八里河景區(qū)游客滿意度調查

李方方　卞麗蓉

[提要] 景區(qū)為了吸引游客、增加旅游收入，需要提升景區(qū)的游客滿意度。本文以安徽省潁上縣八里河鎮(zhèn)5A級旅游景區(qū)八里河為研究對象，在實地進行發(fā)放問卷、統計數據分析后，發(fā)現景區(qū)在基礎設施、服務水平、營銷策略等方面存在問題。通過認真研究景區(qū)存在的不足，提出建議，以期望提升八里河景區(qū)游客滿意度。

關鍵詞：游客滿意度;對策;八里河景區(qū)

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年11月26日

當今社會，隨著人們精神文化的日漸豐富與生活水平的不斷提高，旅游次數也在逐步增加，旅游者對旅游的感知期望值越來越高。關于游客滿意度的概念研究有很多，而由皮贊姆等所提出的游客滿意度概念在國際上得到較多研究者的認同：當游客的旅游體驗高于其預先期望的時候，產生的滿足感也就更多，在相反的情況下，滿足感就會下降。

一、研究區(qū)概況

安徽省潁上縣南部的八里河風景區(qū)是省級自然保護區(qū)和國家5A級風景區(qū)。景區(qū)地理位置優(yōu)越，南部臨近淮水，東部與潁河相近，交通便利。景區(qū)占地面積3，600畝，水域面積遼闊，在八里河能夠感受到回歸自然、近璞歸真的樂趣。1996年景區(qū)對外開放，景區(qū)的發(fā)展主要是利用自然原始資源地形——湖泊水域型風光，加以人文景觀的點綴。

二、游客滿意度調查問卷設計

（一）研究思路。本次問卷調查的研究思路：首先，進行實地考察和資料的初步收集，通過實地調研與統計分析，了解八里河景區(qū)的狀況、特點、景區(qū)基礎設施建設和景區(qū)景點規(guī)劃的合理性。其次，通過查閱文獻，學習和研究前人在景區(qū)滿意度方面的成果，進行問卷設計，問卷內容主要包括游客對景區(qū)的基礎設施、服務水平等方面;到景區(qū)實地發(fā)放問卷獲取數據信息，整理分析數據。最后，分析影響八里河景區(qū)滿意度的因素，并針對存在的問題提出適當可行的建議。本次問卷調查主要采用不記名隨機抽查的方式進行。調查對象隨機抽取，主要是問卷填寫，同時加以訪問交流。

（二）樣本大小。本次調查共發(fā)放問卷100份，整理出有效問卷共100份，有效問卷的比例達100%。

三、調查結果統計

本次調查問卷的統計結果如表1所示，主要是從景區(qū)商品及門票價格、景區(qū)基礎設施便利程度、對景區(qū)講解員的滿意程度三個方面進行分析。（表1、表2）

四、八里河景區(qū)存在的問題

（一）景區(qū)客流量少，宣傳營銷力度弱。根據收集的資料和現場詢問，發(fā)現該景區(qū)的旅游旺季為5～9月和各大節(jié)假日，而平時的客流量很少。實地調研時發(fā)現，八里河景區(qū)的游客多為年輕人，并且游客主要來自本縣及周圍地區(qū)，說明而八里河景區(qū)在景區(qū)的知名度、所處地理位置及基礎設施建設方面存在問題，導致難以吸引更多的游客參觀，使得景區(qū)的淡季時間久，大大浪費了景區(qū)的旅游資源。問卷結果顯示，只有51%的游客有將該景區(qū)推薦給親朋好友的可能性，說明景區(qū)在通過以游客的宣傳來吸引更多的游客的進程中，仍有較長的路要走。景區(qū)本身存在的一些問題沒有得到解決，導致部分游客在此游玩時體驗不佳，難以利用游客來進行宣傳，在某些情況下，還會由于游客的埋怨與投訴，導致景區(qū)名譽受損，更加難以吸引游客進行參觀游覽。同時，八里河景區(qū)與潁上縣境內的其他景區(qū)景點距離較遠，關聯性不強，游客一般一天就能夠參觀完。

（二）基礎服務設施不完善，商品可選擇性差。根據表1顯示，有游客認為休息設施數量太少，游玩途中難以及時找到休息的設施場所;公廁數量少，內部衛(wèi)生狀況有待提高。景區(qū)內垃圾桶外觀設計與景區(qū)的協調性不強，也沒有對垃圾進行分類，同時部分游客表示衛(wèi)生狀況差。景區(qū)內部旅游線路的設計存在線路重復的問題，游覽線路指示牌的放置不明顯。多數游客反映，景區(qū)內部的游樂設施并未開放，并且收費過高。根據調查結果顯示，景區(qū)門票收費過高，內部游玩項目需要另外增加費用，部分娛樂設施并不開放;餐飲飯店等少，商店小鋪售賣的商品多是泡面、烤腸、水，價格高，無法滿足游客的吃飯需求;景區(qū)紀念品較少，缺乏自身的特色，并沒有較大的紀念意義。

