圈;錦江沿線，香格里拉、錦江賓館等高端酒店林立，形成中國西部超五星級酒店集群。酒店在2015年12月18日正式營業(yè)，酒店位于萬達瑞華中心的1-3樓和30-41樓，萬達瑞華中心由七星級寫字樓、七星級定制商業(yè)和七星級酒店三種業(yè)態(tài)組。萬達瑞華酒店是萬達酒店及度假村管理有限公司旗下的高端自營品牌，另外三個品牌是萬達文華、萬達錦華、萬達嘉華。萬達瑞華酒店的市場定位是：我們的每一個酒店都坐落于全球門戶城市，始終如一的卓爾不凡氣派，溫良謙恭的萬般細心呵護。萬達瑞華令至尊精英在登峰之旅，邂逅內心點滴，喚醒人生之悅。

5.2 大數據在成都萬達瑞華酒店中的應用

成都萬達瑞華酒店就屬于智慧型酒店，酒店通過各個不同的系統(tǒng)將酒店連成一個整體。客人在前臺辦理入住時，整個房間的電源就會自動打開，電視也會自客人通過房卡進入房間，在門口處有一個總開關，客人可以通過這個開關打開整個房間的電源，萬達瑞華酒店取消了插卡取電這種方式，客人直接通過開關用電，在總開關的下方還有一個請勿打擾按鈕，按下以后門外的房態(tài)燈會變成紅色，同時門鈴按不響，以免客人被打擾。客房內iPad的客用系統(tǒng)，與酒店的整個Opera系統(tǒng)連為一體，客人的需求可以直接通過iPad發(fā)送到各個部門，保證客人能得到及時的服務。同時iPad可以查閱整個酒店的信息，ipad里面有對整個酒店對外服務部門的介紹和酒店特色建筑和藝術品的介紹。客人也可以通過ipad查看房間信息，比如說房間內酒水飲料信息，可加借物品的信息，同時還能控制整個房間的燈光，窗簾，空調，電視的狀態(tài)。酒店的電視可以收看各種節(jié)目，同時也可以點播節(jié)目。酒店客房還有可視化門禁系統(tǒng)，客人可以在門上的屏幕查看外面的情況，這個系統(tǒng)與電視相連接，在電視處于開啟的狀態(tài)下，訪客信息會直接顯示在電視上以便客人能及時得知訪客信息。整個酒店的智慧系統(tǒng)就是由各種系統(tǒng)相互組成，從而構成酒店的智慧化。成都萬達瑞華酒店的整個客房建設還是非常智慧化的。

萬達瑞酒店通過與攜程網站合作，在首頁上推薦酒店，在一段時間內提高了酒店的入住率。酒店相當在意客人對酒店的評價，在客人離店時會進行滿意度調查，也會收集客人在網絡上的評論，進行數據的分析和整理，對酒店的服務進行改進。如果客人在網絡上留下了比較低的評分或者在滿意度調查里滿意度較低，會再次邀請客人再次入住，提高滿意率，更改評分以提升酒店在網絡上好評率。同時酒店會建立客人檔案，收集客人的喜好以及習慣，給客人提供更具個性化的服務。

酒店管理依附于大數據的應用，智慧型酒店對大數據的依賴更是與日俱增。大數據幫助酒店整合客戶信息，為酒店在顧客來源方面提供了便利，幫助實現(xiàn)酒店顧客消費的最大化。它不僅在酒店管理和與顧客雙方溝通方面有著至關重要的作用，更是在酒店與其他合作關系方面為酒店爭取了一定的主動，改善了傳統(tǒng)的酒店運營和消費交易模式。通過大數據的分析，酒店能夠更為快捷的了解顧客的入住需求，在提升自身檔次的同時又實現(xiàn)了良好的酒店企業(yè)經濟效益。智慧酒店的發(fā)展是順應時代發(fā)展趨勢的，人們富裕起來了，有了更多的機會出去旅游，出門在外就要住酒店。而國家正在大力建設智慧旅游，智慧酒店作為作為其重要一環(huán)，也受到了大力支持。所以，要把握機會，順著這個浪潮，把智慧酒店發(fā)展、推廣出去。

參考文獻

[1] 黃潔.大數據與智慧酒店管理的研究[A].《決策與信息》雜志社、北京大學經濟管理學院.“決策論壇——管理科學與工程研究學術研討會”論文集（下）[C].《決策與信息》雜志社、北京大學經濟管理學院：《科技與企業(yè)》編輯部，2016：2.

[2] 冷艷.大數據與智慧酒店管理的相關性分析[J].旅游縱覽（下半月），2017（08）：71.

[3] 維克托·邁爾·舍恩伯格，肯尼斯·庫克耶.大數據時代[M].周濤，譯.杭州：浙江人民出版社，2012.

[4] 楊慧慧，鄧薇，陳沖.大數據在酒店管理系統(tǒng)中的應用[J].科技廣場，2015（12）：41-46.

[5] 鄢光廣.大數據應用成酒店行業(yè)趨勢[N].中國青年報，2015-04-02（11）.