（三）整體服務水平較低，應急機制有待加強。根據表1調查結果顯示，景區(qū)講解員數量少，水平一般，難以幫助游客了解更多的人文知識，同時景點內部工作人員較少、素質不高，難以及時解決突發(fā)事件。不少游客表示，停車場的工作人員認真熱情，但存在亂收費的現象，對于車輛的?？浚诰皡^(qū)旺季時，無法做出有效的應急機制;在盛大的節(jié)假日期間游客量大增，車輛擁堵問題嚴重。同時，有游客反映，景區(qū)售票人員服務態(tài)度一般，而這些都關系到游客對景區(qū)的直接體驗，也是評價景區(qū)滿意度高低的重要指標。

五、八里河景區(qū)游客滿意度提升策略

（一）創(chuàng)新開發(fā)新產品，加強宣傳力度。觀光旅游作為八里河景區(qū)的主要發(fā)展方向，面對景區(qū)整體游客量較少、淡季持續(xù)時間長的問題，景區(qū)應根據時令創(chuàng)新發(fā)展新產品。例如，基于其遼闊的水域面積和無污染的水質資源，發(fā)展水產養(yǎng)殖，由此產生經濟效益。同時開展水上觀光項目，增加更多可供游客參與的活動。同時，八里河景區(qū)還可以借助“天下第一農民公園”的美譽，利用四周獨特的田園風光與當地農戶合作，開發(fā)如農家樂、漁家樂等農業(yè)旅游項目，并且農戶還可以通過種植果木以發(fā)展當地特色的土特產品，增強景區(qū)的獨特性。

八里河景區(qū)應積極與其他旅游地實現在旅游線路、產品、營銷等方面的合作，形成區(qū)域聯動發(fā)展，以實現各景區(qū)之間的優(yōu)勢互補，增強區(qū)域旅游發(fā)展的優(yōu)勢。景區(qū)可以與縣內的小張莊生態(tài)旅游區(qū)、迪溝生態(tài)園、管鮑祠等景點聯合，豐富游客的參觀游覽內容。同時，對于游客反映的景區(qū)門票價格過高這一現象，景區(qū)可以對淡旺季景區(qū)門票予以調整，采取靈活的定價策略。在車站等人流量較多的地方，掛起八里河的宣傳牌，讓更多的人了解到八里河，還可以通過電視、廣播、微博等多種形式加以宣傳，以及拍紀錄片等方式，以此來提高宣傳力度。

（二）加強景區(qū)基礎設施，建設豐富商品類型。景區(qū)的基礎設施建設是景區(qū)發(fā)展的基本，當地政府和景區(qū)應予以重視。首先，要加大投資力度，通過財政和景區(qū)收入來發(fā)展這些設施;其次，還應向一些發(fā)展較好的景區(qū)學習經驗，根據實際情況，因地制宜對景區(qū)內部的基礎設施等加以設計。根據實際情況，結合游客需求與意見科學布局景區(qū)商店，對于商店的貨物進行不定期抽查，包括質量和價格等方面。對于不合格的產品予以銷毀，對亂收費的現象予以重罰。同時，還可以對景區(qū)參觀游覽的游客進行隨機交談，以了解游客真正的需求以及對景區(qū)工作進行檢驗。景區(qū)的娛樂設施不僅要加強安全管理，同時也要保持使用暢通，保證給游客帶來較好的旅游體驗。

（三）科學管理景區(qū)，提高服務水平。八里河景區(qū)應以高新高待遇吸引高素質高水平的管理類人才，對于基層服務人員的招聘和管理也應建立相應的制度和機制，如懲罰制度、福利機制，以此來激勵服務人員的積極性，這不僅有助于景區(qū)的長效發(fā)展，對于提升游客滿意度也必然會發(fā)揮更加深遠的影響。景區(qū)可以在淡季時對景區(qū)工作人員進行知識技能的培訓，尤其是強化服務規(guī)范的培訓，讓景區(qū)工作者掌握必要的行業(yè)規(guī)范、經營管理知識技能，為游客提供更加優(yōu)質高水平的服務。在旅游旺季時，景區(qū)從業(yè)人員要提高自身面對旺季時的工作能力，景區(qū)也要對旺季的挑戰(zhàn)提前做好準備，包括就餐、停車、參觀時的安全等問題做好應急機制，對工作人員予以一定的獎勵，以激發(fā)工作積極性。

主要參考文獻：

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